Strategia doświadczeń klientów - dr Aga Szóstek

Przed mikrofonem Maciej Buś. Dzień dobry, Ago. Cześć. Muszę zadać to pytanie, bo jesteś Aga, Aga, Aga, Agnieszka, Agata, dr Aga, bo to brzmi, wiesz, jak magister Maciek. Jak się do ciebie zwracać i jak jest poprawnie? To jest twoje hasło reklamowe czy może coś innego? Wiesz co, historia jest bardzo banalna. Jak wyjechałam do Holandii, to Holendrzy nie byli w stanie powiedzieć imienia Agnieszka, bo po pierwsze nie są w stanie wydać z siebie dźwięku Szy, a po drugie dla nich G to jest H, więc w związku z tym wymawiali moje imię w takich wersjach, że ja absolutnie nigdy na nie nie reagowałam.

Więc powiedziałam, dobra, trzeba to jakoś zmienić, więc stąd się pojawiła Aga. Notabene zdarzało im się też mówić na mnie Acha, a nie Aga. No i tak zostało, że wszyscy zaczęli do mnie mówić Aga i jest Aga i jakoś tak, ponieważ tak mnie ludzie znają, no to i jako autorka w książkach jestem Aga. Natomiast po pierwsze jest to od Agnieszka. W ogóle mi nie przeszkadza, jak ktoś do mnie mówi Agnieszka. Tak jak mówię, jest to raczej ułatwienie dla mojego międzynarodowego towarzystwa znajomych, żeby nie musieli się męczyć i łamać sobie języka. No i rozumiem, jesteś dr Aga i to jest okej? A nie lubię Agnes, tak swoją drogą. Tak, dr Aga to jest zabawne, bo się też tutaj niektórzy ze mnie śmieją, że to brzmi jak faktycznie, wiesz, dr, nie dr Ellen, jakiś dr Phil, czy jakaś inna postać z telewizji.

Natomiast faktycznie mam doktorat, to nie jest tytuł uzurpowany. Natomiast moje wydawnictwo, w momencie kiedy wydawało moją pierwszą książkę, czyli Strategię umami, powiedziało, że jak jest tam Aga Szóstek PhD, no to wtedy ma jakby taki większy ciężar. No i też zostało doktor Aga, no dokładnie. Natomiast jak ktoś do mnie dzwoni z uczelni, wiesz, jak ktoś do mnie dzwoni z uczelni z zapytaniem, czy mogę rozmawiać z panią doktor, to się zawsze zastanawiam, do kogo oni dzwonią. No tak, to jest taka maniera. Czasami do mnie dzwonią panie prezesie i ja też w ogóle nie wiem, o co chodzi. Jest taka mania, organizatorzy konferencji, na przykład bardzo często pani prezesie, pani dyrektorze i tym podobne rzeczy i tak naprawdę ja się w tym momencie źle czuję, chociaż na pewno wszystko szło w tym kierunku, żebym się czuł doceniony, tak?

Tak. Ago, doktorze, przedstaw się naszym klientosłuchaczom, powiedz kim jesteś, czym się zajmujesz, co robisz. To cześć, ja jestem Aga, dr Aga, jak już zostało wyjaśnione. Jak dr House. O, o to mi się zdecydowanie bardziej podoba niż dr Phil. Generalnie z wykształcenia i z zawodu jestem projektantką. Zaczynałam od projektowania interakcji w czasach, kiedy jeszcze nie było nawet hasła UX, czyli User Experience. I przez lata zajmowałam się projektowaniem interakcji i rozwiązań dla Głównie inteligentnych technologii. To są moje czasy za granicą. Po czym przyjechałam do Polski. W ogóle te czasy wiązały się z pracą albo na uczelni, albo dla przemysłu, dla researchu, dla badań przemysłowych.

To były jeszcze czasy, kiedy takie duże firmy miały swoje działy badawcze, w których można było wymyślać świat na nowo. I to było naprawdę, przyznam, bardzo fajna przygoda. I potem przyjechałam do Polski. W Polsce przyjechałam Mając nadzieję, że będę dalej doktor Aga, czyli że będę dalej pracować w świecie naukowym. No ale okazało się, że niestety moja dziedzina nie jest postrzegana w naszym kraju jako naukowa. No więc w związku z tym po roku trudnego męczenia się z próbą uzyskania jakichś grantów i tego typu rzeczy, kiedy wszyscy patrzyli na mnie i po prostu śmiali mi się w twarz, stwierdziłam, dobra, trzeba z tym skończyć, bo to po prostu nie ma sensu. No więc opcji były dwie, albo wyjechać za granicę, albo zostać w Polsce i czasami jest tak, że się takie przypadki różne trafiają i w moim przypadku było tak, że zadzwonił do mnie kolega, do dziś zresztą kolega Marcin Piotrowski z Play'a i powiedział, że Aga widziałem Cię na konferencji, strasznie mi się podobało co opowiadałaś, przyjdź do nas i nas naucz tego.

Słuchasz podcastu Klientomania. Aga, mamy za sobą część oficjalną, jesteśmy rozgrzani myślę. Przejdźmy do zasadniczej części naszego spotkania. To spotkanie myślę będzie pełne takich różnego rodzaju prowokacji z mojej strony. Mam nadzieję też dyskusji, która pozwoli nam na to, że będzie to rozmowa też konstruktywna. Nie chciałbym, żeby to był wywiad. Natomiast tak jak już mieliśmy szansę porozmawiać, zajmujemy się z jednej strony bardzo różnymi obszarami, a z drugiej strony bardzo podobnymi. I teraz podtytulek strategii umami jest projektowanie doświadczeń. Jak zaprojektować doświadczenie? I to jest moje pierwsze zasadnicze pytanie.

Po prostu nagle program halted, system aborted, do widzenia, żegnam ozięble. Więc w związku z tym moja cała też historia była taka, że ja walczyłam z tym, że moi koledzy mi przychodzili i mówili, Aga, tego się nie da zrobić, tego się nie da zrobić, tego się nie da zrobić. Moja kreatywność polegała na tym, żeby poskładać z tych kawałków, które da się zrobić, coś, z czego ludzie będą w stanie fajnie korzystać. No i potem się pojawia... Taką wielką rewolucją w myśleniu jest właśnie pojawienie się iPhona i to, że okazuje się, że jednak można inaczej o tym myśleć. I nagle następuje takie ogromne przejście z myślenia o tym, że technologię trzeba ujarzmić na jej warunkach, To można powiedzieć, technologia pozwala nam na wszystko i teraz musimy, ale też możemy wymyśleć wszystko, co tylko chcemy, bo technologia już nie jest tym ogranicznikiem.

Z jednej strony sama myśl, że to w ramach organizacji trzeba sobie zdefiniować, A z drugiej strony jest ona bardzo logiczna, szczególnie w takiej organizacji dosyć specyficznej, jaką jest Allegro, gdzie w zasadzie ten konsument końcowy, gdzie właściwie Allegro, można powiedzieć, nie jest do końca elementem, czy nie jest stroną umowy, które są zawierane na tej platformie. Więc to jest bardzo ciekawe. Dobrze, Ago, czym zatem dzisiaj dla ciebie jest doświadczenie klienta? Dla mnie doświadczenie klienta to jest kolejny poziom w tej ewolucji, o której mówię. Czyli jeżeli zaczynamy myśleć o tym z perspektywy Customer Experience i User Experience, jeżeli myślimy o tym jako o narzędziu do realizacji obietnicy marki, czyli marka obiecuje, będziemy jacyś, to doświadczenie jest tak naprawdę dowiezieniem tej obietnicy.

I to są dwa aspekty według mnie. I oba są równie aktualne i równie często pojawiające się w tej sytuacji rozwiązywania tego typu problemów. Nie wiem, czy się zgodzisz czy nie. Tak, tak, zdecydowanie tak, jak najbardziej. Ago, bo nie wiem, czy nie zboczyliśmy bardzo mocno z tematu. Ostatnio rozmawialiśmy o strategii i była mowa o tej warstwie słuchania klientów, czy jakby tych historii klienta, potem była o wyróżnikach. Czy jest coś dalej? Generalnie był jeszcze ten kręgosłup, czyli rdzeń, czyli to po co jesteśmy i miary, czyli żeby mierzyć to, jak dalece idziemy w tym kierunku. I tak, to jest tak naprawdę całe podejście.

Dobrze. I wiesz co, mam następne pytanie, które bardzo często znowu też wynika z takiej mojej praktyki, z moich spotkań z klientami. I firmy np. dostaje takie zapytanie albo Panie Macieju, bo ja chcę wdrożyć u siebie CEX. Co to znaczy? Ja szukam generalnie, bo chciałbym umieć odpowiedzieć na to pytanie jakoś mądrze i korzystając z twojej obecności, pomóż Aga, Aga, pomóż. Wiesz co? Doktor Aga. Wiesz co, generalnie myślenie o klientocentryczności i w ogóle o kliencie, to jest pewien mindset organizacji. I żeby firma zaczęła być klientocentryczna, to ten mindset musi zacząć funkcjonować.

To jest świetne zobrazowanie właśnie tego, o czym mówimy. Ago, napisałaś książkę. Mówiliśmy już o tym, nawet dwie. Słyszałem o jakiejś trzeciej, ale to nie będę tutaj... Generalnie zazwyczaj powinno paść pytanie, o czym jest ta książka. Natomiast ja zadam pytanie, po co? Generalnie książka powstała z bardzo prostej przyczyny, mianowicie współpracując z różnymi organizacjami przez lata. Na początku współpracowałam z ludźmi, którzy chcieli zacząć projektować różne rozwiązania w organizacji, no ale potem z czasem zaczęłam coraz jakby rozmawiać z ludźmi na coraz wyższych stanowiskach i zorientowałam się, że te osoby często bardzo

One bardzo dobrze reagują na myślenie o doświadczeniach i rozumieją, że to jest ważne, natomiast rozbijają się o to, że nie są w stanie tego wdrożyć w swoje myślenie strategiczne. Pamiętam taką rozmowę z jednym prezesem, który powiedział, Aga, mnie w szkołach nauczyli, jak myśleć o finansach strategicznie, jak myśleć o biznesie strategicznie, jak myśleć o technologii strategicznie. Nikt mnie nie nauczył myśleć strategicznie o tym, o czym ty mówisz. No i pamiętam, że to było coś takiego, że wróciłam do tomu i sobie pomyślałam, no tak, mogę się albo na nich wkurzać, albo mogę spróbować coś z tym zrobić. A jestem osobą, która lubi rozwiązywać problemy. Zresztą myślę, że większość projektantów to są ludzie, którzy lubią rozwiązywać problemy. No więc stwierdziłam, dobra, trzeba by pomyśleć o tym. Znaczy ja już na tym etapie oczywiście pomagałam gdzieś budować te elementy strategiczne,

Rozumiem. Ja oczywiście bardzo polecam książkę. Książka w Polsce ukazała się nakładem wydawnictwa MT Business. Tak. Tak, dobrze mówię. Akurat znam, lubię, szanuję. Także polecamy, linki będą. Natomiast też ta strategia jest opisana na twojej stronie, jeśli chodzi o jej takie zarysy i też jakieś pewne materiały. O tym za chwileczkę też dwa słowa. Ago, podchodząc do lądowania, bo ja sobie zdaję sprawę, że nasza rozmowa mogłaby trwać i trwać, szczególnie gdybyśmy, jeżeli wchodzimy w różnego rodzaju dygresje. Ostatnie, przedostatnie w zasadzie pytania. Jaką radę możesz dać od siebie dla osób, które chciałyby zacząć wdrażać strategię doświadczeń, może nie tyle wdrażać, zacząć ją definiować u siebie?

I zacznijcie powolutku drobnymi krokami w różnych elementach Waszej interakcji z klientem ten wyróżnik wprowadzać. Czyli powiedzcie sobie, ok, dla mnie niekonwencjonalność oznacza takie konkretne rzeczy i w związku z tym w moich działaniach zacznę powoli, powoli wprowadzać Tego typu zmiany, tak żeby klienci faktycznie z czasem zaczęli mówić o ta firma, ta kawiarnia, ten sklep jest jakiś inny, jakiś właśnie taki trochę bardziej niekonwencjonalny. I sprawdzajcie te historie właśnie z waszymi klientami i będziecie wiedzieli czy idziecie w właściwym kierunku. Czy jest umami. Czy jest umami, tak. Czy jesteście umami. Ago, pięknie ci dziękuję. Jeszcze ostatnie pytanko, zanim się pożegnamy.

Jeżeli ktoś chciałby pogadać więcej, dowiedzieć się więcej o tym, co robisz, o strategii, wdrożyć ją u siebie, skorzystać z twoich usług, gdzie cię szukać? Generalnie zapraszam do kontaktu przez moją stronę internetową agaszostek.com. Aga Szostek jest razem, nie ma tam żadnych kropek i tam można znaleźć namiary do mnie i też zobaczyć, co robię. Robię też takie nieduże kursy online z projektowania strategii doświadczeń, więc też na stronie można znaleźć ten kurs i jeżeli ktoś miałby ochotę, to serdecznie zapraszam do zapisania się i do Do przejścia przez taki kurs, który jest praktyczny, wchodzimy we wszystkie szczegóły, które są w książce i generalnie dużo się tam dzieje. Właśnie notabene jestem w trakcie jednego z nich, a w przyszłym tygodniu mam kolejny.

To są właśnie designerskie podcasty. W związku z tym uważam, że one wnoszą dużą wartość i dlatego uważam, że warto je przesłuchać jak najbardziej, więc załączę też jako uzupełnienie do tego, myślę, że to będzie wtedy taki mega podcast. Idziemy połączyć wszystkie te rzeczy ze sobą, tam są też fajne opowieści, jest opisana w jednym z podcastów twoja droga, twoja historia w ogóle, więc to są bardzo interesujące rzeczy. Ago, doktorze ty mój, pięknie ci dziękuję za nasze spotkanie. Za podzielenie się tą wiedzą. Jestem pod ogromnym wrażeniem twojej takiej otwartości również, opowiadania o markach, z którymi pracowałaś, więc zresztą, z tego co wiem, w książce też dosyć barwnie opisujesz historie, bazując na konkretnych markach, zarówno tych, z którymi pracowałaś, czyli tutaj Play jest chyba głównym bohaterem.