#40 Omnichannel przyszłością handlu - Ewolucja e-commerce w Polsce

Witajcie w Rozmowach Logistyków. Nazywam się Piotr Skobało. Poprzez ten podcast chcę Wam pomóc szybciej i efektywniej budować biznes. Podcast nagrywamy dzięki sponsorom. Partnerami dzisiejszego odcinka są Magna Vale, firma doradcza oferująca usługi optymalizacji łańcucha dostaw i logistyki. Tworzymy rozwiązania redukujące koszty i efektywnie skalujące operacje. Budujemy wartość Waszego biznesu. Europa Systems. Producent i integrator automatyki dla logistyki i produkcji. Ponad 25 lat doświadczenia zdobytego w setkach projektów w 35 krajach. Czy jesteście gotowi na dawkę praktycznej wiedzy? Mam nadzieję, że tak, bo zaczynamy nowy odcinek. Cześć, witamy w kolejnym odcinku Rozmów Logistyków.

Jakby dynamiczny wzrost internetu sprawił, że już nie tylko było to miejsce, gdzie doszukujemy się informacji, ale też możemy kupować, więc tak naprawdę lata 2010 zaczęły powstawać nałogowo sklepy, no bo wcześniej już funkcjonował np. Empik, funkcjonowało Allegro, funkcjonował Computronic, co niektórzy jeszcze pamiętają, no ale faktycznie po 2010 roku zaczęły powstawać Inne sklepy internetowe i szczególnie sklepy marek. Weszliśmy wówczas w taki rozwój, który się nazywa multichannel, czyli jedna marka sprzedaży ma kilka punktów styku z klientem, czyli możemy sobie przyjść do sklepu fizycznego, kupić sobie produkt i tyle. Możemy przyjść sobie na stronę internetową, kupić produkt, zostanie do nas wysłany jakimś środkiem transportu.

No ale multichannel tym się różni od następnego etapu rozwoju, Jak klient zaczynał interakcję z marką w jednym kanale, to musiał w tym kanale skończyć. Każdy z nas pamięta taki etap, że kupowaliśmy sobie produkty w sklepie internetowym danej marki, przychodziliśmy do sklepu marki X, bo chcieliśmy ten produkt zwrócić i dostawaliśmy informację, że nie możemy. No ale dlaczego? No bo kupił pan w Internecie. To jest właśnie tutaj warte podkreślenia, bo to jest ta główna, że tak powiem, różnica, czyli ta wielokanałowość i ten Omnichannel, do którego zaraz właśnie dojdziesz do definicji, no to przez wiele lat to było tak, że były kłopoty właśnie z tym, jak to zwrócić, jak te ceny również przecież inne i jakby w ogóle Internet jako sprawdzanie albo nawet możliwość negocjacji cen w detalu, tak?

To nawet dla dużych produktów, jakichś tam AGD czy telewizorów, lokalny przewoźnik busem podjeżdżał, po prostu pobierał towar z punktu, ze sklepu i zawoził do klienta. Więc tutaj w jakimś sensie to umożliwiało również jednak jakąś ewolucję, bo pamiętajmy, że... Ale wiesz co, ja mam doskonale podobne doświadczenie, bo w Decathlonie nie pobieraliśmy produktów Wielu z nas zauważyło, że ten produkt nie wysyłał się ze sklepu i nie wysyłaliśmy go do klienta. Mieliśmy oczywiście dwie możliwości odbioru, czyli przesyłka wykorzystywała Decathlon jako punkt odbioru, albo mieliśmy coś takiego jak e-rezerwację, czyli klient sobie rezerwował, płacił za towar, ten produkt na niego czekał po prostu w sklepie w punkcie odbioru zamówień.

Za trzy godziny. Ja sobie myślę, kurde, na bank mnie musiał szukać, no bo w jaki sposób on w tym małym garażyku ma na przykład klotki hamulcowe, to idealnie do mojego samochodu. A doskonale później, jak zacząłem pracować w Intercursie, wiedziałem, że pan sobie wyklikiwał u siebie w systemie i te produkty przyjeżdżały mu z Intercursu nawet w 20 minut. Do warsztatu nawet są dostawy cztery razy dziennie. Jeżeli słuchacze nie znają tego modelu, to możemy o tym trochę porozmawiać, bo to jest model jakby no jeden z takich dających przykład jak to można sobie zorganizować, bo rzeczywiście te dostawy są nawet kilka razy dziennie. Zdecydowanie tak. Intercars jest zbudowany na grupach filialnych, czyli po stronie dużego Intercarsu jako spółki matki jest produkt, jest logistyka do filii, no i oczywiście systemy informatyczne.

Pewne rzeczy trzeba przymierzyć i właśnie w tym modelu zastosowaliśmy dwa elementy. Z jednej strony 100% naszego produktu, który był na stronie zawierał również sklepy Intermotorsu i my jako sklep internetowy mogliśmy sprzedawać produkty, które nie były u nas na stanie w magazynie centralnym, czyli nazwijmy to na stanie e-commerce'owym. Ale zawierały się w danej lokalizacji i na początku odsyłaliśmy produkty do magazynu, gdzie był taki cross-doc zrobiony i cała paczka schłada do klienta w jednym zamówieniu, ale później stwierdziliśmy, że po co ten produkt ma jeździć między filią czy sklepem, a magazynem, więc tak naprawdę na 20 naszych filiach, gdzie mieliśmy najlepsze zatowarowanie, Mieliśmy umowę bezpośrednio z kurierami i po prostu paczki były przygotowywane dla klientów bezpośrednio na sklepie.

Dokładnie, niż robiąc analizę rynku w obszarze dotarcia danego sklepu fizycznego. To tak, pojęcie jest bardzo różne, bo w Decathlonie na przykład ceny mieliśmy spójne dla wszystkich kanałów sprzedaży. Oferta mogła się różnić. Oferta w perspektywie jakiejś promocji. Akurat jak ja byłem jeszcze w Decathlonie, to promocji nie było, teraz promocje są. Natomiast może lepszym przykładem będzie Sephora. W Sephora Każdy produkt zarówno offline jak i online miał taką samą cenę, natomiast różniły się promocje, czyli np. były tzw. spójne promocje omnichannel, czyli zarówno dla kanału sprzedaży online jak i offline, ale też były promocje ukierunkowane tylko na online only, czyli wówczas cena produktu nie ulegała zmianie, natomiast przez kod promocyjny albo okresową obniżkę w danym kanale sprzedaży te ceny się mogły różnić.

Wówczas my konfekcjonujemy te produkty Jedną paczkę i wysyłamy do klienta, więc tutaj tych możliwości nam się otwiera całkiem sporo. Jak zarządzać stokiem? Czyli kto ma priorytet? Czy na przykład Allegro, czy na przykład Piotr, który kupił u nas teraz przestronę? Do kogo system powinien dopisać ten produkt? Jak często odświeżamy na przykład stok? Znowu przykład, jak będziemy zwrot obsługiwać, więc tutaj naprawdę to wszystko ładnie tylko brzmi i jest napisane, że mówimy, że mamy spójne ceny, spójną ofertę, ale jak naprawdę wchodzimy już w takie zarządzanie procesowe, no to każdy system Musi mieć określone informacje np. do Allegro fit produktowy odświeżamy np. co 5 minut.

Alegro jest największym marketplace'em w Polsce i to jest miejsce, gdzie jak myślimy w ogóle o marketplace'ie, to pierwsze powinno być Allegro, później mogą być następne, ale z racji tego, żeby sprzedawać efektywnie na Allegro, musimy mieć super sprzedawcę, który się wiąże też z dobrymi komentarzami, szybką wysyłką, Odpowiednimi cenami musimy mieć uruchomione konkretne formy dostawy, formy płatności, ale też jak chcemy być w Allegro Ceny, no to Allegro Ceny Fit Produktowy sprawdza nam, czy nie ma odstępstw cenowych. Odstęp cenowych równa się, produkt może być tylko i wyłącznie tańszy u Ciebie na stronie. Jeżeli Allegro wyłapie, że mamy odpalone 5 innych marketplace'ów przez Empik, Decathlon, Early i parę innych i że tam ceny mamy niższe niż na Allegro, no bo tak Wielu osób, którzy starają się przyciągnąć te inne marketplacy nas do siebie, no to też będzie nam banowało niektóre oferty, więc mówię tutaj jest naprawdę jest kilka takich corner case'ów, które trzeba sobie po prostu przejść, więc tak trzeba mieć specjalistę albo przynajmniej osobę, która wie jak ustrukturyzować procesy i teraz wracając jeszcze do pierwszej mojej wypowiedzi, że

Produkt jest ukierunkowany, żeby z punktu A szło do punktu B, a w waszym przypadku mamy jeszcze trzy inne miejsca, gdzie ten produkt musi być dotknięty i teraz staramy się w procesie to odwzorować. Więc zaufajcie osobom, która wam sprzedaje technologię albo jest konsultantem dla was, która ma na zasadzie uprościć te rzeczy. Polityka cenowa i asortymentowa, jasno trzeba sobie zdefiniować na jakie produkty my stawiamy, no bo z tym się wiąże też kwestia opisów produktów, takich systemów jak Product Information Management itd. No i ostatni chyba element to takie wsparcie aktywne zarządu, czyli zarząd musi wiedzieć, w którym miejscu chce być za jakiś czas i musi do tego dobrać ludzi, procesy, ale też skomunikować to wewnątrz organizacji, że to nie jest nigdy decyzja jednej osoby, albo nie stawiamy sobie na przykład dyrektora e-commerce, który teraz przyjdzie, spoza organizacją teraz będzie, wiecie,

Dziękuję za poświęcony czas. Jesteśmy w kontakcie. Dziękujemy wszystkim w takim razie. Dzięki. Dzięki Piotr, dzięki słuchacze. Jak będziecie mieli jakieś dalsze pytania, to jesteśmy otwarci, żeby dograć coś więcej. Dziękuję, że byliście z nami. Jeżeli macie temat, o którym chcecie, abyśmy porozmawiali, to dajcie nam znać w komentarzach. Sprawdźcie także ofertę naszych sponsorów. Dla przypomnienia partnerami dzisiejszego odcinka byli Magnavalo, firma doradcza oferująca usługi optymalizacji łańcucha dostaw i logistyki. Tworzymy rozwiązania redukujące koszty i efektywnie skalujące operacje. Budujemy wartość Waszego biznesu. Europa Systems, producent i integrator automatyki dla logistyki i produkcji. Ponad 25 lat doświadczenia zdobytego w setkach projektów w 35 krajach.