CS Zarabia #2 NRR (net revenue retention)

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się, jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Dominik, NRR net revenue retention albo net revenue retention rate, czyli NRR. Co to jest? Co z nim? Czy to jest sukcesowy, biznesowy wskaźnik? Jak byś na to spojrzał? To i to. To jest jakby matka wszystkich wskaźników się mówi. Często się mówi, że to jest najważniejszy wskaźnik w CS. Też bardzo ważny dla SAS-ów. Jak by to metrykowo powiedzieć? Znaczy w ogóle co to jest? To jest procent.

Czy też sobie można to na te segmenty branżowe podzielić? Gdzie jest taki NRR? Kto się jak dynamicznie rozwija? Jak się utrzymuje? A jak NRR według Ciebie się przerzuci, przełoży na pracę działu Customer Success? Bo biznesowo jest to chyba dosyć czytelne, co teraz rozmawiamy od paru minut. Natomiast nie dotarliśmy jeszcze do pracy Customer Success, a to jest chyba taki najważniejszy wskaźnik sukcesowy. Tak, i to moje w sumie zdanie tutaj nie ma znaczenia, to fajnie to zrobiło Churn Zero, to jest narzędzie CS, przygotowali taki Bardzo ciekawy raport na temat, raport się nazywa z 2022, jest Customer Success Leadership Study i tam są świetne wnioski też dotyczące metryk, na przykład tego, że w sumie to niezależnie od wielkości firmy badanej, NRR jest główną metryką.

I w CS tak samo, ono może być takim KPI, czyli tym kluczowym wskaźnikiem efektywności dla całego działu. Można, może się z NRR-u spowiadać po prostu dział CS. Jak to powiedziałeś, to jeszcze mam taką intuicję, że ten NRR to jest też taki dobry wskaźnik do tego, żeby pokazać jak dobrze Apsaluje Success? Albo jak dobrze Success współpracuje z działem sprzedaży? Tak. Czyli na ile jesteśmy w stanie cross-sell i up-sell w naszej usłudze rozwijać? No tak. Bo to jest wprost pochodna. Ba, to nie tylko jest pochodna tego, ale to pokazuje, że CS sprzedaje, prawda? Czasem sprzedaje, czasem zarabia, ale jest przychodowy.

Ale ja sobie teraz jeszcze pomyślałem, jak opowiadałeś o tym, Że jest taki kolejna pochodna albo kolejny wniosek, który można wyciągać z pracy nad NRR. To jest takie stickness. I to już bardziej jest pochodna nie dla działu sprzedaży czy dla działu Success, tylko dla działu produktowego. Czyli patrząc na tę retencję tych klientów, można próbować wyciągać wnioski, Jak rozwijać produkt, żeby zwiększać styknes klienta do usługi? Czyli tą lekkość. Ja się zgubiłem chyba, wiesz? Gdzie tu widzisz ten... Ok, czyli klientowi jest trudniej zrezygnować z usługi i klientowi jest trudniej zrezygnować z usługi, klientowi jest trudniej porzucić nas, zmienić nas, jeżeli używa aplikacji więcej, a nie mniej, jeżeli więcej biznesowych procesów klienta zależy.