CS Zarabia #2 NRR (net revenue retention)

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się, jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Dominik, NRR net revenue retention albo net revenue retention rate, czyli NRR. Co to jest? Co z nim? Czy to jest sukcesowy, biznesowy wskaźnik? Jak byś na to spojrzał? To i to. To jest jakby matka wszystkich wskaźników się mówi. Często się mówi, że to jest najważniejszy wskaźnik w CS. Też bardzo ważny dla SAS-ów. Jak by to metrykowo powiedzieć? Znaczy w ogóle co to jest? To jest procent.

Odjąć to, co straciliśmy z churnu. I to może być revenue churn na przykład z klientów, którzy odeszli. Tyle, ile przychodu tego powracającego straciliśmy. Ale to mogą być też contractions, czyli spadki. Na przykład klient przeszedł na niższy pakiet, usunął kilka licencji, czyli cały revenue churn. Czyli bierzemy to, co mamy na plus. Tak, to, co mamy na plus. Czyli przychód z klientów plus to, co mamy z ekspansji. Odjąć to, co mamy na minus. I dzielimy to przez ten nasz początkowy startowy NRR na początku miesiąca. Czyli biznesowo albo inwestorsko NRR pokazuje jak wartość naszych klientów zmienia się na przestrzeni czasu. Wartość. No tak bym to powiedział.

To wszystko wchodzi w wartość, co opisałeś. Też będziemy mówić pewnie osobno o metryce Gross Revenue Retention. Ja tu tylko zaznaczę, żeby kogoś czasem niech ręka boska broni przed tłumaczeniem tego jako... Jak to przetłumaczyć teraz? Te tłumaczenia polskie są masakryczne. Utrzymanie przychodów z wyłączeniem ekspansji to jest NRR, a GRR to jest utrzymanie przychodów Z pominięciem ekspansji, żeby niech ręka woska broni przed traktowaniem tego jako netto i brutto, gross i net, w znaczeniu, że nie wiem, do jednego sobie dołożymy 23% i jest ok. To nie chodzi o brutto. Tak, tak, tak. Tutaj kalka językowa to w ogóle w grę nie wchodzi. Jest tragiczna. To nie o to chodzi, tak. Tak. Ok, dobra, czyli mamy tą wartość klientów na przestrzeni czasu.

To chyba jest takie... Tak, ale też ta metryka, ty wspomniałeś już o inwestorach, ale według mnie ta metryka trochę pozwala przed inwestorami kolorować trawę na zielono, bo ona pięknie wzorowo wręcz może maskować czerń. Dlatego, że tam jest właśnie ta ekspansja. Ta ekspansja Może kurczę wynikać z tego, że na przykład mamy problemy finansowe i podnieśliśmy ceny. Albo po prostu tak się rynek zmienia, że wszystkich przerzuciliśmy na jakiś nowy cennik i płacą teraz nam miesięcznie nagle więcej. Przerzuciliśmy w tym miesiącu iluś klientów na wyższy cennik i nagle to rekomendujemy, raportujemy jako ekspansję. I ten NRR będzie dużo wyższy. A to gross revenue retention. Okej, czyli zła interpretacja? Czyli to była jakby zła interpretacja tego revenue.

Zła interpretacja całego wskaźnika w zasadzie. Znaczy niezła, no prawidłowa, no bo teoretycznie we wskaźniku Ci wyjdzie, że jest NRR wysoki, no bo zrobiliśmy ekspansję, ale jak nagle sobie tą ekspansję odejmiesz, czyli weźmiesz sobie Gross Revenue Retention, no to się okazuje, że już nie jest tak kolorowo, bo jak nam nagle zabrać tą możliwość upsellowania, upgrade'u Przenoszenia właśnie na wyższe pakiety, na wyższe ceny istniejącej bazy klientów. Jak nas obedrzeć nagle z tego, to się może okazać, że przeważa tu jednak ten revenue churn, czyli że więcej nam tego hajsu jednak ucieka niż przychodzi z istniejącej bazy klientów. Więc ja bym powiedział, że Gross Revenue Retention, ten GR, jest o wiele bardziej brutalny od NRR. No tak, pewnie gdybyśmy spojrzeli, bo ty mówisz tak, że to jest ekspansja,

I w CS tak samo, ono może być takim KPI, czyli tym kluczowym wskaźnikiem efektywności dla całego działu. Można, może się z NRR-u spowiadać po prostu dział CS. Jak to powiedziałeś, to jeszcze mam taką intuicję, że ten NRR to jest też taki dobry wskaźnik do tego, żeby pokazać jak dobrze Apsaluje Success? Albo jak dobrze Success współpracuje z działem sprzedaży? Tak. Czyli na ile jesteśmy w stanie cross-sell i up-sell w naszej usłudze rozwijać? No tak. Bo to jest wprost pochodna. Ba, to nie tylko jest pochodna tego, ale to pokazuje, że CS sprzedaje, prawda? Czasem sprzedaje, czasem zarabia, ale jest przychodowy.

Wiesz co, ciężko mi, ciężko mi powiedzieć i przepraszam, ja w ogóle podałem, haha, to w ogóle net revenue retention rate za, w ogóle mi się w głowie nie mieści, za Snowflake za 2022 rok. Miał 178%. W ogóle jak? Tak, ja myślę, że to jest jednak tak, jak mówimy. To jest kwestia trochę produktu, trochę działu upsellu, trochę wszystkiego. Jeżeli zrobisz te klocki, dobrze poukładasz, to... No bo popatrzmy sobie na takiego Slacka. Slack musi rosnąć. 120%. I musi mieć to NRR duże. I trudno sobie wyobrazić, żeby miał... Znaczy oczywiście, że jakby... Jak jest kryzys, to taka bardzo powszechna aplikacja jak Slack też go odczuwa.