Jak zadbać o „dobrą chemię” z klientem? – Anna Watza, CEO Planet Partners

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Tutaj Dominik Cisoń z CustomerSuccess.pl i dzisiaj porozmawiamy o sukcesie klienta w nieco nietypowym wydaje mi się wymiarze, który mam nadzieję bardzo Was zainteresuje, mianowicie o komunikacji, o PR-ze, bo jest ze mną dzisiaj Anna Watza, CEO Planet Partners. Cześć Aniu. Hej. Bardzo Ci dziękuję za to, że zgodziłaś się poświęcić trochę swojego czasu i myślę, że możemy od razu startować z pytaniami. I na początek mam dla Ciebie takie o wstęp do pracy z klientem. Kiedy według Ciebie zaczyna się pracowanie na sukces klienta?

Jak podpiszecie umowę, to razem startujecie, prawda? Żeby tak można się było dostrzec trochę. Dokładnie tak. Nie zawsze to jest możliwe, bo czasami nawet po stronie klienta mamy problem z zaangażowaniem osoby, która z nami będzie współpracować na etapie sprzedaży. Czasami to wynika z tego, że tej osoby jeszcze nie ma, czasami z tego, że jest bardzo, bardzo zajęta, no ale staramy się to robić, bo to naprawdę ułatwia później współpracę. No dobrze, czyli budujemy ten grunt już na etapie sprzedaży, natomiast potem taki kluczowy, zwłaszcza z perspektywy Customer Success etap, to myślę, że jest onboarding, czyli takie zabranie klienta na pokład usługi i budowanie już gruntu pod przyszłą relację. Co jest istotne w onboardingu, w agencji komunikacyjnej, w PR-ze? Jak szybko możecie wskoczyć w działania komunikacyjne?

Jeżeli pracujemy z działem Employer Brandingu, żeby to był HR. Jeżeli pracujemy z marketingiem, żeby to była sprzedaż. Bywa różnie, nie zawsze jest w tym zakresie zrozumienie, ale tak naprawdę to jest taki moment, który nam daje ogromną dawkę wiedzy, która później przekłada się na przyszłość, ale też po stronie klienta to też jest taki sygnał np. jakiego typu informacji warto szukać wewnątrz organizacji. Czyli można powiedzieć, że na swój sposób prześwietlacie tego klienta, żeby też lepiej go poznać, ale ja chciałbym się na moment zatrzymać przy jednej rzeczy, o której wspomniałaś, mianowicie, że lepiej znacie pewne branże, prawda? Tak jak branża na przykład związaną z przestrzenią kosmiczną, powiem szeroko. Natomiast do czego zmierzam? Czy macie na przykład jakiś ulubiony typ klientów, jakiś ideal customer profile, na który bardziej polujecie i który bardziej się w to wszystko wpisuje?

I to też gdzieś pokazuje, że czasami właśnie to zadbanie o potrzeby klienta i bolączka, kiedy tego braknie, jest na tyle duża, że klient jest w stanie nawet z własną centralą zawalczyć o ten jeden wyjątek na świecie. Chyba najlepsza, że tak powiem kolokwialnie, laurka, jaką może wystawić współpracującej agencji. Dobrze, a wróćmy na moment do onboardingu, bo w kolejnym etapie przychodzi czas na regularną pracę z klientem i tu jest takie duże wyzwanie w Customer Success, bo często osoba przedzielona do danego klienta spotyka się z nim, bo musi. I w rezultacie spotykamy się czasami z klientem bez planu, pytamy po prostu jak leci, co słychać. I z tego co wiem, wy macie regularny kontakt, więc jak pracownicy przygotowują się, żeby on był kaloryczny?

To też ważna metryka pomocnicza dla Customer Success. A co według Ciebie robicie właśnie tutaj, w tym NPS-ie dobrze i jakie porady mielibyście w kwestii ankietowania klientów? Jeśli chodzi o porady, to pierwsza rzecz, którą bym sugerowała, jeżeli nie pracuje się z firmami ściśle IT, bo one znają ten wskaźnik, to mimo wszystko wytłumaczenie klientowi, czym ten wskaźnik jest i jak on funkcjonuje. Dlatego, że rzeczywiście przy pierwszym badaniu my zrobiliśmy błąd, nie tłumacząc klientom i oni z kolei byli bardzo zaskoczeni później, że wystawiając nam na przykład ocenę 8, Tak naprawdę w NPS-ie nie do końca jest ocena pozytywna, bo ona jest oceną neutralną już. A dla kogoś, kto nigdy się z tym wcześniej nie zetknął, 8 jest bardzo wysoką oceną na 10.

To już po prostu można zwyczajnie nie pamiętać, szczególnie mając dużo innych zadań, projektów, agencji. Natomiast jak mówię, ja bardzo polecam tę rozmowę jeszcze później, żeby nie zostawić tylko na poziomie samej ankiety, No i polecam przypominanie, dlatego że z reguły jeden mail to już nie bywa, ginie gdzieś, a jednak no tutaj ta liczba klientów, którzy wypełnią ankietę ma znaczenie, no bo nawet jeżeli mamy ich 20, to jeżeli wypełni tylko 4 czy 5, no to nie jest to żaden odnośnik. Jeżeli wypełni 15, no to mimo tej małej stosunkowo liczby, jeżeli pewne aspekty w ankietach się powtarzają, no to już jest określony wskaźnik. Zostańmy więc na moment przy wskaźnikach, przy pomiarach. Ja często w wywiadach poruszam tematy różnego rodzaju pomiarów w Customer Success.

Na koniec może zamknijmy jeszcze bardziej pozytywnym tutaj komunikatem. Mianowicie chciałbym porozmawiać o sukcesie w Customer Success. Bo to takie kluczowe pytanie i odpowiedź zmienia się tu zawsze jak kameleon. Czym jest dla Ciebie sukces klienta i kiedy pora świętować? Sukces klienta jest dla mnie wtedy, kiedy rzeczywiście wspieramy na różnych poziomach cele klienta, czyli właśnie udaje się stworzyć taką komunikację, która wypełnia cele komunikacyjne, wypełnia cele biznesowe firmy, ale równocześnie po drugiej stronie klientowi się dobrze z nami współpracuje i nam z nim również. Czyli ta atmosfera współpracy jest pełna zaufania, gdzie wiemy, że to z czym przychodzimy do klienta, w sensie czy naszych pomysłów, czy efektów pracy, znajduje po drugiej stronie zrozumienie, nie zawsze akceptację, ale zrozumienie i po drugiej stronie też możemy liczyć właśnie zarówno na otwartą rozmowę, na otwarty feedback i możemy też liczyć na taką współpracę w kontekstach choćby burzy mózgów.