#446 | BŁĘDY Przez Które HOTELE Tracą PIENIĄDZE Pati Od Hoteli

Dobra, witajcie, witajcie. Moim gościem dzisiaj jest Patrycja, która nie ma nazwiska, bo wszyscy o niej mówią Pati Od Hoteli. Cześć, witam was, dzień dobry. Tak, witam. Mówią na mnie Pati Od Hoteli. I tak zawsze jest właśnie, że się wszystkim przedstawiasz, hej, Pati Od Hoteli, w mailach, w telefonach, Instagramach. Patrycja Brychcy Podobno węgierskie, korzenie tam gdzieś daleko. Zaprosiłem Cię do rozmowy, żebyśmy pogadali o naszej pasji.

To powiedz mi Patrycja, pytanie w sumie takie z grubej rury, zaczniemy. Czy jest w ogóle szansa? Czy jest szansa dla narodu mieć restauracje i hotele, które dbają o gościa i nazywają gościa gościem, a nie klientem? Bo jakbym chciał recenzować każde miejsce, w którym jestem, to pół recenzji nie nadawałoby się w ogóle do opublikowania, bo wychodzę z założenia, że hejtu nie wrzucam. I myślę sobie, jak jest w ogóle możliwe, żeby w tak wrażliwym biznesie pro-klienckim, tutaj powinien być taki pro-klient, klient-oriented, można było odwalać jakąś manianę pod tytułem obsługi klienta, nawet na poziomie podstawowym, od mówienia dzień dobry, od podawania mile z uśmiechem jedzenia i pokazywania, że chce się w tym miejscu pracować. To są moje takie pierwsze obserwacje.

Który tak naprawdę powinien budować tą relację z nami już od momentu pomysłu na pobyt i wyszukanie nas gdzieś w sieci. I dalej my jako hotelarze, restauratorzy powinniśmy to guest experience budować. No bo jakby po co ludzie wracają do hoteli, do restauracji? Po co przechodzą? A po to, żeby mieć to experience, to doświadczenie. Przecież to zapamiętujemy. Nie zapamiętujemy ceny, nie zapamiętujemy Zapamiętujemy wszystkie doświadczenia i relacje, które ten obiekt zbudował i które wynosimy i mówimy o nim marketingiem szeptanym. Ja ostatnio robiłam szkolenia dla kelnerów i barmanów jednej z sieci Właśnie z guest experience, z tego, że ten rytuał w restauracji, kiedy przychodzisz i nie wiem, jest ci serwowany aperitif w jakiś niestandardowy sposób, czy krojony tatar przy gościach.

To jest to guest experience, które... Ale wiesz co Patrycja, ja pójdę jeszcze poziom... Ja tak cię będę przerywał. To co mówisz jest piękne, a mi wychodzi, że robota jeszcze jest krok wcześniej. Czyli ty mówisz na przykład o ciekawym sposobie podania jakiegoś drinka, czy robienie starterów przy gościach. A ja mówię o takim, że wchodzisz do restauracji czy do hotelu i te pierwsze pięć sekund wyrabiasz sobie już zdanie. Po pierwsze, albo nie ma kogoś na recepcji, czy nie ma kogoś, który łapie twój wzrok, jak ja chodzę do restauracji, albo ten ktoś jest naburmuszony i jest nieuśmiechnięty. Byłem wczoraj w dwóch miejscach. Po dwóch przykładach pogadajmy. W jednym miejscu nie było nikogo, taka kafejka z fajnym miejscem dla dzieci, więc tam super dla naszych dzieciaków jest. Nie ma nikogo. Pani kelnerka nam podała jedzenie i schowała się tam na zaplecze i widzę, że w komórce sobie siedzi.

Myślę sobie, w Grecji, we Włoszech, to ta kelnerka by się bawiła z moimi dziećmi. Jak jakiś Polak będzie to oglądał, pomyśli, Osman jest bucem, chcę, żeby mu służono od samego tam wyjścia. Ale tak właśnie powinno być, bo ja wiem, jak może być. To jedna rzecz. A druga, jedziemy na obiad tego samego dnia do nowej restauracji. Coś o niej słyszeliśmy. Patrzymy w internet. Tak, jest napisane, że przyjazna dzieciom. Mówimy, o super, będzie miejsce, będzie jakiś konciek dla dzieci. Z małymi dziećmi jak się idzie na obiad, to to jest czasami mania na izo, takie, że szok. Przychodzimy na miejsce, a tam jest Sala sześciostolikowa, w której nie ma ani centymetra przestrzeni, ani nic więcej, a co dopiero kącik dla dzieci. Dzięki Bogu nie było dużego ruchu, więc udało nam się z dziećmi zjeść tam obiad.

A gdyby był ruch, to byśmy się odbili od drzwi i by się tam nie wrócili. A to są oznaczenia w internecie mówiące tak, jesteśmy kids friendly. I co Ty na to? Tu podstaw co jest? Komunikacja. Zobacz, wejście do restauracji to jest to, że my boimy się komunikacji z punktu widzenia tego gościa, który przychodzi do nas my jako hotelarze, restauratorzy. Przecież to nawiązanie kontaktu wzrokowego, uśmiech, wyjście do ciebie, nawiązanie jakiejkolwiek komunikacji, zaprowadzenie do stolika, przywitanie. Tu podstawą jest komunikacja. Drugi przykład, o którym mówisz, to też jest komunikacja. Często hotele, restauracje komunikują na różnych etapach, Zupełnie co innego od tego, co możecie spotkać w konkretnym obiekcie. Zobacz, wchodzisz na stronę jakiegoś hotelu butikowego i restauracji nad morzem, gdzie widzisz na ich stronie internetowej w serwisie czy na bookingu zdjęcia naleśników z kwiatami.

Więc ja się cieszę, że jest ta świadomość, że jest jakby potrzeba tego, żeby w tej branży cały czas rozwijać nowe obiekty, Ale jakby dostosowanie funkcjonowania tego obiektu do tej konkretnej branży. I tutaj też kłania się komunikacja i gościnność. To o czym mówimy od początku. Czasami nawet nie potrzeba w ogóle miłej obsługi, bo wystarczyłoby po prostu podać talerz z jedzeniem i tyle. Mówimy o miejscach, które mają np. mniejsze kwoty. Tam nie oczekuję tej miłości i nie wiadomo czego. I czasami nawet to jest zawalone. Albo w takim fancy hotelu jest odwrotnie, że jest fajna obsługa, a słabe jedzenie. Albo odwrotnie, dobre jedzenie, a taka sobie obsługa.

I jaka jest experience tamtą osobę? No takie, że jak moja córka skaleczyła sobie palec i poszła sama do recepcjonisty, to ten zaproponował jej osiem plastrów i każdy był z innej bajki. Tak, z innej pepy. Tak, tak, tak. Wiadomo. To jest to, co się zapamiętuje. To jest to experience. W innym hotelu, gdzie Szkoliłam i nocowałam puro hotel czy w Warszawie, czy w Łodzi. Co ja stamtąd zapamiętuję? Najwygodniejsze na świecie poduszki. To jest to experience. Experience związane z miejscem, z ludźmi, z atmosferą i z tym, co tak naprawdę dany obiekt chce Tobie zakomunikować jako to doświadczenie, które masz w więzieniu. Dobra, jedziemy teraz bardziej twardo. Procedury. Dla mnie są dwie warstwy obsługi klienta. Jedna oparta jest na procedurach, takich standardach, a druga takim freestylu zależnym od osobowości.

I też widzę ogromne blaki w procedurach, czyli kalendarz podaje jedzenie, ja je jem, jak skończyłem on pyta czy było wszystko ok. A wiemy, że on ma to zapytać po minucie czy dwóch od dostarczenia talerza na stół, bo trzeba, nie wiem, sól, pieprz, ketchup, nie wiem, domówienie czegoś jeszcze. Myślałem, że będzie to, a nie ma tego i też jestem gotowy zapłacić więcej, jeśli będę miał pewność, że to do mnie doleci szybko, a nie, że domawiam frytki, które będą po deserze, bo kuchnia akurat ma duże obciążenie, więc mój ticket poszedł na koniec kolejki. Więc pytanie pierwsze, czy... Kurczę, niestety ja znam odpowiedź na te pytania i to jest straszne, że... Czy filmy mają takie procedury? 2. Czemu nie mają i co zrobić, żeby miały? No pewnie, że nie mają. Po pierwsze, znowu sięgamy do świadomości.

Robię różne badania Mystery Gesta w różnych miastach, prowadząc szkolenia. I na przykład mam jakieś miasto w południowej Polsce, w którym zrobiłam Mystery Gesta w 15 obiektach, mniejszych i większych, żeby sprawdzić, jak wygląda ich procedura, standard pierwszego kontaktu telefonicznego z klientem. I jak myślisz, ile hoteli na 15, w tym hotele sieciowe, miały procedurę? No pewnie z połowa nawet telefon nie odebrała, tak obstawiam. Nie, tam się wydarzyło tak, że telefon był odebrany, ale tylko 30%, a były to tylko i wyłącznie hotele sieciowe, miały jakiś standard rozmowy, który i tak był daleki od wzoru, bo pewnie mając ten standard, tak pracownicy za bardzo się go nie trzymają, ale ta świadomość, że znowu ta gościnność od pierwszego kontaktu, że ktoś czeka na ten telefon. Patrycja, ale co trudnego jest w odebraniu telefonu? Witam Marcin Osman, Hotel Marcina Osmana.

W czym mogę pomóc? I w tym już są problemy, bo ja słyszę intonację kogoś, kto w głowie myśli... Jest zmęczony, znudzony, wcale nie chce mu się odbierać tego telefonu i nawet jak zapyta, w czym mogę pomóc i ty powiesz, że chcesz... Ty nie wierzysz mu, tak. Tak dla rodziny 2 plus 2 to dalej nie pociągnie tej rozmowy, to nie zapyta dlaczego Ty ich wybrałeś, gdzie Ty ich znalazłeś, a przecież na to idą budżety marketingowe, to są leady, które schodzą do obiektu. Nie zapyta jakie masz potrzeby, czy po drugiej stronie jest rodzina z dziećmi, czy klient biznesowy, czy ktoś kto chce zapytać o rezerwację grupową. Jeśli my to wiemy, to od razu wiemy jakim językiem korzyści mówić do gościa. Super, że Pani wybrała nasz obiekt, bo jesteśmy typowo obiektem na pobyty rodzin z dziećmi. Albo absolutnie nie, bardzo przepraszamy, natomiast polecam hotel taki na przykład.

I tego nie ma i to jest po prostu niekończąca się historia studnia bez dna i co ciekawe, Ja od ubiegłego roku mam bardzo dużo obiektów, z którymi pracuję na kontynuacji, czyli ja zaczynam jakimiś szkoleniami i przy okazji wychodzi pięć innych tematów, które u nich są do rozwinięcia. Po każdym moim szkoleniu są konkretne zadania, a one i tak nie są realizowane, załóżmy. Bo to jakby bieżące życie hotelu, zaangażowanie, tematy, to tak pociąga, że czasem trzeba więcej czasu, żeby to wdrożyć. Wiesz, ja próbuję sobie przypomnieć, czy jakikolwiek hotel w Polsce, jakieś jeden, dwa przykłady chyba mam, odezwał się do mnie po wizycie. I to nie chodzi mi o automatyczną ankietę, która się wysyła systemu i tam jakieś gwiazdki muszę zaznaczać.

Ty nagrywasz, ja piszę personalizowane wiadomości do każdego, kto dołączy. Który hotel tak robił? Żaden, żaden, żaden. A co widzimy? Widzimy automatyzację. Napiszesz do jakiegoś hotelu i dostajesz odpowiedź. Tego bota, który skontaktujemy się z tobą tak szybko jak możemy, czyli za trzy dni. Dziś gość tego nie chce. Dzisiaj jest właśnie za gestem. Idzie personalizacja obsługi. Ja jako gość wolę nawet otrzymać odpowiedź za kilkanaście godzin, ale od czystej osoby z marketingu, Przez Kto re HOTELE Traca PIENIA DZE Pati Od Hoteli. Przez Kto re HOTELE Traca PIENIA DZE Pati Od Hoteli.

Powiem Ci o jednym trendzie, który widzę w wielu obiektach butikowych jak i sieciowych. Każdy rok w każdym biznesie choreka dzieli się na sezon wysoki, średni i niski. W sezonie wysokim, kiedy jest full obłożenia, wydarzeń, eventów i pracy dla wszystkich. Wszyscy mają dukę. Zapominają o tym, że mamy jeszcze średni i niski. I później jak jest sezon niski, to właśnie oni do mnie dzwonią, mówią, że oni nie mają sprzedaży. Przyjedź Paci, zróbmy coś, żeby ta sprzedaż była. Ja ich uczę. A to jest relacja, jest budowana wcześniej. W sezonie niskim czy średnim, ty tak naprawdę masz pracować na kolejny ten etap, który nastąpi po sezonie wysokim. Ja jako klient jestem idealnym klientem na sezon niski i średni. Idealnym. Ja nie chcę jechać w sezonie wysokim gdzieś. Nawet jeżeli mam miejsce. Nie chcę. Ja chcę mieć mniej ludzi i to sobie cenię i nawet sobie biorę sam znajomych.

Dwie, trzy, cztery rodziny i okazuje się, że ja przeprowadzam 8 plus 8 do hotelu. Jak się nam podoba jakieś miejsce robimy na imprezę albo szkolenie albo coś i dalej rośnie ten lejek, który zaczął się od zapytania o niski sezon. No, no, no. Relacja. Jest coraz więcej gości, którzy podróżują właśnie tak jak ty, którzy są, nie wiem, digital nomads, którzy mogą pracować w różnych miejscach, którzy mogą wyjeżdżać w różnym momencie tygodnia. Też hotele, te które są świadome, odpowiadają na te potrzeby typu, nie wiem, tworząc ofertę odwróconego weekendu, od poniedziałku do środy. Wtedy masz lepszą cenę, nie masz tylu gości ilu jest w weekend i są hotele, które mają tego świadomość i zdecydowanie jest tak, że jest ta potrzeba, tylko my po pierwsze, też robiłam ostatnio o tym chyba karuzelę na feedzie czy rolkę, czy wiesz do kogo sprzedajesz, kto jest twoim gościem, kto jest twoim buyer personą, tą osobą zakupową,

Bo jak ty wiesz kto to jest, to od razu wiesz w którym momencie roku jaką swoją usługę ty mu możesz zaoferować i z tego wychodzi tak naprawdę cały plan na życie. Mówimy cały czas o tych doświadczeniach, ale teraz trochę o bronie hotele i restauracje. W mojej ocenie to jest kwestia też niskich standardów klientów. Którzy boją się zakomunikować, co potrzebują. Ilość razy, jak ja widziałem, kelner podchodzi do stolika, pyta, jak tam jedzenie. Klient mówi, no spoko, dziękuję, dziękuję. On odchodzi, a oni wtedy napierdzielają, że to danie jest za słone, brzydkie, twarde. I tak mam, what the fuck, dorośli ludzie. Kelner podchodzi i pyta. Nie potrafią powiedzieć, że mu nie pasuje ten talerz.

Co więcej, te reklamówki z Biedronki, o których mówisz, to jest jedna kwestia Marcin. To są zasady. Hotele nie ustalają zasad. Ja na szkoleniach zawsze powtarzam, to jest tak jak w domu. Nie pozwalasz sobie na to, żeby twój gość w domu otwierał ci lodówkę, czy wchodził do sypialni. Jeżeli my zapraszamy gości do naszego obiektu, to mówimy na początku, jakie są nasze zasady. Na przykład na wysoki sezon nad morzem możesz przyjechać do naszego obiektu tylko wyłącznie w pakiecie ze śniadaniem i z obiadokolacjami. Wykluczasz od razu reklamówki z Biedronki. Hotelaże boją się stawiania klientowi pewnej granicy i ustalania zasad. Boją się z tym gościem rozmawiać po partnersku. To jest znowu komunikacja, o której mówimy. Dlaczego? No bo były czasy COVID, czasy zamknięcia hoteli, inflacja, a uważam, że transparentna komunikacja i przede wszystkim komunikacja to jest klucz do sukcesu.

Patrycja, mój kolega Bukowo nam teraz wyjazd na rodzinny sezon niski, czyli na niedziela do środy. Znowu nie weekend. Niedziela po południu przyjeżdżamy, wyjeżdżamy w środę po śniadaniu i on nie musi dowiedzieć, jakie nazwisko ma pani, która z nim mailuje, bo napisała tam Anna K. No niby Roda, ale to w ogóle super, że już podała imię. Ale w mailach, wiesz? Często nawet nikt z recepcji się nie podpisuje, tylko jest podpisane, że... Pozdrawiam recepcję, tak, tak, tak. Nie wiesz z kim rozmawiasz i znowu kłania się temat personalizacji. Od pierwszego kontaktu z obiektem, kiedy ty pijesz do hotelu i chcesz usłyszeć dzień dobry, Patrycja, hotel XYZ, w czym mogę cię... Bo dzisiaj nasi goście chcą być z Patrycją, z Marcinem, z Katarzyną, z Krzysztofem, a nie po prostu z recepcją, tak jak na Instagramie z tym...

A jak słyszę, witamy Pani Marcinie ponownie, to ja się rozpływam. O Jezus Maria, na poziomie technologii to można robić. Masz telefony w bazie, widać kto dzwoni, a jak ktoś tego nie ma, to nawet Twoją twarz rozpoznaje. I sobie myślę, Jezu, to się da zrobić, to jest możliwe, tylko naprawdę trzeba chcieć i być właściwą osobą na właściwym miejscu. Starczy zbierać dane, mieć CRM-a, notować wszystkie informacje o Twoim goście. To jest to, co buduje naszą obsługę posprzedażową, relację, lojalność tego gościa. Bo przecież zobacz, zapisując, że dany gość robił u Ciebie chrzciny dla dziecka w maju 2022, jeśli on do Ciebie zadzwoni w kwietniu, że chce zrobić roczek W miejscu, gdzie robiliśmy ślub, po tygodniu do nas zadzwoniła pani, która nam sprzedała ten obiekt na ślub.

Czemu? No bo nie ma procedury, standardów obsługi posprzedażowej. A może wiedzy sprzedażowej? Może oni myślą, że... No właśnie, nie wiem. Teraz można powiedzieć, Pati z Marcinem się wymądrzają, bo nie mają hotelu i restauracji, ale każdy z nas prowadzi biznesy i dziwimy się, że ktoś może tego nie robić, prowadząc tak bardzo ukierunkowany na goszczenie biznes, jakim jest hotel, gościniec, goszczy gości. Ja dbam o to, żeby oni mieli, czego potrzebują. Teraz na wyjeździe, akurat to było na Maderze, zbiła nam się szklanka po minucie wejścia do pokoju i mamy małe dziecko, więc trzeba było to posprzątać. Nie było nic w pokoju do sprzątnięcia. Idę na recepcję, mówię o co chodzi, a pani już otwiera buzię i mówi, że my colleague is not here anymore.

Mówię, no okej, no i to szkło dalej tam jest. Jego nie mogę sprzątać, bo nawet nie ma żadnej zmiotki, niczego. To ja spróbuję kogoś wysłać. Mówię, nie, spróbujesz, czy to zrobisz? Tak, tak, okej, zrobię to. I więc trzy zdania wymiany. Pani, która nawet by sama musiała tam pójść z miotką zmieść. Nawet by powiedziała mi, jesteśmy super busy. Przepraszam na maksa, teraz tam przyjmuję gości. Tu jest, proszę, szczotka, żeby można było największe kawałki. Ja się rozpływam. Ja mogę sam sprzątać. Ja uważam, że ta wiedza sprzedażowa, na którą się składa to, o czym mówimy, czyli sztandaryzacja, obsługa posprzedażowa, ale przecież jest cała obsługa przed sprzedażą. Na jakiej podstawie? Co decyduje wśród pięciu czynników o wyborze hotelu czy restauracji?

Jak ty się czujesz, wchodząc w taki uśmiechnięty, energetyczny ambasador do hotelu, który jest taki no mniej uśmiechnięty, tam wpadasz taka bomba energetyczna i tam coś im mówisz i oni prawie wierzą, co ty im mówisz, że trzeba gościa gościć. Wychodzisz później i tą zmianę monitorujesz? Albo jakie są takie narzędzia twoje, No bo ty możesz powiedzieć, co należy zrobić. Nie zrobisz tego za nich. A czy masz jakieś patenty na to, żeby jednak ich pchnąć w kierunku zróbcie, chociaż 20%? Pewnie, że oni wierzą, bo ja sama w to wierzę. Tym bardziej im przychodzę do obiektu, który więcej ma do zrobienia. To wystarczy pokazać kilka takich basicowych, podstawowych mechanizmów, które uruchamiają całą lawinę. U mnie wygląda tak, że zaczynam pracę doradczą, konsultacyjną, szkoleniową od całych audytów marketingowo-sprzedażowych.

Pati Od Hoteli Traca PIENIA DZE Pati Od Hoteli Traca PIENIA DZE Pati Od Hoteli Traca PIENIA DZE Pati Od Hoteli Traca PIENIA DZE Pytanie ostatnie już. Ja uważam, jestem amator spoza branży zupełnie, że należałoby hotele zachęcać do całkowitego eliminowania pośredników, jak np. bookingu do sprzedaży ich usług, bo to jest fit, który oddają zewnętrznemu portalowi, który pokazuje tylko i wyłącznie klienta.

Linki też damy poniżej pod tym wideo. Ja chciałbym, żebyś w każdym hotelu w Polsce była i żebyś tłukła tym Właścicielom, głównie właścicielom, że są klienci, którzy mają pieniądze, którzy chcą jeździć, którzy bez znaczenia zawirowania społeczno-gospodarcze chcą wyjechać, bo np. zwariują z domu z dziećmi w weekend i szukają jakichś atrakcji, żeby było to ciekawsze, a nie wierzyli w mit, że klient nie ma pieniędzy, że on nie chce, a dużo w ten mit wierzy, traktując to jako taką wymówkę, że klienci nie mają pieniędzy. Część targetu nie ma, ale część ma, więc skupmy się najczęściej na pieniądzach. Dokładnie, a poza tym wystarczy naprawdę, to niech będzie chyba najlepsza puenta, zrobić niewiele prostych rzeczy. Basic, nisko wyrządzone owoce. Basic, więc po prostu zacznijmy od podstaw, a później możemy się spotkać, żeby porozmawiać o tym poziomie wyżej, jak to sprzedawać, jak to absolutnie proste.

Proszę Państwa, Patrycja Brychcy, zajaweczka tego, co można robić, czyli jak te błędy poprawicie, to można sięgać po narzędzia bardziej zaawansowane, a i tak wszystko opiera o podstawy. Dziękuję, Patrycja, bardzo za Twój czas i do zobaczenia w kolejnym odcinku tej serii Gastro. Gastro, klient, pro, biznes. Dziękuję Ci bardzo. Dzięki, po więcej porad obserwujcie Pati Od Hoteli. Jestem online i rozmawiam na Instagramie ja i nie boty, bo to tymczasem... Dzięki, pozdrowienia. Dzięki, pozdrowienia.