#65 CSOps - Kręgosłup nowoczesnej obsługi klienta?

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Nazewnictwa. Nie nazewnictwa, nazewnictwo to jest... No dobra, okej. Customer Success Operations. Kręgosłup nowoczesnej obsługi klienta. Prawda to czy fałsz? Według mnie prawda. Tylko, że wydaje mi się, że niezależnie od tego, czy jest to pojedyncza osoba w zespole, czy jest to po prostu pewnego rodzaju funkcja, którą może też pełnić ktoś inny.

Nie zawsze mamy organizację, w której będzie to funkcja na pełen etat, po prostu. Dobra, jak spytasz wytrawnego korpo-ludka, pracownika dużych organizacji, żeby to nie było takie wyrażące, bo jednak to jest ważna rzecz, pracować z dużej organizacją, organizować. Nie błaha, nie banalna. Albo spytasz AI, albo spytasz Googla, albo nawet spytasz Britanniki czy Wikipedii. No to możesz dojść do takiego wniosku, że Customer Success Operations jest prawie tak kluczowy dla efektywności zespołów obsługowych jak DevOps dla procesów i organizacji IT, prawda? Uważam, że w dojrzałej organizacji wydaje mi się, że tak, że to będzie taka magia zakulisowa, że coś tam się dzieje, organizuje te procesy, porządkuje tą pracę, dba o to, żeby...

Names mentioned – Customer Success PL. No dobra, to co to jest? Customer Success Operations. Operacje CSowe, prawda? To jest osoba, w moim rozumieniu, a zaraz to zderzymy z rzeczywistością, która zarządza procesami. Bardzo często by się mogło zdawać, że dlatego tę funkcję, zwłaszcza w mniejszych organizacjach, pełni po prostu menadżer działu czy dyrektor CS, head of CS. Dlatego wcześniej powiedziałem, że w zależności od dojrzałości organizacji wydaje mi się, że to może być po prostu funkcja w ramach zespołu, niekoniecznie osoba na pełen etat. Ale w takiej dojrzałej organizacji ona będzie pomagała ustrukturyzować np.

playbooki CSM-ów, czyli np. zestawy automatycznych zadań do wykonania, które się odpalają, jeżeli zaskoczą jakieś warunki związane z klientem. Będzie dbało o zintegrowanie narzędzi, z których korzystają Customer Success Managerowie. Będzie mogła pomagać w forecastingu, czyli w prognozowaniu, o którym wcześniej mówiliśmy. Łączy analitykę, narzędzia, strategie, tak aby zespoły mogły się skoncentrować faktycznie na tym dowożeniu i pracy z klientem, a nie żeby musiały się martwić i kombinować jaki proces teraz muszę wykorzystać. Czyli z tego co mówisz, bo ja sobie to układam dlatego, że ja jestem taki bardziej niemetodyczny, tylko bardziej taki down up, taki chłop w Customer Success. Swój chłop. Tak, swój chłop.

Czyli to co ty mówisz, to Customer Success Operations to jest pozycja albo zestaw działań, które są niemerytorycznie związane z Customer Success, tylko są związane z... Names mentioned PL. Tak, nie jest to osoba w CS, która nie pracuje z klientami na przykład. Może też pomagać koordynować klientów low touch, jeżeli do nich jest jakaś komunikacja wysyłana i nimi też się trzeba jakoś masowo zająć, ale nie mają oddelegowanej osoby, która by z nimi pracowała i tak naprawdę nie mają nawet bardziej tech touch, czyli nie mają styku z CSM-em, tylko są zarządzani jakby masowo, czyli nie mają styku z człowiekiem. Ok, czyli w mniejszych organizacjach CSOps to będzie po prostu wszystko co się dzieje na zapleczu czy za kulisami.

W większych organizacjach będzie to osoba lub zespół, który odpowiada za to co się dzieje na zapleczu. Kiedy Ops, taki Operations Officer się staje potrzebny? No właśnie uprzedziłeś mnie, bo miałem zapytać co to znaczy w większych organizacjach i gdzie jest ten próg, że dobra, od teraz mamy CSOps, prawda? To zależy, jeżeli już widzimy, że brakuje zasobów, to znaczy CSM-owie i czy tam Team Leader, czy Manager działu. Nie wyrabiają na zakrętach, żeby faktycznie ogarniać jeszcze integrację, gadać z deweloperami, układać procesy, sprawdzać czy wszystko działa, budować np. bazę wiedzy CS-ową wewnętrzną na nasz użytek. Customer Success PL.

Names mentioned – Customer Success PL. No, okej. Ogarniać integrację i tak dalej i tak dalej, bo po prostu nie było sensu, żeby była jedna osoba stricte od CS, no bo by nie miała co robić na pełen etat, więc te wszystkie trzy osoby razem współpracują. Bo to jest wtedy tak, że operację Customer Success organizuje osoba, której celem jest zwiększenie revenue. A wyszliśmy jednak od tego, że Customer Success Operations to jest osoba, której celem nie jest zwiększenie revenue, tylko optymalizacja procesów w dziale Customer Success.

I optymalizacja, to prawda, to zmienia perspektywę. To zmienia perspektywę. To prawda, to zmienia perspektywę, bo ta optymalizacja procesów, przynajmniej w moim wypadku, będzie nakierowana na to, żeby maksymalizować gdzieś te zyski i retencję klienta, w skrócie, żeby maksymalizować inne retencje. To nie jest optymalizacja procesów, to jest optymalizacja revenue. Optymalizacja Revenue. Może się odbywać przez optymalizację procesów, ale podejrzewam, że jak ten Revenue Officer czy Operations Officer będzie miał do wyboru zoptymalizować pracę albo zoptymalizować zyski deoptymalizując pracę, Names mentioned – Customer Success PL.

Co w ramach tych procesów, co w ramach tych operacji się znajduje, tak? No, czyli pewnie... No właśnie, co? Haha, współpraca międzydziałowa. I dlaczego to mam powiedzieć? Współpraca międzydziałowa, czyli z produktem, z deweloperami, z partnerami, bo jeżeli mamy jakieś narzędzia, no to możesz mieć Customer Success Managera oddelegowanego do ciebie, prawda? Do danego narzędzia, na przykład platformę Customer Success, do CRM'a i tak dalej. Więc pracuję z bardzo wieloma osobami. Musisz mieć dobrą komunikację interpersonalną, prawda? Nie mogą cię tak zakurzać ludzie, bo... Jeszcze jeden krok wstecz, zanim wyliczymy wszystko, co się może mieścić w pracy Operations. To nie jest tak, że zanim zatrudnimy takiego Operations, to powinniśmy jednak próbować sami zorganizować sobie te procesy i one powinny wyjść od ludzi, którzy je robią.

No dlatego też taka osoba powinna też poznać produkt, przejść podstawowe szkolenie, takie jak CSMO-wie. Też musi wiedzieć, co tam się dzieje, żeby ona nie była odrealniona zupełnie, więc to też jest niezbędne. Ale też w ogóle dlaczego o tym mówimy, zanim przejdziemy do kontynuacji wymienienia tych obowiązków, bo bardzo często Te wszystkie te obowiązki, co teraz mówimy o CSOps, cała ta filozofia CSOps spadnie na przykład na pierwszego CSM-a w firmie albo na kogoś, kto będzie układał dział. Pierwszego CSM-a w sensie Donalda Trumpa, tak? Co? Dlaczego? Nie, po prostu jak firma jest jeszcze malutka i dopiero tworzy na przykład dział Customer Success, wcześniej miała na przykład tylko Support. A, pierwszego chronologicznie. Nie najważniejszego, trochę dobrze.

Nie da się tak robić, trzeba to optymalizować. Customer Success Operations PL. Będzie teraz odpowiedzialny, czy mamy wrzesień 2025 roku, pół świata to nie w chaosie, ale drugie pół optymalizuje pracę w oparciu o AI i czy jest tak, że CS Operations Managerowie, czy CS Opsi na potęgę teraz nie tyle optymalizują, co implementują i wdrażają AI do pracy swoich zespołów?

Names mentioned – Customer Success PL. Names mentioned – Customer Success PL. Names mentioned – Customer Success PL. Names mentioned – Customer Success PL. Names mentioned – Customer Success PL. To gwarantuje wszystkim decydentom w firmach, że jeżeli wam się wydaje, że jeżeli powiecie CSMO, że to jest niebezpieczne i nie chroni waszej prywatności i klientów prywatności i dlatego nie dajecie AI swoim pracownikom, to oni wszyscy mają prywatne dżigli wykupowane i robią to wszystko, czego im zabraniacie. Names mentioned.

To jest taki AI, który robi to, co myśmy zawsze, Dominik, w organizacjach, w których pracowaliśmy i współpracowaliśmy, czyli wrzuca dane do jednego worka i stara się narzucić jakieś przed i po, jakieś przyczynowo-skutkowe rzeczy, które sprawiają, że klient się rozwija albo nie rozwija, że to jest sygnał na to sprzedaż, sygnał na czem, prawda? Czyli to, co jest takie strasznie trudne, czyli zebrać te wszystkie tabelki w Excelu I zrozumieć, co tam się dzieje, no to jest jasne, że AI, oczywiście, że nam tego nie zrobi bez merytorycznego CSM, a w sumie tak samo AI, no ale jednak wyłapie nam połączenia i korelacje pomiędzy zdarzeniami w cyklu życia klienta. Tak, nawet nie tyle korelacje. I to jest największa rzecz, którą może zrobić teraz Customer Success PL.

Tak, zwłaszcza jeżeli ma dużo danych, ale nawet bym powiedział krok dalej, właśnie nie tylko te korelacje, bo za nimi może nic nie iść, ale konkretne związki przyczynowo-skutkowe. Names mentioned – Customer Success PL. Names mentioned – Customer Success PL.

Chciałem podsumowywać, z takim planem podszedłem do tego odcinka, że będę podsumowywał go, że CSOps jest jednak bezsensownym procesem i stanowiskiem w organizacji. No zaczęło się od kłótni w tle. Ale teraz sobie myślę, że może to stanowisko to nie zawsze, ale procesy jednak zawsze operacyjne i od samego początku. Na to bym nie czekał. Nawet jeżeli nie modelujemy, to powinniśmy jak najszybciej starać się całą naszą pracę w Customer Success, w dziale Customer Success opisywać i modelować, żeby wtedy, kiedy przyjdzie czas na korekty operacyjne, Nie robić już zebrań, jak pracujemy. Żeby nie obudzić się z ręką w nocniku, no po prostu.

Na pewno większy sukces to ma szansę odnieść, czyli promowanie dobrego Success Managera na CSOps niż promowanie dobrego sprzedawcy na szefa działu sprzedaży. Czyli jeżeli awansuję, chodzi mi o to, że to jest podręcznikowy przykład, że jeżeli z dobrego specjalisty zrobisz menadżera działu, to z reguły to się nie udaje, ponieważ jego kompetencje merytoryczne wcale nie muszą się przełożyć na kompetencje zarządcze. No i tracisz dobrego specjalistę. Tak. Natomiast kompetencje merytoryczne raczej na pewno się dobrze przełożą na kompetencje operacyjne, ponieważ koszula w liczcze ciało, ręka w nocniku, koszula w liczcze ciało, same dyktery. Dobrze, że nie koszula w nocniku i że nam się nie pomieszało.