Strategia doświadczeń klientów - dr Aga Szóstek

No i ta nazwa została tutaj użyta, wykorzystana i zaakceptowana ogólnoświatowo, że jak mówimy o User Experience, to mówimy o projektowaniu cyfrowych rozwiązań. Na początku to były strony, potem to były oczywiście aplikacje, dzisiaj jakieś VRy, ARy i tak dalej, i tak dalej. Więc to jest jakby jedna historia. Z drugiej strony, jak patrzysz Od strony, to się Quality Assurance nazywało, czyli patrzenia na jakość usług itd., procesów. To jest działka, która jest stricte biznesowa i nagle w 2003 roku po raz pierwszy pojawia się hasło Net Promoter Score, czyli NPS, czyli ta miara, to jedno pytanie, które jest dzisiaj jeszcze w Polsce bardzo mocno uznawane, chociaż na świecie przestało już mieć aż takie znaczenie i ludzie zaczynają szukać innych rozwiązań. Czyli jak dalece jesteś skłonny, skłonna polecić daną markę, daną usługę, dane rozwiązanie swoim znajomym.

Więc teraz jest taka sytuacja, po tych wielu, wielu latach, że te dwa kierunki rozwoju myślenia o kliencie, czyli User Experience i Customer Experience, powoli zaczynają się schodzić. I nagle się okazuje, że to nie jest tak, że jedni sobie, drudzy sobie, tylko że to jest wszystko zaplecione ze sobą i że to wszystko ze sobą powinno współdziałać. I teraz dlatego też pojawia się potrzeba tworzenia podejścia do strategicznego myślenia o tym doświadczeniu klienta trochę bardziej zaawansowanego niż jest tym myśleniem NPS, czyli ten Net Promoter Score, o którym wcześniej wspomniałam. Więc w związku z tym tutaj różne organizacje zaczynają mówić, okej, no to jak chcemy te rzeczy łączyć i chcemy robić z tego jakieś takie bardziej całościowe myślenie o tym doświadczeniu klienta, no to jak możemy to robić? Taka jest w moich oczach historyczna definicja i to, że jesteśmy dziś w takim momencie, gdzie te dwie nazwy się pojawiają i trochę czasami faktycznie nie wiadomo, czy to użytkownik, czy to klient, o czym tu w ogóle mówimy.

Ono jest zwykłym strategicznym podejściem, czy robi się biznes, czy robi się finanse, czy robi się inne rzeczy. Tylko tutaj jest to ujęte w aspektach, które pozwalają zbudować Historie na temat tego, jakie doświadczenie marka chciałaby dostarczać i dają narzędzia do tego, żeby sprawdzać, czy to doświadczenie faktycznie się pojawia. I teraz takim głównym wyzwaniem przy takim myśleniu jest to, że jak myślisz np. o tym NPS-ie, o którym wcześniej rozmawialiśmy, o tym Net Promoter Score, To jest miara, która jest używana do benchmarkowania się z konkurencją. Czyli ja mówię, ok, jak jestem bankiem, no to, nie wiem, Millennium porównuje się z ING, Santander, PKO BP, PKO S.A. i tak dalej i tak dalej. I mówi, no my tutaj mamy