#24 CX w GASPOL, czyli jak wygląda DOŚWIADCZENIE KLIENTA w dużej firmie. Rafał Kasprzyk | Fuzers

Przychodzi ktoś od CX-u, który nie wie kompletnie nic na temat danego rozwiązania, no i on teraz będzie mówił, jak to będzie wyglądało. Ktoś przychodzi z zewnątrz powiedzmy i będzie nam mówił, jak mamy żyć i robić swój biznes i to jest faktycznie jakaś duża trudność w tym, żeby tak zbudować swoją pozycję, żeby stać się partnerem do rozmowy, a nie być postrzeganym jako ktoś, kto teraz będzie cię uczył życia. Cześć. W dzisiejszym odcinku moim gościem jest Rafał Kasprzyk, który na co dzień pełni rolę Customer Experience i Innovation Managera w firmie Gaspol. Dzień dobry Rafał, witam Cię. Cześć. Spotykamy się z Rafałem po to, żeby porozmawiać o temacie CX-owym, co nie będzie jakimś wielkim zaskoczeniem w kontekście tematyki tego kanału.

Ale chciałbym Cię dzisiaj podpytać o Twoje doświadczenia i Twoją perspektywę i taką praktyczną stronę tej pracy w obszarze Customer Experience w firmie jaką jest Gaspol. Tak więc startujmy z tematem. Super. I pierwsze pytanie, które się pojawia w mojej głowie brzmi, co Wy w ogóle w tym obszarze CX-owym robicie? Czyli na czym polega praca CX Managera w Gaspolu? Myślę, że warto zacząć od tego, że ja zarządzam zespołem, który zajmuje się zarówno Customer Experience jak i innowacjami i szczerze powiedziawszy te dwa obszary gdzieś zawsze się przenikają. Tak naprawdę wydaje mi się, że My bardzo często jesteśmy przed taką sytuacją, że ciężko jest powiedzieć czy to jest bardziej Customer Experience, czy to są już innowacje.

Zmierzam bardziej do tego, że to jest takie ciężkie od strony emocjonalnej nawet trochę takiego poradzenia sobie z tym, bo łatwo jest zacząć mieć takie wątpliwości, że może coś było źle zrobione na etapie samego testu, albo może była zła decyzja od samego początku. Więc tu jest dużo takich kwestii, bym powiedział, wpływających na to, jak ktoś może siebie postrzegać, swoją efektywność. Czyli ten CX Manager, czyli specjalista generalnie, osoba pracująca w obszarze CX-a, to wychodzi nam trochę takiego fajtera w ogóle organizacyjnego, który wyzwań będzie miał dużo, ale musi jakby z bardzo różnorodnych obszarów czerpać, żeby się w tej roli odnaleźć w dłuższej perspektywie.

Tak, przy czym jeżeli organizacja, tak jak na przykład moja, ma bardzo takie podejście test and learn, gdzie rzeczywiście praktycznie do każdego działania najpierw prowadzimy działania o charakterze testowym, budujemy hipotezy i dopiero na dalszym etapie podejmujemy decyzję, czy jednak warto w coś inwestować, czy nie. To mimo wszystko dużo częściej ten CX Manager, czy tam osoba zajmująca się innowacjami będzie musiała tak jakby komunikować, być tym posłańcem złej nowiny. I to może być dla niektórych osób po prostu ciężkie. No bo też moje doświadczenia z innych organizacji są takie, że czasami nie każdy jak gdyby akceptuje te założenia, tego podejścia, że właśnie coś najpierw testujemy, uczymy się i że nie zawsze to musi oznaczać sukces.