#446 | BŁĘDY Przez Które HOTELE Tracą PIENIĄDZE Pati Od Hoteli

Dobra, witajcie, witajcie. Moim gościem dzisiaj jest Patrycja, która nie ma nazwiska, bo wszyscy o niej mówią Pati Od Hoteli. Cześć, witam was, dzień dobry. Tak, witam. Mówią na mnie Pati Od Hoteli. I tak zawsze jest właśnie, że się wszystkim przedstawiasz, hej, Pati Od Hoteli, w mailach, w telefonach, Instagramach. Patrycja Brychcy Podobno węgierskie, korzenie tam gdzieś daleko. Zaprosiłem Cię do rozmowy, żebyśmy pogadali o naszej pasji.

To powiedz mi Patrycja, pytanie w sumie takie z grubej rury, zaczniemy. Czy jest w ogóle szansa? Czy jest szansa dla narodu mieć restauracje i hotele, które dbają o gościa i nazywają gościa gościem, a nie klientem? Bo jakbym chciał recenzować każde miejsce, w którym jestem, to pół recenzji nie nadawałoby się w ogóle do opublikowania, bo wychodzę z założenia, że hejtu nie wrzucam. I myślę sobie, jak jest w ogóle możliwe, żeby w tak wrażliwym biznesie pro-klienckim, tutaj powinien być taki pro-klient, klient-oriented, można było odwalać jakąś manianę pod tytułem obsługi klienta, nawet na poziomie podstawowym, od mówienia dzień dobry, od podawania mile z uśmiechem jedzenia i pokazywania, że chce się w tym miejscu pracować. To są moje takie pierwsze obserwacje.

To jest to guest experience, które... Ale wiesz co Patrycja, ja pójdę jeszcze poziom... Ja tak cię będę przerywał. To co mówisz jest piękne, a mi wychodzi, że robota jeszcze jest krok wcześniej. Czyli ty mówisz na przykład o ciekawym sposobie podania jakiegoś drinka, czy robienie starterów przy gościach. A ja mówię o takim, że wchodzisz do restauracji czy do hotelu i te pierwsze pięć sekund wyrabiasz sobie już zdanie. Po pierwsze, albo nie ma kogoś na recepcji, czy nie ma kogoś, który łapie twój wzrok, jak ja chodzę do restauracji, albo ten ktoś jest naburmuszony i jest nieuśmiechnięty. Byłem wczoraj w dwóch miejscach. Po dwóch przykładach pogadajmy. W jednym miejscu nie było nikogo, taka kafejka z fajnym miejscem dla dzieci, więc tam super dla naszych dzieciaków jest. Nie ma nikogo. Pani kelnerka nam podała jedzenie i schowała się tam na zaplecze i widzę, że w komórce sobie siedzi.

No kto podaje naleśniki na śniadanie z kwiatami? Przychodzisz tam i dostaniesz zupełnie inne naleśniki. Komunikacja. Po pierwsze, mamy się nie bać tej komunikacji, wychodzić do gościa, nawiązywać relacje. Jest taki Taki trend, żeby ta sprzedaż, ta komunikacja z naszym gościem była trochę zabawą. To budowanie relacji z nim, tej komunikacji, ma być też dla ciebie, restauratorzy, hotelarzy, pracowników tych obiektów, fanem po prostu zabawą i przyjemnością, bo nasi goście przychodzą po przyjemności. Super. I to potrafi robić Patrycja i Marcin. To mają osobowości takie pro ludzkie, ekstrawertyczne i wiedzą, że chodzi tutaj o biznesowe również podejście, że to się przekłada później na większy rachunek.

Robię różne badania Mystery Gesta w różnych miastach, prowadząc szkolenia. I na przykład mam jakieś miasto w południowej Polsce, w którym zrobiłam Mystery Gesta w 15 obiektach, mniejszych i większych, żeby sprawdzić, jak wygląda ich procedura, standard pierwszego kontaktu telefonicznego z klientem. I jak myślisz, ile hoteli na 15, w tym hotele sieciowe, miały procedurę? No pewnie z połowa nawet telefon nie odebrała, tak obstawiam. Nie, tam się wydarzyło tak, że telefon był odebrany, ale tylko 30%, a były to tylko i wyłącznie hotele sieciowe, miały jakiś standard rozmowy, który i tak był daleki od wzoru, bo pewnie mając ten standard, tak pracownicy za bardzo się go nie trzymają, ale ta świadomość, że znowu ta gościnność od pierwszego kontaktu, że ktoś czeka na ten telefon. Patrycja, ale co trudnego jest w odebraniu telefonu? Witam Marcin Osman, Hotel Marcina Osmana.

Daj głowę razem z szyją, że to będzie 80% obiektów i ja nawet kiedyś nagrałam takie stories o tym, że wyłącznie automatyczne odpowiedzi, to po prostu kilkanaście obiektów w odpowiedzi na to stories odpisały, że tak, my to właśnie wyłączyliśmy, nawet nie mieliśmy świadomości. Patrycja, ja tej rozmowy zaprosiłem cię być moją siostrą biznesową z branży gastro. My się nigdy nie widzieliśmy na żywo, ale to tak właśnie jest i my możemy sobie kończyć zdania i dokładnie tak samo w to wierzymy. To, czego nie ogarniam, To jak to jest możliwe, że jednak te hotele, restauracje, ten budżet im się domyka albo nie domyka, ale jakoś funkcjonują. Tak jak powiedziałaś o finansowaniu z firmy matki na przykład, która finansuje jakieś dziury, przez co oni nie muszą rynkowo walczyć o klienta, czyli mieć taki parametr finansowy potwierdzający, że klienci są zadowoleni, bo wracają i wydają więcej.

Patrycja, mój kolega Bukowo nam teraz wyjazd na rodzinny sezon niski, czyli na niedziela do środy. Znowu nie weekend. Niedziela po południu przyjeżdżamy, wyjeżdżamy w środę po śniadaniu i on nie musi dowiedzieć, jakie nazwisko ma pani, która z nim mailuje, bo napisała tam Anna K. No niby Roda, ale to w ogóle super, że już podała imię. Ale w mailach, wiesz? Często nawet nikt z recepcji się nie podpisuje, tylko jest podpisane, że... Pozdrawiam recepcję, tak, tak, tak. Nie wiesz z kim rozmawiasz i znowu kłania się temat personalizacji. Od pierwszego kontaktu z obiektem, kiedy ty pijesz do hotelu i chcesz usłyszeć dzień dobry, Patrycja, hotel XYZ, w czym mogę cię... Bo dzisiaj nasi goście chcą być z Patrycją, z Marcinem, z Katarzyną, z Krzysztofem, a nie po prostu z recepcją, tak jak na Instagramie z tym...

I tu znowu się spotykamy w tej recepcji, w tych standardach jakości obsługi, żeby robić direct, żeby robić rezerwacje bezpośrednie, żeby hotel nie musiał oddawać części zysku prowizjom bookingowi czy innym portalom rezerwacyjnym, to musimy mieć dobrze przygotowaną do tego recepcję, żeby potrafiła zatrzymać ten kontakt. Wtedy będziemy mogli schodzić i wychodzić z tych portali, bo będzie nam się budowała momentalnie baza naszych gości, ale też znowu ten CRM. Patrycja, ja właśnie obawiałem się tego, że gadając z Tobą będę miał największy problem zakończyć rozmowę. Gadamy już ponad pół godziny, a ja muszę zakończyć w tym miejscu. Także zostawiłem Wam tutaj taką w sumie zajawkę Patrycji wiedzy.

Proszę Państwa, Patrycja Brychcy, zajaweczka tego, co można robić, czyli jak te błędy poprawicie, to można sięgać po narzędzia bardziej zaawansowane, a i tak wszystko opiera o podstawy. Dziękuję, Patrycja, bardzo za Twój czas i do zobaczenia w kolejnym odcinku tej serii Gastro. Gastro, klient, pro, biznes. Dziękuję Ci bardzo. Dzięki, po więcej porad obserwujcie Pati Od Hoteli. Jestem online i rozmawiam na Instagramie ja i nie boty, bo to tymczasem... Dzięki, pozdrowienia. Dzięki, pozdrowienia.