#88 Rosnące zaufanie pacjentów - jak LuxMed dba o ich doświadczenie
Od 8 lat oczekiwania pacjentów stale rosną. A wraz z nimi rośnie również ich skłonność do rekomendowania LuxMed jako solidnego partnera w ochronie zdrowia. Jak to możliwe?W tym odcinku rozmawiam z Iwoną Radko-Jarosińską, dyrektorką pionu doświadczeń pacjentów w LuxMed, o tym, jak od 2018 roku budowała obszar patient experience (PX ) w organizacji, która obsługuje setki tysięcy pacjentów i ma coraz bardziej świadomych pacjentów.Usłyszysz między innymi:dlaczego pierwszym krokiem nie było szkolenie zespołów, tylko zdobycie wsparcia zarządu i budżetu, jak zarząd woził tort z wynikiem NPS po regionach — i dlaczego to działało,czym jest KPI ważony wyżej niż sam NPS, rozliczający z realnie wdrożonych zmian, jak działa wewnętrzna platforma, na której pracownicy sami zgłaszają i wdrażają pomysły, dlaczego zespół CX nie powinien brać na siebie całej odpowiedzialności za wynik.Jeśli budujesz obszar CX lub PX w dużej organizacji, ten odcinek pokaże Ci, jak to zrobić bez złudzeń, że da się bez budżetu, konsekwencji i wsparcia z góry.Więcej praktycznej wiedzy o CX, EX i Service Design w moim newsletterze: www.piotrwojciechowski.pl/newsletter
Rozmowa z Iwoną Radko-Jarosińską o jej historii w LuxMed i powodach zmian w obszarze doświadczeń pacjentów.
Analiza zmian w branży medycznej i powiązanych z nimi trudności w spełnianiu oczekiwań pacjentów.
Definicja i znaczenie pacjentocentryczności w LuxMed oraz jej motywacja.
Opis zmian w podejściu do klienta-pacjenta i wyzwania związane z tymi zmianami.
Opis pierwszych kroków Iwony w budowie obszaru doświadczeń pacjentów w LuxMed.
Opis procesu budowy mindsetu w organizacji i jego znaczenie dla pacjentocentryczności.
Opis systemu monitorowania i podtrzymania doświadczeń pacjentów w LuxMed, w tym KPI i innowacje.
Analiza wyzwań i perspektyw w przyszłości w kontekście budowy doświadczeń pacjentów w LuxMed.
Opis stabilności i zaufania w organizacji LuxMed oraz ich wpływ na doświadczenie pacjentów.
Rozmowa o doświadczeniach pacjentów w LuxMed i znaczeniu dialogu w relacjach z klientami.
Opis działań organizacyjnych, takich jak forum pacjenta i celebrowanie sukcesów, które pomagają utrzymać wysokie poziomy zaangażowania i doświadczeń pacjentów.
Rozdziały i streszczenia generowane automatycznie. Pełna transkrypcja nie jest publikowana — wyszukaj frazę, aby zobaczyć dopasowane fragmenty.
Od 8 lat oczekiwania pacjentów stale rosną. A wraz z nimi rośnie również ich skłonność do rekomendowania LuxMed jako solidnego partnera w ochronie zdrowia. Jak to możliwe?
W tym odcinku rozmawiam z Iwoną Radko-Jarosińską, dyrektorką pionu doświadczeń pacjentów w LuxMed, o tym, jak od 2018 roku budowała obszar patient experience (PX ) w organizacji, która obsługuje setki tysięcy pacjentów i ma coraz bardziej świadomych pacjentów.
Usłyszysz między innymi:
dlaczego pierwszym krokiem nie było szkolenie zespołów, tylko zdobycie wsparcia zarządu i budżetu, jak zarząd woził tort z wynikiem NPS po regionach — i dlaczego to działało,czym jest KPI ważony wyżej niż sam NPS, rozliczający z realnie wdrożonych zmian, jak działa wewnętrzna platforma, na której pracownicy sami zgłaszają i wdrażają pomysły, dlaczego zespół CX nie powinien brać na siebie całej odpowiedzialności za wynik.Jeśli budujesz obszar CX lub PX w dużej organizacji, ten odcinek pokaże Ci, jak to zrobić bez złudzeń, że da się bez budżetu, konsekwencji i wsparcia z góry.
Więcej praktycznej wiedzy o CX, EX i Service Design w moim newsletterze: www.piotrwojciechowski.pl/newsletter