050: Jakość Twojej sprzedaży - Marcin Wantuch

Właściwie od początku, odkąd jestem w Allegro w jakiś sposób, od 8 lat w szkoleniach, więc też dużo wiem, co jest dla nich taką solą w oku. I ja ci powiem szczerze, że oni tej naszej jakości sprzedaży nie lubią. Ale ja się im zupełnie nie dziwię. To jest oczywiste, że nie lubią czegoś, gdzie my naprawdę wymagamy pewnych rzeczy od sprzedających, więc to, że nie jest to najbardziej lubiany program na Allegro, jest dla mnie całkiem zrozumiałe. Ja właśnie zawsze chętnie ich chwalę, że naprawdę widzę u nich ten wysoki standard, że jak zamawiam coś na Allegro, to jest zazwyczaj bardzo szybko wysłane, fajna obsługa, naprawdę frontend do klienta, jak to się kiedyś mówiło. Ale z drugiej strony też faktycznie właśnie podczas szkoleń oni czasem mówią, że czują się tacy przez nas trochę dyscyplinowani. Więc pierwsze, o co chciałbym Cię zapytać, to dlaczego nam tak na tej jakości sprzedaży zależy?

Po co to właściwie? Czy sprzedawcy mają też taką korzyść realną z tego, że my to mierzymy? Otóż my jesteśmy marketplacem. Jesteśmy w takim w przybliżeniu ogromnym centrum handlowym, które ma w sobie właściwie bardzo wielu sprzedających. Którzy sprzedają bardzo różne rzeczy w bardzo różny sposób. Bo też dzieli się to na asortymentowo i na rodzaj sprzedaży. Oj, długo można o tym rozmawiać. Natomiast to, na czym nam zależy, to to, żeby nasi klienci na koniec dnia byli zadowoleni. A klient, ten z 2007, mam przykład, a ten dzisiejszy, to też są dwie różne osoby. I nasi klienci mają coraz wyższe wymagania wobec nas jako platformy. My te wymagania skrętnie badamy, przeprowadzamy miesięczne, kwartalne badania z klientami. Dowiadujemy się po prostu od nich, czego oni oczekują od nas jako od platformy i czego oczekują od naszych sprzedających.

A my jako marketplace, jak już wspomniałem, nie mamy specjalnej możliwości robienia wszystkiego, kontrolowania wszystkiego. Wiesz, to nasi sprzedający de facto obsługują zamówienia, więc my, żeby spełnić te oczekiwania klientów, to nie mamy wyjścia, musimy ręka w rękę ze sprzedającymi, odnosić jakość obsługi, dbać o tą jakość obsługi po to, żeby klienci do nas i zatem do naszych sprzedających wracali. Także tutaj można powiedzieć, że jedziemy na tym samym wózku, mamy dokładnie ten sam cel. Chcemy jak najbardziej klientów zatrzymać na platformie i chcemy, żeby u nas kupowali. Czyli po prostu ten wysoki standard obsługi przekłada się na lojalność klientów, na to, że właśnie tych kupujących mamy, że zapewniamy im takie dobre doświadczenia związane z zakupami na Allegro. Dokładnie tak. Zadowolony klient wróci i powie jeszcze swoim znajomym, żeby przyszli. Niezadowolony klient nie wróci i powie jeszcze 10 innym znajomym, żeby już nie przychodzili, bo on miał złe doświadczenia.

I do wprowadzenia jakości mojej sprzedaży, czyli tam do października 2019 roku, jedynie komentarze były dla nas źródłem wiedzy o tym, czy sprzedający jest polecany, czy jest dobrym sprzedającym, czy klienci lubią zakupy u niego, czy nie. I jak sama wspomniałaś, i to co we wszystkich naszych badaniach ze sprzedającymi wychodzi, system komentarzy jest bardzo subiektywny. Bo też ludzie są różni i jednego zadowala to, innego co innego, a jeszcze innego nic nie zadowala i zawsze będzie miał jakieś oczekiwania. W związku z tym my postanowiliśmy to troszeczkę uobiektywnić i w 2019 roku powstał taki pomysł, żebyśmy wzięli pod uwagę nie tylko opinie naszych klientów, ale także te dane na temat transakcji, które mamy. Czyli na przykład, czy była dyskusja założona do tej transakcji? Czy był dodany numer trackingowy do przesyłki w terminie, w którym mepczant zadeklarował?

I co ty sądzisz o tym zjawisku? Co byś sprzedawcom podpowiedział, żeby faktycznie tej takiej swego rodzaju patologii po prostu związanej z jakimś takim szantażem wobec sprzedawców nie potęgować? Czy myślisz, że tutaj pewnie w jakimś stopniu się też ta waga komentarzy do tego przyczyni? Jeżeli będzie mniejsza, to to zjawisko pewnie gdzieś będzie wygasało, bo sprzedawcy będą mniej chętni, żeby właśnie rekompensować klientom jakieś niezadowolenie. Dokładnie tak. To też jest jeden z powodów, do którego chcemy to wprowadzić. A, super. Czyli to jest jakby temat ci znany. Temat jest mi jak najbardziej znany. Tak jak wspomniałem na początku naszej rozmowy, zajmuję się także naruszeniami regulaminu. I to, co ja mogę poradzić sprzedającym, to zgłaszać do nas. My naprawdę takich zgłoszeń otrzymujemy bardzo niewiele, a z tego, co czytam i z tego, co słyszę w internecie, to problem dla sprzedających jest poważny. Więc ja, jeżeli mogę o coś poprosić, to chciałbym, żeby sprzedający zgłaszali nam takie sytuacje, że klient ich próbuje szantażować czy tam wymusić w jakiś sposób jakąś korzyść w zamian za niewystawienie stosownej oceny albo usunięcie jej.

Takie działania są niezgodne z naszymi zasadami i powinny zostać napiętnowane i jesteśmy w stanie przyjąć takie zgłoszenie, zweryfikować je i jeżeli weryfikacja wypadnie pomyślnie, to możemy taką ocenę usunąć po prostu, bo ona nie była zgodna z naszym regulaminem. Natomiast to, co wspomniałaś na początku odnośnie ocen. My musimy bardzo ostrożnie podchodzić do kwestii ocen i manipulowania nimi, usuwania bądź też wykluczania ze scoringu, gdyż jesteśmy zobligowani przez prawo do tego, żeby klient mógł tę ocenę wystawić. Jest szereg dyrektyw oraz ustaw, które nas po prostu obligują do tego, żeby ta ocena była jak najbardziej subiektywna i należąca tylko i wyłącznie do klienta. Więc nasza możliwość ingerencji w mechanizm ocen jest bardzo ograniczona przez wymagania prawne po prostu. A tutaj masz na myśli właśnie słynnego omnibusa, czy to jeszcze jakieś inne wymagania? Słynnego omnibusa, ale także dyrektywę DSA, która niedawno weszła do polskiego porządku prawnego i musimy się do niej dostosować.

Okazało się, że te oceny nie są wcale mocno różne od tego, w jaki sposób Polacy oceniają. Natomiast to, co jest bardzo ważne, to to, że jakość jest wszędzie taka sama, jest jedna. I mamy dokładnie takie same wymagania wobec sprzedającego, który sprzedaje do Polski, wysyła do Polski, jak i tego, który wysyła do Czech, do Słowacji czy do też innych krajów, do których wejdziemy. Tak że de facto sprzedający powinien robić dokładnie to samo, co robi w Polsce i będzie w porządku. No to rozumiem, że na przykład też takie same zasady obowiązują zarówno sprzedawcę polskiego, jak i chińskiego, czy jakiegokolwiek innego kraju. Dokładnie, tak to działa w każdą stronę. My tutaj musimy być super transparentni i super sprawiedliwi. Tego od nas wymaga też prawo. Nie możemy faworyzować żadnej grupy sprzedających. Wszyscy mają dokładnie te same prawa i obowiązki.

Zobaczą tam sobie bardzo fajny, czytelny wykres, jak wygląda ich jakość za ostatnie 30 dni. Będą mogli ściągnąć raporty, gdzie dowiedzą się wielu szczegółowych informacji, w tym także takich poza jakości sprzedaży, bo czasami merchanci do nas piszą i proszą o listę orderów, zamówień, które mieli w zeszłym miesiącu. Jeżeli na początku wybrzmiało takie pytanie, tylko zadałam jakby w ciągu innych i troszeczkę nam uciekło, a myślę, że dla naszych sprzedawców to jest na pewno ważne, powiedz mi, co oni konkretnie mają z tego, że mają dobrą jakość sprzedaży? Jakie profity dla nich płyną? A to jest bardzo ciekawe pytanie i odpowiedź też jest bardzo ciekawa. To, co jest najważniejsze i o czym chyba większość merchantów, naszych sprzedawców wie, to to, że ich wyniki w jakości sprzedaży wpływają także na ich pozycję w wynikach wyszukiwania czy też na listingu oraz na możliwość tego, że w sproduktyzowanym świecie ich oferta znajdzie się w tak zwanym buy boxie.

I tutaj też posłużyliśmy się wskaźnikiem NPS, czyli Net Promoter Score. I tutaj też jest jednoznacznie pozytywna korelacja. Im wyższy poziom jakości, tym wyższy ten NPS. Czyli tym bardziej klient jest skłonny polecić tego sprzedającego swoim znajomym. I dla mnie to jest jeden z najważniejszych, wymiernych dowodów, że jakość sprzedaży po prostu działa. Mamy badania, mamy dane od naszych klientów, które pokazują nam, że warto być wysokiej jakości, bo klienci po prostu wracają i polecają takich sprzedających. Wiesz co Marcin, powiem Ci, że to też jest taka częsta uwaga zgłaszana przez sprzedawców, że na Allegro się bardzo dużo dzieje, dynamicznie się zmieniamy, rozwijamy, ale to też jest dodatkowa praca dla nich, więc naprawdę super słyszeć, że są planowane uproszczenia, że nie idziemy, że dokładamy jeszcze 10 miar, tylko że właśnie będzie łatwiej. Czy też masz takie poczucie, że to wpłynie na ich komfort pracy?

Bardzo bym tego chciał. Bardzo bym sobie życzył, żeby nasi sprzedawcy mieli jak najbardziej komfortową współpracę z nami. Żeby sprzedawali też jak najwięcej oczywiście, bo to jest w naszym interesie, ale też w ich interesie. Ale tak, żeby im się pracowało na naszych narzędziach jak najprościej, jak najlepiej. Ja tylko dodam jeszcze od siebie, bo nie byłabym sobą, gdybym nie zrobiła małej autoreklamy Akademii Allegro. Organizujemy z panelu jakości sprzedaży regularnie webinaria. Mamy też bardzo fajny kurs e-learningowy. Prawdopodobnie, kiedy nas słuchacie, już taki świeżo wydany, bo też, tak jak Marcin wspominał, panel jakości się zmienia, więc kurs jest dosłownie świeżynką. Ale dodatkowo też czasem zdarzają się takie warsztaty stacjonarne. Nie wiem, czy tu Marcin też byłeś zaangażowany, ale... Zdarzało mi się w przeszłości. W tej chwili mamy tego ekspertów, którzy się tym zajmują i serdecznie polecam.

Ja również serdecznie polecam, koniecznie wejdźcie sobie na Allegro.pl łamane na Akademia, bo tam znajdziecie zarówno kurs e-learningowy wspomniany, jak i też terminy nadchodzących wydarzeń. Dziękuję Ci serdecznie Marcin za fajną rozmowę. Bardzo dziękuję. Do usłyszenia wkrótce. Cześć. Dziękuję serdecznie, że nas słuchasz. Jeśli interesują Cię tematy związane z e-commerce, koniecznie dodaj podcast Akademii Allegro do obserwowanych. Zapraszam również na Allegro.pl łamane na Akademia, gdzie znajdziesz bogatą ofertę bezpłatnych kursów i webinarów. Do usłyszenia!