#65 CSOps - Kręgosłup nowoczesnej obsługi klienta?

W większych organizacjach będzie to osoba lub zespół, który odpowiada za to co się dzieje na zapleczu. Kiedy Ops, taki Operations Officer się staje potrzebny? No właśnie uprzedziłeś mnie, bo miałem zapytać co to znaczy w większych organizacjach i gdzie jest ten próg, że dobra, od teraz mamy CSOps, prawda? To zależy, jeżeli już widzimy, że brakuje zasobów, to znaczy CSM-owie i czy tam Team Leader, czy Manager działu. Nie wyrabiają na zakrętach, żeby faktycznie ogarniać jeszcze integrację, gadać z deweloperami, układać procesy, sprawdzać czy wszystko działa, budować np. bazę wiedzy CS-ową wewnętrzną na nasz użytek. Customer Success PL.

Names mentioned – Customer Success PL. No, okej. Ogarniać integrację i tak dalej i tak dalej, bo po prostu nie było sensu, żeby była jedna osoba stricte od CS, no bo by nie miała co robić na pełen etat, więc te wszystkie trzy osoby razem współpracują. Bo to jest wtedy tak, że operację Customer Success organizuje osoba, której celem jest zwiększenie revenue. A wyszliśmy jednak od tego, że Customer Success Operations to jest osoba, której celem nie jest zwiększenie revenue, tylko optymalizacja procesów w dziale Customer Success.

I optymalizacja, to prawda, to zmienia perspektywę. To zmienia perspektywę. To prawda, to zmienia perspektywę, bo ta optymalizacja procesów, przynajmniej w moim wypadku, będzie nakierowana na to, żeby maksymalizować gdzieś te zyski i retencję klienta, w skrócie, żeby maksymalizować inne retencje. To nie jest optymalizacja procesów, to jest optymalizacja revenue. Optymalizacja Revenue. Może się odbywać przez optymalizację procesów, ale podejrzewam, że jak ten Revenue Officer czy Operations Officer będzie miał do wyboru zoptymalizować pracę albo zoptymalizować zyski deoptymalizując pracę, Names mentioned – Customer Success PL.