#446 | BŁĘDY Przez Które HOTELE Tracą PIENIĄDZE Pati Od Hoteli

Myślę sobie, w Grecji, we Włoszech, to ta kelnerka by się bawiła z moimi dziećmi. Jak jakiś Polak będzie to oglądał, pomyśli, Osman jest bucem, chcę, żeby mu służono od samego tam wyjścia. Ale tak właśnie powinno być, bo ja wiem, jak może być. To jedna rzecz. A druga, jedziemy na obiad tego samego dnia do nowej restauracji. Coś o niej słyszeliśmy. Patrzymy w internet. Tak, jest napisane, że przyjazna dzieciom. Mówimy, o super, będzie miejsce, będzie jakiś konciek dla dzieci. Z małymi dziećmi jak się idzie na obiad, to to jest czasami mania na izo, takie, że szok. Przychodzimy na miejsce, a tam jest Sala sześciostolikowa, w której nie ma ani centymetra przestrzeni, ani nic więcej, a co dopiero kącik dla dzieci. Dzięki Bogu nie było dużego ruchu, więc udało nam się z dziećmi zjeść tam obiad.

Robię różne badania Mystery Gesta w różnych miastach, prowadząc szkolenia. I na przykład mam jakieś miasto w południowej Polsce, w którym zrobiłam Mystery Gesta w 15 obiektach, mniejszych i większych, żeby sprawdzić, jak wygląda ich procedura, standard pierwszego kontaktu telefonicznego z klientem. I jak myślisz, ile hoteli na 15, w tym hotele sieciowe, miały procedurę? No pewnie z połowa nawet telefon nie odebrała, tak obstawiam. Nie, tam się wydarzyło tak, że telefon był odebrany, ale tylko 30%, a były to tylko i wyłącznie hotele sieciowe, miały jakiś standard rozmowy, który i tak był daleki od wzoru, bo pewnie mając ten standard, tak pracownicy za bardzo się go nie trzymają, ale ta świadomość, że znowu ta gościnność od pierwszego kontaktu, że ktoś czeka na ten telefon. Patrycja, ale co trudnego jest w odebraniu telefonu? Witam Marcin Osman, Hotel Marcina Osmana.

A jak słyszę, witamy Pani Marcinie ponownie, to ja się rozpływam. O Jezus Maria, na poziomie technologii to można robić. Masz telefony w bazie, widać kto dzwoni, a jak ktoś tego nie ma, to nawet Twoją twarz rozpoznaje. I sobie myślę, Jezu, to się da zrobić, to jest możliwe, tylko naprawdę trzeba chcieć i być właściwą osobą na właściwym miejscu. Starczy zbierać dane, mieć CRM-a, notować wszystkie informacje o Twoim goście. To jest to, co buduje naszą obsługę posprzedażową, relację, lojalność tego gościa. Bo przecież zobacz, zapisując, że dany gość robił u Ciebie chrzciny dla dziecka w maju 2022, jeśli on do Ciebie zadzwoni w kwietniu, że chce zrobić roczek W miejscu, gdzie robiliśmy ślub, po tygodniu do nas zadzwoniła pani, która nam sprzedała ten obiekt na ślub.

Czy wszystko było OK? Byłem w ogóle w szoku. Wszystko OK. Wszystkiego dobrego na nowej drodze życia. A ona dzwoniła po to, żeby powiedzieć, powie Pan Panie Marcinie, jakby coś, to również robimy chrzciny. Super, super, super fajnie. Ale to był koniec relacji. Czyli w dobie internetu ja widzę, że relacje można prowadzić znacznie głębiej przez bycie w kontaktu z gościem na tym kieprzonym Instagramie. Ale widzę, że hotele boją się followować gości, boją się repostować content, boją się pytać, czy mogą użyć czegoś w tych rzeczach, a przede wszystkim boją się wyróżniać aktywnych w Instagramie real-time gości. Na Instagramie, które to robią, które udostępniają, które postują, które pokazują swoich gości.