#89 "Zgłoś się, załatw, zapomnij" — jak administracja skarbowa buduje doświadczenia klientów
Krajowa Administracja Skarbowa systemowo pracuje nad doświadczeniem klienta. W tym odcinku rozmawiam z Waldkiem Kupcem, który od sześciu lat buduje ten obszar w Ministerstwie Finansów - dla organizacji obsługującej praktycznie każdego dorosłego Polaka.Usłyszysz między innymi:dlaczego FCR, a nie NPS, jest głównym miernikiem CX w administracji skarbowej, czym jest zasada „3Z" , zgłoś się, załatw, zapomnij, jak KAS zbudował własny model AI do analizy sentymentu z dokładnością sięgającą 90%,dlaczego 98% podatków w Polsce płaci się dobrowolnie i terminowo, i co to ma wspólnego z CX,jak nieformalny wewnętrzny webinar zbudował świadomość CX u tysięcy pracowników.Jeśli myślisz, że CX w sektorze publicznym to gorsza wersja CX-a komercyjnego, ten odcinek pokaże Ci coś zupełnie innego.Wskazówki dla liderów CX, EX i Service Design w dużych organizacjach.Co poniedziałek o 8:00 na Twoją skrzynkę mailową trafia jedna konkretna wskazówka z mojego doświadczenia wraz z podpowiedzią jak wykorzystać ją w Twojej drodze od insightu do zmiany.Zapisz się tutaj: https://www.piotrwojciechowski.pl/newsletter/
Podcast zaczyna się od omówienia tematu i wprowadzenia do rozmowy o doświadczeniach klientów w administracji skarbowej.
Waldyk Kupiec opisuje skalę i zakres pracy Krajowej Administracji Skarbowa (KAS), w tym jej cele i zmiany w stosunku do tradycyjnych metod.
Rozmowa przechodzi do omówienia organizacji KAS i zespołu pracującego nad doświadczeniem klientów.
Kupiec wyjaśnia, dlaczego FCR (First Contact Resolution) jest kluczowym wskaźnikiem w pracy KAS i jak pracują nad jego poprawą.
Kupiec opisuje działanie infolini i wyzwania związane z zwiększeniem poziomu rozwiązywalności tematów przy pierwszym kontakcie.
Rozmowa skupia się na metodach zbierania informacji o klientach oraz technologiach używanych do analiz.
Kupiec omawia skalę pracy KAS i jej wpływ na obywateli oraz podatników w Polsce.
Rozmowa przechodzi do omówienia koncepcji moralności podatkowej i jej znaczenia dla KAS.
Kupiec opisuje projekt upraszczania języka urzędowego w administracji skarbowej i jego znaczenie.
Kupiec omawia wyzwania związane z implementacją zmian w KAS oraz jego dalsze plany.
Rozmowa o e-learningie i jego rolę w budowaniu świadomości klienta oraz ułatwianiu pracy urzędnikom skarbowym.
Opis inicjatywy 'Kawa z jakością' i jej wpływ na budowanie świadomości klienta w administracji skarbowej.
Radzenie nowymCX-om rozwijanie kompetencji i mówienie o swojej pracy językiem finansów.
Rozdziały i streszczenia generowane automatycznie. Pełna transkrypcja nie jest publikowana — wyszukaj frazę, aby zobaczyć dopasowane fragmenty.
Krajowa Administracja Skarbowa systemowo pracuje nad doświadczeniem klienta. W tym odcinku rozmawiam z Waldkiem Kupcem, który od sześciu lat buduje ten obszar w Ministerstwie Finansów - dla organizacji obsługującej praktycznie każdego dorosłego Polaka.
Usłyszysz między innymi:
dlaczego FCR, a nie NPS, jest głównym miernikiem CX w administracji skarbowej, czym jest zasada „3Z" , zgłoś się, załatw, zapomnij,jak KAS zbudował własny model AI do analizy sentymentu z dokładnością sięgającą 90%,dlaczego 98% podatków w Polsce płaci się dobrowolnie i terminowo, i co to ma wspólnego z CX,jak nieformalny wewnętrzny webinar zbudował świadomość CX u tysięcy pracowników.
Jeśli myślisz, że CX w sektorze publicznym to gorsza wersja CX-a komercyjnego, ten odcinek pokaże Ci coś zupełnie innego.
Wskazówki dla liderów CX, EX i Service Design w dużych organizacjach.Co poniedziałek o na Twoją skrzynkę mailową trafia jedna konkretna wskazówka z mojego doświadczenia wraz z podpowiedzią jak wykorzystać ją w Twojej drodze od insightu do zmiany.Zapisz się tutaj: https://www.piotrwojciechowski.pl/newsletter/