Strategia doświadczeń klientów - dr Aga Szóstek

To były jeszcze czasy, kiedy takie duże firmy miały swoje działy badawcze, w których można było wymyślać świat na nowo. I to było naprawdę, przyznam, bardzo fajna przygoda. I potem przyjechałam do Polski. W Polsce przyjechałam Mając nadzieję, że będę dalej doktor Aga, czyli że będę dalej pracować w świecie naukowym. No ale okazało się, że niestety moja dziedzina nie jest postrzegana w naszym kraju jako naukowa. No więc w związku z tym po roku trudnego męczenia się z próbą uzyskania jakichś grantów i tego typu rzeczy, kiedy wszyscy patrzyli na mnie i po prostu śmiali mi się w twarz, stwierdziłam, dobra, trzeba z tym skończyć, bo to po prostu nie ma sensu. No więc opcji były dwie, albo wyjechać za granicę, albo zostać w Polsce i czasami jest tak, że się takie przypadki różne trafiają i w moim przypadku było tak, że zadzwonił do mnie kolega, do dziś zresztą kolega Marcin Piotrowski z Play'a i powiedział, że Aga widziałem Cię na konferencji, strasznie mi się podobało co opowiadałaś, przyjdź do nas i nas naucz tego.

Natomiast staje się ona jakby kosztem niezbędnym, który po części w tej chwili możemy skompensować automatyzacją po to między innymi, żeby udrożnić czas, pieniądze na obsługę klientów, nazwijmy to zwiększeniem, albo inaczej, nie klientów, ale Chciałabym opowiedzieć tutaj dwie krótkie historie, które są, wydaje mi się, że interesującą perspektywą na to myślenie. Jak jeszcze współpracowałam z Playem, to w pewnym momencie padło takie pytanie, znaczy tam generalnie była kwestia obsługi różnych problemów, z którymi dzwonili klienci. I pamiętam, że w pewnym momencie zrobiliśmy takie wyliczenie na temat tego, ile kosztuje obsługa jednej reklamacji.

Automatycznie rozpatrywać pozytywnie, bo na koniec dnia, nawet jeżeli ona była właśnie nieuzasadniona, no to ten koszt obsługi jest tak wysoki, że de facto można przepuścić ileś tam procent takich nieuzasadnionych reklamacji. I pamiętam, że oczywiście w firmie był ogromny lęk, że ludzie zaczną wydzwaniać do Play'a i tam te siedem złotych wyciągać. Oczywiście ja tam zasugerowałam, żebyśmy zrobili w takim razie test, tam przez trzy miesiące zobaczyli, czy się zwiększyła liczba takich zgłoszeń. Oczywiście, że się nie zwiększyła, więc w ogóle nie było żadnego problemu. Natomiast pamiętam taką właśnie historię, którą zebraliśmy od faceta, od człowieka, który zadzwonił, bo był na granicy wschodniej, naszej na granicy wschodniej i jakaś stacja BTS-owa, stacja telefoniczna złapała go z Białorusi.

Z tym się absolutnie zgadzam. Generalnie pamiętam, w Play'u też mieliśmy taką dyskusję, gdzie właśnie była dyskusja o tej negatywnej i pozytywnej weryfikacji klienta. I pamiętam, że zadałam pytanie, słuchajcie, a ile jest tych fraudów? O jakim procencie klientów mówimy? No i to wtedy było tam na poziomie 3%. Między 3 a 5. Zresztą to jest chyba dosyć standardowy poziom fraudów w usługach w Polsce. Przez wprowadzenie zasady negatywnej weryfikacji wy się chronicie przed 5% klientów, każąc 95% klientów, którzy są uczciwi. Tak, dokładnie. Ale to jest zasada czy w ogóle obserwacja. Którą też swego czasu opisał Bill Price.

To są właśnie designerskie podcasty. W związku z tym uważam, że one wnoszą dużą wartość i dlatego uważam, że warto je przesłuchać jak najbardziej, więc załączę też jako uzupełnienie do tego, myślę, że to będzie wtedy taki mega podcast. Idziemy połączyć wszystkie te rzeczy ze sobą, tam są też fajne opowieści, jest opisana w jednym z podcastów twoja droga, twoja historia w ogóle, więc to są bardzo interesujące rzeczy. Ago, doktorze ty mój, pięknie ci dziękuję za nasze spotkanie. Za podzielenie się tą wiedzą. Jestem pod ogromnym wrażeniem twojej takiej otwartości również, opowiadania o markach, z którymi pracowałaś, więc zresztą, z tego co wiem, w książce też dosyć barwnie opisujesz historie, bazując na konkretnych markach, zarówno tych, z którymi pracowałaś, czyli tutaj Play jest chyba głównym bohaterem.

Jaki in post z perspektywy pewnie bardziej obserwatora. Tak, zdecydowanie tak. Ale to są faktycznie dwa fajne przykłady. No z Play mam taką fajną sytuację, że mam możliwość opowiadania tych historii, więc w związku z tym mam przyzwolenie na to, żeby te historie opowiadać, więc też czasami sobie myślę, że trochę do znudzenia, szczególnie, że Play niestety się zmienił z odejściem prezesa, z którym ja współpracowałam, Jorgena Bangiensena. I dzisiaj to trochę już nie jest ta sama firma, z którą współpracowałam, no ale tak jest. Jak się zmienia ten poziom executive, to de facto powstaje nowa firma i ma nową kulturę i jest inna niż była kiedyś. Ale to też takie naturalne, no nie? To ja może jeszcze dodam na sam koniec takie pytanie dotyczące właśnie Play'a.

Na samym początku, bo to jest kwestia też doświadczeń, postrzegania, na samym początku, kiedy Play wszedł na rynek, przyjął taką strategię zupełnie niepasującą mi do końca do Polski, czyli zwracali się do klientów po imieniu, per ty. I to chyba trwało dobre dwa lata ku w zasadzie ogromnemu cierpieniu konsultantów call center, bo im było to bardzo ciężko, bardzo często klienci sobie tego nie życzyli. Byli bardzo, bardzo źli, a oni no musieli to w ten sposób się kontaktować. Czy to było za twoich czasów, ewentualnie znasz case? To nie było jeszcze za moich czasów, natomiast słyszałam o tym, więc jakby znam trochę historię.

Generalnie było tak, że jak Play wszedł na rynek, to wiedział, że nie będzie miał klientów z takiego mainstreamu, no bo po pierwsze oni mieli za mały zasięg, więc w związku z tym Klienci mainstreamowi nie chcieli się przenosić do playa, no bo po prostu nie uważali ich za wystarczająco dobrych jakościowo jako operator. I w związku z tym wiadomo było, że taką grupą, która będzie przychodziła grupą klientów, to będą młodzi klienci, których po prostu nie stać na nic więcej. I to była taka próba właśnie takiego trochę bardziej zachodniego podejścia do tych klientów. To do pewnego stopnia się sprawdziło, bo to budowało, nawet jeżeli budowało trochę nie do końca taką sławę w tej grupie docelowej pozytywną, no to jednak przyciągało uwagę, jednak się dyskutowało na temat tego, czy tak można, czy tak nie można i tak dalej.

Natomiast potem, kiedy Play zaczął już powolutku wchodzić w ten rynek bardziej mainstreamowy, to nie było wycofanie się, tylko to była zmiana strategii komunikacji, no bo wiadomo było, że jeżeli zaczynając będzie osoby, które są gdzieś tam powiedzmy w wieku 40-50 i wyżej, no to taka komunikacja doprowadzi do tego, że ich nigdy firma nie uzyska, więc to była świadoma zmiana strategii wraz z wzrostem rynkowym. Okej. Pięknie ci dziękuję za podzielenie się tą historią. Jeszcze raz dziękuję za to dzisiejsze spotkanie. Cieszę się, że mogliśmy się spotkać. No i cóż, mam nadzieję do usłyszenia, do zobaczenia po drugiej stronie. Mam nadzieję, że tym razem już face to face. Ja również bardzo serdecznie dziękuję za tą rozmowę, przemiła.