050: Jakość Twojej sprzedaży - Marcin Wantuch

Fajnie, lubię z takimi ludźmi rozmawiać, bo też mają taką szeroką perspektywę tego, jak się handel internetowy rozwijał, jak się samo Allegro zmieniało. Oj tak, Allegro z 2007, a dzisiaj to są dwa różne miejsca, naprawdę. No dobra, to słuchaj, to porozmawiajmy właśnie o tym w kontekście jakości sprzedaży. Może na początek właśnie powiedz, czym w Allegro konkretnie się zajmujesz? Jak by to najkrócej? Allegro zajmuje się tematyką właśnie tej jakości sprzedaży, czyli de facto tego, w jaki sposób nasi mepczanci obsługują naszych klientów. Ale też z drugiej strony zajmuję się naruszeniami regulaminu, czyli wszelkiej maści naruszeniom, które i klienci, i merczanci powodują, nie trzymając się naszych zasad, bądź nie trzymając się zasad powszechnie obowiązującego prawa. Wiesz co, nie będę ukrywać, że ja ze sprzedawcami bardzo dużo współpracuję od lat.

I do wprowadzenia jakości mojej sprzedaży, czyli tam do października 2019 roku, jedynie komentarze były dla nas źródłem wiedzy o tym, czy sprzedający jest polecany, czy jest dobrym sprzedającym, czy klienci lubią zakupy u niego, czy nie. I jak sama wspomniałaś, i to co we wszystkich naszych badaniach ze sprzedającymi wychodzi, system komentarzy jest bardzo subiektywny. Bo też ludzie są różni i jednego zadowala to, innego co innego, a jeszcze innego nic nie zadowala i zawsze będzie miał jakieś oczekiwania. W związku z tym my postanowiliśmy to troszeczkę uobiektywnić i w 2019 roku powstał taki pomysł, żebyśmy wzięli pod uwagę nie tylko opinie naszych klientów, ale także te dane na temat transakcji, które mamy. Czyli na przykład, czy była dyskusja założona do tej transakcji? Czy był dodany numer trackingowy do przesyłki w terminie, w którym mepczant zadeklarował?

Czy były pytania jakieś do mepczanta? I czy mepczant do tego pytania odpowiada? To wszystkie rzeczy my w tym naszym systemie jakości mierzymy. Postawiliśmy jednolity standard dla wszystkich sprzedających po to, żeby nikogo nie traktować z góry, żeby wszystkich traktować równo. Mhm. I ogłosiliśmy to jako wymagania Allegro. To było pierwszy raz i to była dosyć taka duża rewolucja, bo do tej pory nigdy nie pytaliśmy ani nie mówiliśmy, czego oczekujemy tak naprawdę w temacie obsługi klientów. Mówiliśmy, miej dobre oceny, to będzie dobrze. W tej chwili już od właśnie niemal pięciu lat sprzedający wiedzą co robić, przynajmniej mam nadzieję, że wiedzą co robić, żeby nasi klienci byli zadowoleni. Dzięki temu możemy tych klientów utrzymywać na platformie, pozyskiwać nowych także z korzyścią dla sprzedających. To powiedz mi, jakbyś tak miał realnie oszacować, jaki procent ogólnej oceny merczanta? To są właśnie te subiektywne komentarze.

Panel jakości sprzedaży to jest centralne miejsce do tego, żeby merchant mógł zarządzać swoją jakością sprzedaży na Allegro, żeby dowiedział się, czego wymagamy, jak jemu idzie w każdej z miar, którą skorujemy. I co powinien zrobić, żeby się poprawić? Te wszystkie informacje znajdzie w tym panelu i to, co się w nim zmieni już niebawem, to przede wszystkim nastąpi jego uproszczenie. Likwidujemy dużą część z miar, które w obecnym panelu jakości sprzedaży są, czyli z 20 miar zejdziemy do 9, czyli maksymalnie uproszczamy. Skupiamy się na tym, czego naprawdę klienci potrzebują w temacie jakości. Skupiamy się... Na rzeczach, które de facto są jakością. W obecnej wersji mierzymy takie rzeczy jak na przykład zrealizowane zamówienia. Mierzymy takie rzeczy jak obecność poszczególnych metod dostaw w ofercie Merchanta. Nie są to rzeczy kluczowe dla klientów.

W nowym panelu skupiamy się na tym, co dla klientów jest kluczowe, co faktycznie jest jakością i co bardzo ważne, co zależy od samych mepczantów. Czyli to pewnie będzie między innymi czas dostawy. To jest też dla mnie taki wątek, który jest bardzo ważny. No właśnie nie. Nie czas dostawy. Obecnie skorujemy czas dostawy, czyli czy dostawa nastąpiła następnego dnia po zakupie. Natomiast w moim odczuciu i w odczuciu mepczantów też. To jest trochę nie fair, ponieważ oni nie mają do końca wpływu na to, jak przewoźnik dostarcza paczki. W nowej odsłonie będziemy skorować to, jak merchant wysyła paczki. O, proszę. Czyli czy robi to zgodnie ze swoją deklaracją, czyli w tym terminie, który sam zadeklarował, wystawiając ofertę, oraz czy zrobił to w dniu zakupu. Bo to jest w stu procentach zależne już od merchanta. Wiadomo, nie wszyscy mogą nadawać w dniu zakupu. Natomiast sam system scoringowy jest tak pomyślany, że nawet jeżeli merchant nadaje niewielki procent swoich zamówień w dniu zakupu, już może zdobywać za to punkty, które pomogą mu uzyskać wyższą pozycję w jakości.

Otóż sprawdziliśmy sobie, jak wygląda odwiedzalność ofert naszych mepczantów, jak wygląda ich GMV, czyli obroty, jak wygląda konwersja ich ofert. I we wszystkich wypadkach, im wyższa jakość, była po prostu pozytywna korelacja, im wyższa jakość sprzedaży, tym mepczanci mieli lepszą konwersję, mieli lepsze GMV, ich oferty były częściej odwiedzane przez klientów. Super, że o tym mówisz. Ja właśnie jeszcze pamiętam, że na szkoleniach stacjonarnych też często rozmawialiśmy ze sprzedawcami np. o trafności. Teraz troszeczkę faktycznie te mechanizmy się zmieniły, bo żyjemy już w tym świecie produktowym. Natomiast często mówiłam sprzedawcom taki przykład, że faktycznie w tych czasach naszych początków z Allegro, To wyglądało w ten sposób, że cały ciężar weryfikacji danej oferty czy danego sprzedawcy spoczywał na kupującym. Tak on naprawdę dostawał listę ofert i musiał sobie po prostu przejrzeć, czy ten sprzedawca jest godny zaufania, czy nie jest godny zaufania, czy szybko wysyła, czy wolno wysyła, co to w ogóle za produkt, czy jest dobrze opisany.