Jak zadbać o „dobrą chemię” z klientem? – Anna Watza, CEO Planet Partners

Dlatego szczególnie w pierwszym miesiącu nam bardzo zależy, żeby tych spotkań było kilka. Zależy nam również na tym, żeby klient był z nami bardzo szczery, że jeżeli są pewne aspekty, które dla niego są bardzo istotne, mówię nawet językowo, Czy też branżowo, że są firmy, z którymi chce się spotykać w publikacjach, nie chce się spotykać, chce się do nich odnosić. To są wszystko bardzo ważne rzeczy, które często gdzieś mijają. Dlatego zawsze mamy spotkanie kick-off'a, które rzadko zamyka się w godzinę, chociaż takie są częste oczekiwania. Natomiast przez pierwszych nawet kilka miesięcy zawsze chcemy, żeby spotkania były tygodniowe. I spotkanie onboardingowe zawsze jest z pełnym zespołem. Nawet jeżeli cały zespół później nie jest w stałym kontakcie z klientem, bo jeżeli dla klienta mamy duży wachlarz usług, czyli nie wiem, jest media relations, są social media, jest budowanie strategii, jest zarządzanie kryzysowe, nie ma potrzeby, żeby cały zespół co tydzień z klientem się kontaktował.

Z tego powodu ja wiem, że są klienci, którzy kochają awę i zdarza się nam zamieszczać je w tabeli, jeśli musimy, jeśli klient sobie tego wyraźnie życzy, ale my mamy nasze miary opracowane. Część z nich jest miarami szeroko znanymi typu Share of Voice, czyli miara, która sprawdza jaki jest udział medialny klienta względem jego konkurencji. To jest świetna miara na rynkach, szczególnie wtedy, kiedy klient jest bardzo branżowy i tak naprawdę niewiele jest mediów, do których możemy trafić, no bo to pokazuje, czy klient się pojawia tak samo często jak jego konkurencja, rzadziej, częściej, czy może nie pojawia się wcale w tych samych mediach, bo to też pokazuje. Natomiast my mamy również taką specjalną, opracowaną gdzieś tam przez nas miarę, gdzie z klientem opracowujemy listę mediów, które realizują jego cele biznesowe, bo to wcale nie oznacza, że co roku to będą te same media, bo u klientów cele biznesowe i komunikacyjne też się zmieniają i do tego przypisujemy punkty.

Dlatego, że my nie możemy deklarować określonej liczby publikacji, więc to też nie jest żadna miara. Natomiast określamy sobie też wartości punktowe każdej z publikacji i określamy sobie kwartalnie, ile tych punktów powinno być w przypadku Media Relations. W przypadku działań w mediach społecznościowych te metryki są o tyle łatwiejsze, że wiadomo metryki internetowe jest łatwiej mierzyć. Komentarze, nastawienia, semantyka, cała reszta, ale też my mamy podejście, że my możemy wspierać sprzedaż, także nigdy nie ustawiamy metryki ściśle sprzedażowej, czyli że u klienta dzięki nam ma się pojawić 20 nowych klientów, bo my nie mamy wpływu na to, czy klient zamieni leady na klienta.