050: Jakość Twojej sprzedaży - Marcin Wantuch

Czy były pytania jakieś do mepczanta? I czy mepczant do tego pytania odpowiada? To wszystkie rzeczy my w tym naszym systemie jakości mierzymy. Postawiliśmy jednolity standard dla wszystkich sprzedających po to, żeby nikogo nie traktować z góry, żeby wszystkich traktować równo. Mhm. I ogłosiliśmy to jako wymagania Allegro. To było pierwszy raz i to była dosyć taka duża rewolucja, bo do tej pory nigdy nie pytaliśmy ani nie mówiliśmy, czego oczekujemy tak naprawdę w temacie obsługi klientów. Mówiliśmy, miej dobre oceny, to będzie dobrze. W tej chwili już od właśnie niemal pięciu lat sprzedający wiedzą co robić, przynajmniej mam nadzieję, że wiedzą co robić, żeby nasi klienci byli zadowoleni. Dzięki temu możemy tych klientów utrzymywać na platformie, pozyskiwać nowych także z korzyścią dla sprzedających. To powiedz mi, jakbyś tak miał realnie oszacować, jaki procent ogólnej oceny merczanta? To są właśnie te subiektywne komentarze.

Czy to da się tak w ogóle? Da się. W obecnej chwili jest to całkiem wysoki procent. Teraz pójdę mocno w technikalia, ale w jakości sprzedaży tej, którą mamy dziś, do zdobycia za oceny od klientów jest 270 punktów na 860 możliwych. Daje gdzieś pod trzydzieści kilka procent całej możliwej sumy do zdobycia, natomiast w zmianach, które chcemy wprowadzić już w połowie lutego, to będzie dokładnie 22%, bo będzie to do 110 punktów z 500 możliwych. Nie sposób nie powiedzieć o tym, dlaczego taką zmianę wprowadziliśmy, ponieważ drodzy Merchanci, uwaga, uwaga, Allegro was słucha. Ja też bardzo często czytam różne wypowiedzi w internecie i jak to Allegro nie słucha sprzedawców, jak słucha tylko klientów. Otóż, drodzy miercząci, to nie jest do końca prawda. Nam także zależy na waszym dobrostanie i na waszym biznesie de facto.

Panel jakości sprzedaży to jest centralne miejsce do tego, żeby merchant mógł zarządzać swoją jakością sprzedaży na Allegro, żeby dowiedział się, czego wymagamy, jak jemu idzie w każdej z miar, którą skorujemy. I co powinien zrobić, żeby się poprawić? Te wszystkie informacje znajdzie w tym panelu i to, co się w nim zmieni już niebawem, to przede wszystkim nastąpi jego uproszczenie. Likwidujemy dużą część z miar, które w obecnym panelu jakości sprzedaży są, czyli z 20 miar zejdziemy do 9, czyli maksymalnie uproszczamy. Skupiamy się na tym, czego naprawdę klienci potrzebują w temacie jakości. Skupiamy się... Na rzeczach, które de facto są jakością. W obecnej wersji mierzymy takie rzeczy jak na przykład zrealizowane zamówienia. Mierzymy takie rzeczy jak obecność poszczególnych metod dostaw w ofercie Merchanta. Nie są to rzeczy kluczowe dla klientów.

W nowym panelu skupiamy się na tym, co dla klientów jest kluczowe, co faktycznie jest jakością i co bardzo ważne, co zależy od samych mepczantów. Czyli to pewnie będzie między innymi czas dostawy. To jest też dla mnie taki wątek, który jest bardzo ważny. No właśnie nie. Nie czas dostawy. Obecnie skorujemy czas dostawy, czyli czy dostawa nastąpiła następnego dnia po zakupie. Natomiast w moim odczuciu i w odczuciu mepczantów też. To jest trochę nie fair, ponieważ oni nie mają do końca wpływu na to, jak przewoźnik dostarcza paczki. W nowej odsłonie będziemy skorować to, jak merchant wysyła paczki. O, proszę. Czyli czy robi to zgodnie ze swoją deklaracją, czyli w tym terminie, który sam zadeklarował, wystawiając ofertę, oraz czy zrobił to w dniu zakupu. Bo to jest w stu procentach zależne już od merchanta. Wiadomo, nie wszyscy mogą nadawać w dniu zakupu. Natomiast sam system scoringowy jest tak pomyślany, że nawet jeżeli merchant nadaje niewielki procent swoich zamówień w dniu zakupu, już może zdobywać za to punkty, które pomogą mu uzyskać wyższą pozycję w jakości.

Z drugiej strony pomoże to merchantom na odpowiadanie faktycznie na pytania i nie będą może musieli korzystać z tych autoresponderów, które niczego nie wnoszą. O właśnie Marcin, bo też wspominałeś a propos tego, że my już stosujemy takie rozwiązania automatyczne, trochę można powiedzieć też na AI bardzo modnym, który w każdym podcaście szanującym się musi się pojawić. Musi być AI ML, musi. No to powiedz mi, czy ty widzisz taką przestrzeń, żeby Allegro wspierało właśnie w jakiś sposób merchantów, że może jeżeli pytanie dotyczy na przykład, nie wiem, czasu dostawy, czegoś co my wiemy, to żeby dostawał taki klient odpowiedź automatycznie, czy my gdzieś tam w tym kierunku zamierzamy pójść, czy raczej to właśnie sprzedawca może już teraz w jakiś sposób zadbać, jakieś takie automaty u ciebie pomodpinać? Wiesz co, tak naprawdę my to już robimy. My wykorzystujemy Names mentioned in English.

Zobaczą tam sobie bardzo fajny, czytelny wykres, jak wygląda ich jakość za ostatnie 30 dni. Będą mogli ściągnąć raporty, gdzie dowiedzą się wielu szczegółowych informacji, w tym także takich poza jakości sprzedaży, bo czasami merchanci do nas piszą i proszą o listę orderów, zamówień, które mieli w zeszłym miesiącu. Jeżeli na początku wybrzmiało takie pytanie, tylko zadałam jakby w ciągu innych i troszeczkę nam uciekło, a myślę, że dla naszych sprzedawców to jest na pewno ważne, powiedz mi, co oni konkretnie mają z tego, że mają dobrą jakość sprzedaży? Jakie profity dla nich płyną? A to jest bardzo ciekawe pytanie i odpowiedź też jest bardzo ciekawa. To, co jest najważniejsze i o czym chyba większość merchantów, naszych sprzedawców wie, to to, że ich wyniki w jakości sprzedaży wpływają także na ich pozycję w wynikach wyszukiwania czy też na listingu oraz na możliwość tego, że w sproduktyzowanym świecie ich oferta znajdzie się w tak zwanym buy boxie.