050: Jakość Twojej sprzedaży - Marcin Wantuch

Właściwie od początku, odkąd jestem w Allegro w jakiś sposób, od 8 lat w szkoleniach, więc też dużo wiem, co jest dla nich taką solą w oku. I ja ci powiem szczerze, że oni tej naszej jakości sprzedaży nie lubią. Ale ja się im zupełnie nie dziwię. To jest oczywiste, że nie lubią czegoś, gdzie my naprawdę wymagamy pewnych rzeczy od sprzedających, więc to, że nie jest to najbardziej lubiany program na Allegro, jest dla mnie całkiem zrozumiałe. Ja właśnie zawsze chętnie ich chwalę, że naprawdę widzę u nich ten wysoki standard, że jak zamawiam coś na Allegro, to jest zazwyczaj bardzo szybko wysłane, fajna obsługa, naprawdę frontend do klienta, jak to się kiedyś mówiło. Ale z drugiej strony też faktycznie właśnie podczas szkoleń oni czasem mówią, że czują się tacy przez nas trochę dyscyplinowani. Więc pierwsze, o co chciałbym Cię zapytać, to dlaczego nam tak na tej jakości sprzedaży zależy?

I przed tym właśnie chcemy uchronić platformy i naszych sprzedających też. Słuchaj, a może pociągnę ten wątek, który wywołałeś, czyli właśnie czego klienci na dzień dzisiejszy najbardziej oczekują? Co jest dla nich takie najważniejsze? Ja też dodam tutaj jeszcze taki krótki komentarz od siebie, że obserwuję na Facebooku różne grupy dla sprzedawców, no i tam sprzedawcy często narzekają, że te wymagania klientów są już czasem nierealne, że na przykład w opisie oferty jest coś innego. Klient wymaga, żeby to było... Jednak inne, że gdzieś tam sprzedawcy czują się tacy dyscyplinowani też tymi komentarzami, które są często bardzo subiektywne. Wyobrażam sobie, że to jest jakiś rodzaj takich wyjątków, że to pewnie nie jest reguła, że każdy klient taki jest, sama jestem klientem, ty jesteś klientem, raczej staram się też nagradzać sprzedawców za dobrą robotę pozytywnym poleceniem. Natomiast gdybyś mógł powiedzieć tak na właśnie grubych klockach, z takiej wyższej perspektywy, jakie są oczekiwania klientów co do jakości obsługi na dzień dzisiejszy?

O, bardzo ciekawe pytanie. Na dzień dzisiejszy to, co dla klientów... Dobrze, to będzie truizm, to co powiem, ale dla klientów liczą się tak naprawdę trzy rzeczy, jak ich o to pytamy zawsze. Pierwsze to jest cena i to nikogo pewnie nie dziwi. Drugie to jest czas realizacji zamówienia, czyli de facto jak szybko sprzedający wyśle paczkę, jak szybko ta paczka do tego klienta zostanie dostarczona. I trzecia sprawa to jest jakość obsługi, różnie rozumiana i bardzo szeroko rozumiana przez klientów. My te jakość obsługi staramy się w jakiś sposób ujednolicać i mierzyć. I temu służy między innymi jakość mojej sprzedaży. Kiedy to narzędzie powstało, to my pierwszy raz powiedzieliśmy, pokazaliśmy mercantom, czego my tak naprawdę o nich oczekujemy. Bo tak jak sama wspomniałaś, Allegro zaczęło od poleceń, od komentarzy. Były łapki w górę, łapki w dół. Potem pojawiły się komentarze neutrale. Nie wiem, czy jeszcze to pamiętasz, ale mieliśmy przez jakiś czas neutrale. Potem bodajże w 2017 zrezygnowaliśmy z tych komentarzy neutralnych i pozostał ten system, który mamy do dzisiaj.

I do wprowadzenia jakości mojej sprzedaży, czyli tam do października 2019 roku, jedynie komentarze były dla nas źródłem wiedzy o tym, czy sprzedający jest polecany, czy jest dobrym sprzedającym, czy klienci lubią zakupy u niego, czy nie. I jak sama wspomniałaś, i to co we wszystkich naszych badaniach ze sprzedającymi wychodzi, system komentarzy jest bardzo subiektywny. Bo też ludzie są różni i jednego zadowala to, innego co innego, a jeszcze innego nic nie zadowala i zawsze będzie miał jakieś oczekiwania. W związku z tym my postanowiliśmy to troszeczkę uobiektywnić i w 2019 roku powstał taki pomysł, żebyśmy wzięli pod uwagę nie tylko opinie naszych klientów, ale także te dane na temat transakcji, które mamy. Czyli na przykład, czy była dyskusja założona do tej transakcji? Czy był dodany numer trackingowy do przesyłki w terminie, w którym mepczant zadeklarował?

Czy były pytania jakieś do mepczanta? I czy mepczant do tego pytania odpowiada? To wszystkie rzeczy my w tym naszym systemie jakości mierzymy. Postawiliśmy jednolity standard dla wszystkich sprzedających po to, żeby nikogo nie traktować z góry, żeby wszystkich traktować równo. Mhm. I ogłosiliśmy to jako wymagania Allegro. To było pierwszy raz i to była dosyć taka duża rewolucja, bo do tej pory nigdy nie pytaliśmy ani nie mówiliśmy, czego oczekujemy tak naprawdę w temacie obsługi klientów. Mówiliśmy, miej dobre oceny, to będzie dobrze. W tej chwili już od właśnie niemal pięciu lat sprzedający wiedzą co robić, przynajmniej mam nadzieję, że wiedzą co robić, żeby nasi klienci byli zadowoleni. Dzięki temu możemy tych klientów utrzymywać na platformie, pozyskiwać nowych także z korzyścią dla sprzedających. To powiedz mi, jakbyś tak miał realnie oszacować, jaki procent ogólnej oceny merczanta? To są właśnie te subiektywne komentarze.

Więc słuchamy waszych potrzeb i rozumiemy, że komentarze są subiektywne i nie zawsze oddają w pełni to, jak ta transakcja przebiegła. Dlatego... W nowym systemie oceny jakości, poza tym, że go mocno upraszczamy, zmniejszamy liczbę miar i stawiamy na te, nad którymi sprzedający faktycznie ma wpływ i ma kontrolę, zmniejszyliśmy też wagę systemu komentarzy, a także będziemy robili kolejne zmiany w tym zakresie, aby wpływ tych subiektywnych ocen jak najbardziej zmniejszyć. Nie mogę jeszcze powiedzieć szczegółów na ten temat, natomiast toczą się kolejne prace pod tym kątem. Super, no to mi się wydaje, że jest taka strategia win-win, bo z jednej strony klient nadal ma możliwość wypowiedzenia się, po jego stronie to tak właściwie on nie zauważy różnicy, że coś mu odebrano, że tam jego opinia czy komentarz ma teraz niższą wagę, a dla sprzedawców to też dużo znaczy, no bo faktycznie mają taką większą kontrolę nad ogólną oceną swoją, prawda?

I co ty sądzisz o tym zjawisku? Co byś sprzedawcom podpowiedział, żeby faktycznie tej takiej swego rodzaju patologii po prostu związanej z jakimś takim szantażem wobec sprzedawców nie potęgować? Czy myślisz, że tutaj pewnie w jakimś stopniu się też ta waga komentarzy do tego przyczyni? Jeżeli będzie mniejsza, to to zjawisko pewnie gdzieś będzie wygasało, bo sprzedawcy będą mniej chętni, żeby właśnie rekompensować klientom jakieś niezadowolenie. Dokładnie tak. To też jest jeden z powodów, do którego chcemy to wprowadzić. A, super. Czyli to jest jakby temat ci znany. Temat jest mi jak najbardziej znany. Tak jak wspomniałem na początku naszej rozmowy, zajmuję się także naruszeniami regulaminu. I to, co ja mogę poradzić sprzedającym, to zgłaszać do nas. My naprawdę takich zgłoszeń otrzymujemy bardzo niewiele, a z tego, co czytam i z tego, co słyszę w internecie, to problem dla sprzedających jest poważny. Więc ja, jeżeli mogę o coś poprosić, to chciałbym, żeby sprzedający zgłaszali nam takie sytuacje, że klient ich próbuje szantażować czy tam wymusić w jakiś sposób jakąś korzyść w zamian za niewystawienie stosownej oceny albo usunięcie jej.

Takie działania są niezgodne z naszymi zasadami i powinny zostać napiętnowane i jesteśmy w stanie przyjąć takie zgłoszenie, zweryfikować je i jeżeli weryfikacja wypadnie pomyślnie, to możemy taką ocenę usunąć po prostu, bo ona nie była zgodna z naszym regulaminem. Natomiast to, co wspomniałaś na początku odnośnie ocen. My musimy bardzo ostrożnie podchodzić do kwestii ocen i manipulowania nimi, usuwania bądź też wykluczania ze scoringu, gdyż jesteśmy zobligowani przez prawo do tego, żeby klient mógł tę ocenę wystawić. Jest szereg dyrektyw oraz ustaw, które nas po prostu obligują do tego, żeby ta ocena była jak najbardziej subiektywna i należąca tylko i wyłącznie do klienta. Więc nasza możliwość ingerencji w mechanizm ocen jest bardzo ograniczona przez wymagania prawne po prostu. A tutaj masz na myśli właśnie słynnego omnibusa, czy to jeszcze jakieś inne wymagania? Słynnego omnibusa, ale także dyrektywę DSA, która niedawno weszła do polskiego porządku prawnego i musimy się do niej dostosować.

Także tutaj jest bardzo wiele czynników, które mają wpływ na to, że my nie możemy po prostu usuwać wszystkich ocen, nawet w sytuacjach, które nam również wydają się absurdalne. My musimy zgodnie z literą prawa mieć bardzo konkretne powody, dla których oceny możemy usunąć. Czyli nawet jak tak pracownik Allegro po ludzku stoi po stronie sprzedawcy, no to jednak też jest podlegamy pewnym wymaganiom i one muszą być różne dla wszystkich. Oczywiście. Chciałbym Ciebie teraz pytać bardziej jeszcze o panel jakości. Zakładam, że dla sporej grupy naszych słuchaczy to jest temat dobrze znany. Ale też wiem z komentarzy, że nasi słuchacze mają poziom, jeżeli chodzi o samo Allegro. Mogą nie znać w ogóle tego konceptu panel jakości sprzedaży. Czy mógłbyś właśnie opowiedzieć, jak on na dzień dzisiejszy wygląda? Czy jesteś w stanie zdradzić, jak on się wkrótce zmieni? Oczywiście.

Panel jakości sprzedaży to jest centralne miejsce do tego, żeby merchant mógł zarządzać swoją jakością sprzedaży na Allegro, żeby dowiedział się, czego wymagamy, jak jemu idzie w każdej z miar, którą skorujemy. I co powinien zrobić, żeby się poprawić? Te wszystkie informacje znajdzie w tym panelu i to, co się w nim zmieni już niebawem, to przede wszystkim nastąpi jego uproszczenie. Likwidujemy dużą część z miar, które w obecnym panelu jakości sprzedaży są, czyli z 20 miar zejdziemy do 9, czyli maksymalnie uproszczamy. Skupiamy się na tym, czego naprawdę klienci potrzebują w temacie jakości. Skupiamy się... Na rzeczach, które de facto są jakością. W obecnej wersji mierzymy takie rzeczy jak na przykład zrealizowane zamówienia. Mierzymy takie rzeczy jak obecność poszczególnych metod dostaw w ofercie Merchanta. Nie są to rzeczy kluczowe dla klientów.

W nowym panelu skupiamy się na tym, co dla klientów jest kluczowe, co faktycznie jest jakością i co bardzo ważne, co zależy od samych mepczantów. Czyli to pewnie będzie między innymi czas dostawy. To jest też dla mnie taki wątek, który jest bardzo ważny. No właśnie nie. Nie czas dostawy. Obecnie skorujemy czas dostawy, czyli czy dostawa nastąpiła następnego dnia po zakupie. Natomiast w moim odczuciu i w odczuciu mepczantów też. To jest trochę nie fair, ponieważ oni nie mają do końca wpływu na to, jak przewoźnik dostarcza paczki. W nowej odsłonie będziemy skorować to, jak merchant wysyła paczki. O, proszę. Czyli czy robi to zgodnie ze swoją deklaracją, czyli w tym terminie, który sam zadeklarował, wystawiając ofertę, oraz czy zrobił to w dniu zakupu. Bo to jest w stu procentach zależne już od merchanta. Wiadomo, nie wszyscy mogą nadawać w dniu zakupu. Natomiast sam system scoringowy jest tak pomyślany, że nawet jeżeli merchant nadaje niewielki procent swoich zamówień w dniu zakupu, już może zdobywać za to punkty, które pomogą mu uzyskać wyższą pozycję w jakości.

Zobaczą tam sobie bardzo fajny, czytelny wykres, jak wygląda ich jakość za ostatnie 30 dni. Będą mogli ściągnąć raporty, gdzie dowiedzą się wielu szczegółowych informacji, w tym także takich poza jakości sprzedaży, bo czasami merchanci do nas piszą i proszą o listę orderów, zamówień, które mieli w zeszłym miesiącu. Jeżeli na początku wybrzmiało takie pytanie, tylko zadałam jakby w ciągu innych i troszeczkę nam uciekło, a myślę, że dla naszych sprzedawców to jest na pewno ważne, powiedz mi, co oni konkretnie mają z tego, że mają dobrą jakość sprzedaży? Jakie profity dla nich płyną? A to jest bardzo ciekawe pytanie i odpowiedź też jest bardzo ciekawa. To, co jest najważniejsze i o czym chyba większość merchantów, naszych sprzedawców wie, to to, że ich wyniki w jakości sprzedaży wpływają także na ich pozycję w wynikach wyszukiwania czy też na listingu oraz na możliwość tego, że w sproduktyzowanym świecie ich oferta znajdzie się w tak zwanym buy boxie.

I tutaj też posłużyliśmy się wskaźnikiem NPS, czyli Net Promoter Score. I tutaj też jest jednoznacznie pozytywna korelacja. Im wyższy poziom jakości, tym wyższy ten NPS. Czyli tym bardziej klient jest skłonny polecić tego sprzedającego swoim znajomym. I dla mnie to jest jeden z najważniejszych, wymiernych dowodów, że jakość sprzedaży po prostu działa. Mamy badania, mamy dane od naszych klientów, które pokazują nam, że warto być wysokiej jakości, bo klienci po prostu wracają i polecają takich sprzedających. Wiesz co Marcin, powiem Ci, że to też jest taka częsta uwaga zgłaszana przez sprzedawców, że na Allegro się bardzo dużo dzieje, dynamicznie się zmieniamy, rozwijamy, ale to też jest dodatkowa praca dla nich, więc naprawdę super słyszeć, że są planowane uproszczenia, że nie idziemy, że dokładamy jeszcze 10 miar, tylko że właśnie będzie łatwiej. Czy też masz takie poczucie, że to wpłynie na ich komfort pracy?