Strategia doświadczeń klientów - dr Aga Szóstek

Ostatnio, bo w sierpniu wyszła druga moja książka, która się nazywa Leadership by Design. Jest na razie po angielsku, ale jest duża szansa, że będzie też po polsku. Czekamy. Wspaniale. W ogóle bardzo się cieszę, że jesteś tutaj z nami, bo mam takie wrażenie, zresztą rozmawialiśmy o tym, że twoja osoba bardzo dobrze uzupełnia już rozmowę, którą przeprowadziliśmy kiedyś z Michałem Drożdżem, którego niestety nie ma już wśród nas. Natomiast on właśnie przeprojektował przede wszystkim projekty fizyczne. Ty jesteś bardziej, tak jak powiedziałaś, od projektów cyfrowych. Wiesz co, ja jestem chyba od łączenia tych rzeczy. No tak, one się w tej chwili bardzo mocno przenikają, bo nawet jakby patrząc na chociażby markę Allegro, która można powiedzieć jest marką ewidentnie cyfrową i są to produkty cyfrowe, które bardzo mocno łączą się w tej chwili, gdzie oni z kolei w tej chwili przechodzą w produkty fizyczne.

Tutaj chciałbym dopowiedzieć, bo bym zagrabił czyjąś wypowiedź. Natomiast odrobiłem przed naszym spotkaniem lekcję. Tak jak ci powiedziałem wczoraj, byłaś w słuchawkach przez Przesłuchałem wszystkie podcasty z tobą i w ramach podcastu Rozmowy Meta była rozmowa między innymi z przedstawicielem, przepraszam nie pomnę nazwiska, z Allegro i on bardzo fajnie wytłumaczył Tak, i on pięknie wytłumaczył, kim u nich, bo on zaznaczył, że trzeba to sobie zdefiniować w ramach organizacji, kim u nich jest użytkownik, kim jest klient, kim jest właśnie ten consumer, customer, więc jakby nie będę rozwijał tutaj, natomiast podlinkujemy na pewno w notatkach do tych definicji, bo uważam, że to jest bardzo czytelne.

Z jednej strony sama myśl, że to w ramach organizacji trzeba sobie zdefiniować, A z drugiej strony jest ona bardzo logiczna, szczególnie w takiej organizacji dosyć specyficznej, jaką jest Allegro, gdzie w zasadzie ten konsument końcowy, gdzie właściwie Allegro, można powiedzieć, nie jest do końca elementem, czy nie jest stroną umowy, które są zawierane na tej platformie. Więc to jest bardzo ciekawe. Dobrze, Ago, czym zatem dzisiaj dla ciebie jest doświadczenie klienta? Dla mnie doświadczenie klienta to jest kolejny poziom w tej ewolucji, o której mówię. Czyli jeżeli zaczynamy myśleć o tym z perspektywy Customer Experience i User Experience, jeżeli myślimy o tym jako o narzędziu do realizacji obietnicy marki, czyli marka obiecuje, będziemy jacyś, to doświadczenie jest tak naprawdę dowiezieniem tej obietnicy.

To jest dana historia, jakby opowiedziana podczas jednej z konferencji przez Kubek Leczowiaka, który w tej chwili jest szefem całego działu CX-owego w Allegro. I oni zrobili taki eksperyment. Chodzi o to, że w momencie, kiedy zawierasz umowę, klient jest poddawany jakiejś tam procedurze weryfikacyjnej. Czy ma po prostu zdolność płatniczą i tak dalej. I na pewien czas, czy powiedzmy dla pewnego wybranego jakiegoś tam wolumenu, nowych klientów, zawieszono tą weryfikację albo ją znacznie po prostu uproszczono, przepuszczając niejako wiele więcej klientów. I co się okazało, że wskaźnik fraudów był niewiele większy Od standardowego, kiedy ta weryfikacja była bardzo, bardzo surowa, no bo mamy takie niestety zasady, one są czasami KNF-em też narzucone przepisami w związku z tym, więc wydaje mi się, że jest to kwestia tego, że marki nie są... Znowu, to jest tak, jak ty mówisz, to była twoja opinia, to jest moja opinia, że tutaj mamy problem z zaufaniem marek do klientów i z obroną takiej swojej pozycji, żeby nie być oszukanym.