#65 CSOps - Kręgosłup nowoczesnej obsługi klienta?

playbooki CSM-ów, czyli np. zestawy automatycznych zadań do wykonania, które się odpalają, jeżeli zaskoczą jakieś warunki związane z klientem. Będzie dbało o zintegrowanie narzędzi, z których korzystają Customer Success Managerowie. Będzie mogła pomagać w forecastingu, czyli w prognozowaniu, o którym wcześniej mówiliśmy. Łączy analitykę, narzędzia, strategie, tak aby zespoły mogły się skoncentrować faktycznie na tym dowożeniu i pracy z klientem, a nie żeby musiały się martwić i kombinować jaki proces teraz muszę wykorzystać. Czyli z tego co mówisz, bo ja sobie to układam dlatego, że ja jestem taki bardziej niemetodyczny, tylko bardziej taki down up, taki chłop w Customer Success. Swój chłop. Tak, swój chłop.

Czyli to co ty mówisz, to Customer Success Operations to jest pozycja albo zestaw działań, które są niemerytorycznie związane z Customer Success, tylko są związane z... Names mentioned PL. Tak, nie jest to osoba w CS, która nie pracuje z klientami na przykład. Może też pomagać koordynować klientów low touch, jeżeli do nich jest jakaś komunikacja wysyłana i nimi też się trzeba jakoś masowo zająć, ale nie mają oddelegowanej osoby, która by z nimi pracowała i tak naprawdę nie mają nawet bardziej tech touch, czyli nie mają styku z CSM-em, tylko są zarządzani jakby masowo, czyli nie mają styku z człowiekiem. Ok, czyli w mniejszych organizacjach CSOps to będzie po prostu wszystko co się dzieje na zapleczu czy za kulisami.

W większych organizacjach będzie to osoba lub zespół, który odpowiada za to co się dzieje na zapleczu. Kiedy Ops, taki Operations Officer się staje potrzebny? No właśnie uprzedziłeś mnie, bo miałem zapytać co to znaczy w większych organizacjach i gdzie jest ten próg, że dobra, od teraz mamy CSOps, prawda? To zależy, jeżeli już widzimy, że brakuje zasobów, to znaczy CSM-owie i czy tam Team Leader, czy Manager działu. Nie wyrabiają na zakrętach, żeby faktycznie ogarniać jeszcze integrację, gadać z deweloperami, układać procesy, sprawdzać czy wszystko działa, budować np. bazę wiedzy CS-ową wewnętrzną na nasz użytek. Customer Success PL.

No dlatego też taka osoba powinna też poznać produkt, przejść podstawowe szkolenie, takie jak CSMO-wie. Też musi wiedzieć, co tam się dzieje, żeby ona nie była odrealniona zupełnie, więc to też jest niezbędne. Ale też w ogóle dlaczego o tym mówimy, zanim przejdziemy do kontynuacji wymienienia tych obowiązków, bo bardzo często Te wszystkie te obowiązki, co teraz mówimy o CSOps, cała ta filozofia CSOps spadnie na przykład na pierwszego CSM-a w firmie albo na kogoś, kto będzie układał dział. Pierwszego CSM-a w sensie Donalda Trumpa, tak? Co? Dlaczego? Nie, po prostu jak firma jest jeszcze malutka i dopiero tworzy na przykład dział Customer Success, wcześniej miała na przykład tylko Support. A, pierwszego chronologicznie. Nie najważniejszego, trochę dobrze.

Tak, pierwszego chronologicznie. Tak, Łukasz. To wtedy taka osoba, co przychodzi i... Przypada jej zadanie bycia pierwszym CSM-em, no to ona poniekąd będzie też te funkcje CSOps pełniła, bo będzie musiała też poustawiać procesy i w przyszłości prawdopodobnie zacząć zatrudniać nowych CSM-ów. Dlatego warto wiedzieć, co ten CSOps robi, bo nawet jeżeli nie mamy dużo ofert na rynku pracy w tym kierunku, bo raczej to jest bardziej dojrzałe w specjalizowanych organizacjach, no to często ta funkcja przypadnie po prostu menadżerom albo pierwszemu CSM-owi w firmie. To mam na myśli. Albo Headowi działu. Tak, no ale dobra, no to co dalej robi? Współpraca międzydziałowa. Zarządzanie danymi. Zarządzanie danymi. Żeby dane śmigały wewnątrz działu i na zewnątrz działu i do klientów.

Dokładność danych, żeby nie było, że nagle CSM musi sobie kopać między trzema narzędziami, żeby się dowiedzieć, co ten klient robi, albo że musi się logować do jego aplikacji, żeby zobaczyć tam na żywo, co ten klient robi. Nie, ma to wszystko, że może sobie nawet posegregować klientów. Od najmniejszej danej wartości do największej, jak coś bada. Co jeszcze? Właśnie, te insighty dane, one potem się przekładają na pracę edukacyjno-twórczą. Troszeczkę taki CSOps musi narzucić harmonogram pracy dokumentaliście. Też? Ale wspomnieliśmy o tych insightach, no bo... Skrypie, bo z tych danych to wszystko wynika. Na przykład możemy z tych danych, nagle mogą się zacząć wyłaniać jakieś segmenty klientów, albo możemy powiedzieć, że w danej branży średnia wartość X jest taka, a taka.

I które potem trzeba udokumentować te nowe procesy, czyli jeżeli przychodzi do zarządzania wiedzą wewnątrz działu, na przykład mamy jakąś bazę na Confluencie, Mamy nawet proste artykuły w docsach, które są uporządkowane w jakiś sposób. No to też taki CSOps musi każdy proces, który stworzy albo usprawnił, udokumentować. Niekoniecznie musi być, tak jak to nazywałeś, dokumentalista czy skryba od wewnętrznych procesów. Raczej tym się działy, same zajmują. No i to koniec końców ma wszystko prowadzić do wspierania CSM-ów w codziennej pracy, żeby była wydajniejsza. Zresztą mówiliśmy chyba o tym wielokrotnie, że w rozwijaniu działu CS nie chodzi o to, żeby w kółko powiększać liczbę CSM-ów, bo mamy, nie wiem, średnio x klientów na CSM-a, no to dodajemy nowego CSM-a, dodajemy nowego CSM-a i tak w nieskończoność.

Names mentioned – Customer Success PL. Names mentioned – Customer Success PL. Names mentioned – Customer Success PL. Names mentioned – Customer Success PL. Names mentioned – Customer Success PL. To gwarantuje wszystkim decydentom w firmach, że jeżeli wam się wydaje, że jeżeli powiecie CSMO, że to jest niebezpieczne i nie chroni waszej prywatności i klientów prywatności i dlatego nie dajecie AI swoim pracownikom, to oni wszyscy mają prywatne dżigli wykupowane i robią to wszystko, czego im zabraniacie. Names mentioned.

To jest taki AI, który robi to, co myśmy zawsze, Dominik, w organizacjach, w których pracowaliśmy i współpracowaliśmy, czyli wrzuca dane do jednego worka i stara się narzucić jakieś przed i po, jakieś przyczynowo-skutkowe rzeczy, które sprawiają, że klient się rozwija albo nie rozwija, że to jest sygnał na to sprzedaż, sygnał na czem, prawda? Czyli to, co jest takie strasznie trudne, czyli zebrać te wszystkie tabelki w Excelu I zrozumieć, co tam się dzieje, no to jest jasne, że AI, oczywiście, że nam tego nie zrobi bez merytorycznego CSM, a w sumie tak samo AI, no ale jednak wyłapie nam połączenia i korelacje pomiędzy zdarzeniami w cyklu życia klienta. Tak, nawet nie tyle korelacje. I to jest największa rzecz, którą może zrobić teraz Customer Success PL.

Ja powiem więcej jeszcze. Wiem, że już długo gadamy i że miało być podsumowanie. Ty wcześniej wspomniałeś, że można się wkurzyć, no bo przychodzi osoba z zewnątrz i ci układa procesy. Można też zrobić coś innego, jeżeli się boimy, że taki CSOps nie będzie mieć roboty na pełen etat. Bierzemy jednego CSM-a, redukujemy mu liczbę klientów, żeby miał przez tłum na przykład mniej albo tylko wycinek tego, co mają inni CSM-owie i jemu odlogowujemy, takiej osobie bardziej analitycznej, odlogowujemy Names mentioned – CSOps. Ma więcej sensu, bo ona może sama to na bieżąco sprawdzać na sobie też.