#65 CSOps - Kręgosłup nowoczesnej obsługi klienta?

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Nazewnictwa. Nie nazewnictwa, nazewnictwo to jest... No dobra, okej. Customer Success Operations. Kręgosłup nowoczesnej obsługi klienta. Prawda to czy fałsz? Według mnie prawda. Tylko, że wydaje mi się, że niezależnie od tego, czy jest to pojedyncza osoba w zespole, czy jest to po prostu pewnego rodzaju funkcja, którą może też pełnić ktoś inny.

Nie zawsze mamy organizację, w której będzie to funkcja na pełen etat, po prostu. Dobra, jak spytasz wytrawnego korpo-ludka, pracownika dużych organizacji, żeby to nie było takie wyrażące, bo jednak to jest ważna rzecz, pracować z dużej organizacją, organizować. Nie błaha, nie banalna. Albo spytasz AI, albo spytasz Googla, albo nawet spytasz Britanniki czy Wikipedii. No to możesz dojść do takiego wniosku, że Customer Success Operations jest prawie tak kluczowy dla efektywności zespołów obsługowych jak DevOps dla procesów i organizacji IT, prawda? Uważam, że w dojrzałej organizacji wydaje mi się, że tak, że to będzie taka magia zakulisowa, że coś tam się dzieje, organizuje te procesy, porządkuje tą pracę, dba o to, żeby...

Names mentioned – Customer Success PL. No dobra, to co to jest? Customer Success Operations. Operacje CSowe, prawda? To jest osoba, w moim rozumieniu, a zaraz to zderzymy z rzeczywistością, która zarządza procesami. Bardzo często by się mogło zdawać, że dlatego tę funkcję, zwłaszcza w mniejszych organizacjach, pełni po prostu menadżer działu czy dyrektor CS, head of CS. Dlatego wcześniej powiedziałem, że w zależności od dojrzałości organizacji wydaje mi się, że to może być po prostu funkcja w ramach zespołu, niekoniecznie osoba na pełen etat. Ale w takiej dojrzałej organizacji ona będzie pomagała ustrukturyzować np.

Czyli to co ty mówisz, to Customer Success Operations to jest pozycja albo zestaw działań, które są niemerytorycznie związane z Customer Success, tylko są związane z... Names mentioned PL. Tak, nie jest to osoba w CS, która nie pracuje z klientami na przykład. Może też pomagać koordynować klientów low touch, jeżeli do nich jest jakaś komunikacja wysyłana i nimi też się trzeba jakoś masowo zająć, ale nie mają oddelegowanej osoby, która by z nimi pracowała i tak naprawdę nie mają nawet bardziej tech touch, czyli nie mają styku z CSM-em, tylko są zarządzani jakby masowo, czyli nie mają styku z człowiekiem. Ok, czyli w mniejszych organizacjach CSOps to będzie po prostu wszystko co się dzieje na zapleczu czy za kulisami.

W większych organizacjach będzie to osoba lub zespół, który odpowiada za to co się dzieje na zapleczu. Kiedy Ops, taki Operations Officer się staje potrzebny? No właśnie uprzedziłeś mnie, bo miałem zapytać co to znaczy w większych organizacjach i gdzie jest ten próg, że dobra, od teraz mamy CSOps, prawda? To zależy, jeżeli już widzimy, że brakuje zasobów, to znaczy CSM-owie i czy tam Team Leader, czy Manager działu. Nie wyrabiają na zakrętach, żeby faktycznie ogarniać jeszcze integrację, gadać z deweloperami, układać procesy, sprawdzać czy wszystko działa, budować np. bazę wiedzy CS-ową wewnętrzną na nasz użytek. Customer Success PL.

Names mentioned – Customer Success PL. No, okej. Ogarniać integrację i tak dalej i tak dalej, bo po prostu nie było sensu, żeby była jedna osoba stricte od CS, no bo by nie miała co robić na pełen etat, więc te wszystkie trzy osoby razem współpracują. Bo to jest wtedy tak, że operację Customer Success organizuje osoba, której celem jest zwiększenie revenue. A wyszliśmy jednak od tego, że Customer Success Operations to jest osoba, której celem nie jest zwiększenie revenue, tylko optymalizacja procesów w dziale Customer Success.

I optymalizacja, to prawda, to zmienia perspektywę. To zmienia perspektywę. To prawda, to zmienia perspektywę, bo ta optymalizacja procesów, przynajmniej w moim wypadku, będzie nakierowana na to, żeby maksymalizować gdzieś te zyski i retencję klienta, w skrócie, żeby maksymalizować inne retencje. To nie jest optymalizacja procesów, to jest optymalizacja revenue. Optymalizacja Revenue. Może się odbywać przez optymalizację procesów, ale podejrzewam, że jak ten Revenue Officer czy Operations Officer będzie miał do wyboru zoptymalizować pracę albo zoptymalizować zyski deoptymalizując pracę, Names mentioned – Customer Success PL.

Co w ramach tych procesów, co w ramach tych operacji się znajduje, tak? No, czyli pewnie... No właśnie, co? Haha, współpraca międzydziałowa. I dlaczego to mam powiedzieć? Współpraca międzydziałowa, czyli z produktem, z deweloperami, z partnerami, bo jeżeli mamy jakieś narzędzia, no to możesz mieć Customer Success Managera oddelegowanego do ciebie, prawda? Do danego narzędzia, na przykład platformę Customer Success, do CRM'a i tak dalej. Więc pracuję z bardzo wieloma osobami. Musisz mieć dobrą komunikację interpersonalną, prawda? Nie mogą cię tak zakurzać ludzie, bo... Jeszcze jeden krok wstecz, zanim wyliczymy wszystko, co się może mieścić w pracy Operations. To nie jest tak, że zanim zatrudnimy takiego Operations, to powinniśmy jednak próbować sami zorganizować sobie te procesy i one powinny wyjść od ludzi, którzy je robią.

I dopiero wtedy, kiedy ci ludzie, którzy pracują w tych procesach, powiedzą OK, już zrobiliśmy wszystko, co się da, ale nie mamy czasu się tym zajmować, bo mamy klientów. Ta procedura wygląda tak, ta procedura wygląda tak, ale już nie będziemy się nimi zajmować, nie będziemy ich badać, bo nie ma na to czasu, bo mamy kole. To dopiero wtedy powinieneś chyba zatrudniać albo organizować dział operations. Powiedziałbym, że tak, aczkolwiek to znaczy, że jest już troszkę późno, prawda? Że to jest już tak na styk, że pasowałoby wcześniej, zanim dojdziemy do tej ściany, bo może się pojawić problem. No to nie będzie miała co robić ta osoba, jest błędne koło. To po pierwsze, a poza tym przychodzi z zewnątrz, nie znając firmy i ustawia ludziom pracę, co jest ekstremalnie irytujące.

Co to znaczy? Że na przykład mamy jakiś feature, który, nie wiem, dosprzedajemy klientom, albo który po prostu jest dostępny. I możemy wtedy klientowi potem powiedzieć, no przeciętnie w Twojej branży wykorzystanie tego feature'a jest takie, a takie. Jeżeli klienci szukają jakichś benchmark'ów związanych z użytkowaniem produktu albo jak powinni tego produktu używać, czego się powinni spodziewać, jakich wyników się powinni spodziewać, to z tych danych taki CSOps też takie insight'y, taki wgląd może mieć jakieś wnioski na bazie tej analizy danych. Albo też może mieć wnioski na bazie analizy odnowień czy czernu, czyli odejść klienta na przykład. Ok, czyli tak strategicznie ta praca w Operations troszeczkę polega na przekładaniu danych liczbowych na nowe procesy, które polepszą te dane.

Nie da się tak robić, trzeba to optymalizować. Customer Success Operations PL. Będzie teraz odpowiedzialny, czy mamy wrzesień 2025 roku, pół świata to nie w chaosie, ale drugie pół optymalizuje pracę w oparciu o AI i czy jest tak, że CS Operations Managerowie, czy CS Opsi na potęgę teraz nie tyle optymalizują, co implementują i wdrażają AI do pracy swoich zespołów?