CS Zarabia #2 NRR (net revenue retention)

Nie kryjmy się z tym. Dużej CS jest przychodowy. To nie jest takie kolorowe. Tu cię nauczę, tu się podzielę. Nie, to jest przychodowe. Z tego można rozliczyć, bo można wykorzystać tę metrykę po to, żeby wykazać rentowność działu CS do managementu. Jeżeli nie mamy jeszcze takich zasobów, żeby przydzielić CSMA do każdego klienta, W idealnym świecie to powinien wejść wyższy u tamtych z CSMM. Tak, w idealnym świecie tak. Tam gdzie jest CSM,

Ale to jeżeli nie wiesz, jaki będzie wynik eksperymentu, to może lepiej go nie robić w organizacji, jeżeli może się okaże, że twój dział jest spędny, czyli nie zarabia. To się okaże, że coś jest skopane. Nie wiem, typu CSM na przykład mówi, nie, nie, nie, to wam jest niepotrzebne, bo to jest tylko takie, wiesz... Takie sprzedażowe, to nie potrzebujecie tego. To są trudne zagadnienia tak naprawdę, bo CSM teoretycznie ma być takim sprzedawcą, który dużo bardziej wpasowuje się w biznes klienta niż typowy sprzedawca. Sprzedawca ma po prostu sprzedać jak najwięcej, a CSM powinien sprzedać to, co się przyczynia do sukcesu. Ale to jest inny temat.

To jest nietypowe dla nas. Zwykle tak się mocno skupiamy na CS, nagle tak biznesowo podeszliśmy, ale jeszcze jeden aspekt CS-owy. Od NRR można uzależnić po prostu prowizję i premię dla CSM-ów na przykład. I to jak dział funkcjonuje. Tak, i to w taki bardzo uczciwy sposób się wydaje można zrobić. No uczciwy, jeżeli CSM ma z czego robić wzrost i ekspansję, prawda? Bo jeżeli ty dostajesz do obróbki tylko klientów Enterprise, w sumie to jedyne co możesz zrobić to czekać aż zatrudnią więcej osób, żeby je dodać do systemu. No to taki trochę średni masz na to wpływ. Więc tu musi być dobrze przemyślany model biznesowy, żeby dało się po prostu coś dosprzedać, czy to jakąś aplikację, integrację, czy dodatkowe usługi w przychodzie powracającym, bo nadal mówię, to nie są rzeczy jednorazowe. To prawda. Czyli kończąc, NRR super wskaźnik, bardzo dużo mówi i o kondycji firmy czasem, i o kondycji rynku.