#24 CX w GASPOL, czyli jak wygląda DOŚWIADCZENIE KLIENTA w dużej firmie. Rafał Kasprzyk | Fuzers

Przychodzi ktoś od CX-u, który nie wie kompletnie nic na temat danego rozwiązania, no i on teraz będzie mówił, jak to będzie wyglądało. Ktoś przychodzi z zewnątrz powiedzmy i będzie nam mówił, jak mamy żyć i robić swój biznes i to jest faktycznie jakaś duża trudność w tym, żeby tak zbudować swoją pozycję, żeby stać się partnerem do rozmowy, a nie być postrzeganym jako ktoś, kto teraz będzie cię uczył życia. Cześć. W dzisiejszym odcinku moim gościem jest Rafał Kasprzyk, który na co dzień pełni rolę Customer Experience i Innovation Managera w firmie Gaspol. Dzień dobry Rafał, witam Cię. Cześć. Spotykamy się z Rafałem po to, żeby porozmawiać o temacie CX-owym, co nie będzie jakimś wielkim zaskoczeniem w kontekście tematyki tego kanału.

Ale chciałbym Cię dzisiaj podpytać o Twoje doświadczenia i Twoją perspektywę i taką praktyczną stronę tej pracy w obszarze Customer Experience w firmie jaką jest Gaspol. Tak więc startujmy z tematem. Super. I pierwsze pytanie, które się pojawia w mojej głowie brzmi, co Wy w ogóle w tym obszarze CX-owym robicie? Czyli na czym polega praca CX Managera w Gaspolu? Myślę, że warto zacząć od tego, że ja zarządzam zespołem, który zajmuje się zarówno Customer Experience jak i innowacjami i szczerze powiedziawszy te dwa obszary gdzieś zawsze się przenikają. Tak naprawdę wydaje mi się, że My bardzo często jesteśmy przed taką sytuacją, że ciężko jest powiedzieć czy to jest bardziej Customer Experience, czy to są już innowacje.

I to trochę mi się wiąże z tym, o czym ty mówisz, o tych mackach ośmiornicy, która sięga w bardzo różne strony. Wydaje mi się, że takim chyba głównym wyzwaniem jest z jednej strony taka konieczność ciągłego uczenia się. I to jest bardzo wieloaspektowe, ponieważ z jednej strony cały czas trzeba uczyć się organizacji, bo przykładowo Ja zajmując się CX-em i innowacjami w Gaspolu, ja w swoim portfolio mam bardzo różne projekty. Tak jak wspomniałem, mogą to być projekty dotyczące kwestii stricte operacyjnych, jakichś procesów na przykład na rozlewni, związanych z pracą kierowców, z transportem, ale mogą to być też projekty związane na przykład z rozbudową self-service'u, poprawą jakości obsługi, czy też na przykład związane z e-commerce'em.

I wydaje mi się, że to jest w przypadku tutaj tego typu ról szczególnie ważne, że rzeczywiście trzeba się cechować pewnego rodzaju Z jednej strony odpornością, z drugiej strony też trochę taką dojrzałością biznesową. Natomiast zmierzam tutaj po prostu do tego, że jako osoba z CX-u, czy też zajmująca się w Gaspolu innowacjami, ja często mam taką sytuację, że muszę iść, na przykład stanąć przed dyrektorami i powiedzieć, że okej, w ciągu ostatnich kilku miesięcy w ramach prowadzonych przeze mnie działań zajmowaliśmy się takimi tematami, Przeprowadziliśmy tyle pilotaży, tyle badań, natomiast ostatecznie spora część z tych rzeczy nie ma naszej dalszej rekomendacji, bo w drodze na przykład danego pilotażu okazało się, że coś co na początku wydawało się perspektywiczne i dla klienta i dla biznesu, jednak takie nie jest.

I może być tak, że coś powstanie, ale jeżeli powstanie to przeciwko kluczowym stakeholderom i Zostanie to wbrew ich woli później wdrożone i przekazane do takiego codziennego biznesu, no to później to i tak w jakiś sposób odbije się na tym rozwiązaniu. Natomiast to, co ja nauczyłem się robić, to jest przede wszystkim to, że my w Gaspolu podchodzimy do każdego działania, które realizujemy, powiedziałbym dość komercyjnie. Czyli mamy założenie, że tak naprawdę do każdego działania staramy się budować business case i to nawet z takim założeniem, że nie chcemy się skupić tutaj na tej chwili obecnej i na teście, tylko budujemy business case pod całym

Na pewno super ważne są dla mnie warsztaty. I w ramach Gaspolu ja czy mój zespół dość często organizujemy warsztaty. W zasadzie chyba każdy projekt, który prowadzimy Ma na swojej roadmapie jedną, jak nie więcej, serii warsztatów. Ja w ogóle dosyć wydać zdanie o warsztatach to już nie w dzisiejszym odcinku, ale mam nadzieję, że kiedyś się spotkamy, być może w jakimś szerszym gronie, bo temat warsztatów... Ja jestem totalnie jakby zwolennikiem i też lubię i uważam, że to ma sens, ale też wiem, że jest różnica osób, które mają ich pokorek przysłowiowy, w sensie otwarcie mówią, jak mi przyjdziecie z warsztatem, to wylatujecie po prostu z tego procesu.