#58 Ściąganie zaległych płatności w SaaS

To wtedy też warto, żeby taki CSM na bieżąco komunikował po prostu to do działu księgowości, żeby on na przykład z automatu nie wyłączył dostępu, czy nie zrobił czegoś głupiego dla takiego klienta. Więc tu warto też... Co myślisz o pomyśle rozkładania płatności na raty? Wiesz, no to w takich sytuacjach to jest OK. Jeżeli wiemy faktycznie, że mamy klienta np. paruletniego, oni zawsze płacili na czas, bo to też trzeba uwzględnić w takim zdrowiu klienta, jak on płaci, prawda? Czy on jest na bieżąco z płatnościami czy nie, czy opóźnia, czy jest problematyczny. Jeżeli taki klient jest spoko i to jest jednostkowa sytuacja, No to wydaje mi się, że tutaj można spróbować iść na rękę i rozłożyć taką płatność na np. raty kwartalne, dajmy na to. No tak.

Więc ja sobie myślę, że Support albo Success Zawsze będą pierwszym oddziałem, który się tym zajmie. Jakoś zaangażowane. No ja myślę, że jeżeli chodzi o ten pierwszy kontakt z główną osobą odpowiedzialną za aplikację, z którą ten CSM jest w kontakcie, no to spoko, ale jak najwięcej wydaje mi się tak czy siak powinno się odbywać przez aplikację, czyli typu zautomatyzowany baner, że będzie niedługo płatność, przypomnienie na banerze, że płatność jest zaległa i że może być potencjalnie dostęp odcięty. Jak najwięcej takich automatyzacji, żeby zminimalizować tą pracę CSM-a, Bo on ma bardzo, bardzo dużo na głowie, więc nie ma sensu, żeby jeszcze dokładać to, że jeszcze musi nagle być windykatorem i ściągać te płatności i tutaj się bujać z działem księgowości swojego klienta. Więc wydaje mi się, że w miarę wczesnym etapie ten kontakt jednak do księgowości powinien zostać przekazany.

Też sobie myślę, że czasem łatwiej z klientem pracować w ten sposób, że Ty masz bliską relację z kimś po stronie klienta. Ale jasno mówisz, sorry, ale ja nie mam żadnego wpływu na aplikację i jeżeli nie płacicie, to jest automatycznie wyłączana i ja tego nie mogę włączyć, bo to jest jakby systemowo rozdzielone u nas w firmie. I wtedy nie ty z klientem rozmawiasz, tylko właśnie albo twój kolega, albo ktoś z działu windygacyjnego, tak? I wtedy to troszkę tak mobilizuje klientów, tak? Że okej, jakby to jest... To jest jak benzyna w samochodzie. Nie negocjujesz. Benzyny braknie, to nie jesteś w stanie podejść do silnika i dobra, to za tydzień doleję, tylko teraz dojedźmy, tak? Tak, no CSM nie może robić za listonosza, za sowę, jak w Harrym Potterze, za kruka, nie wiem, jeżeli to jest gra o tron, cokolwiek.

Nie może być tym po prostu pośrednikiem, który wysyła tylko listy między jedną firmą a drugą i pośredniczy i tylko gubi jakieś informacje w tym przekazie. Bo to jest po prostu strata czasu CSM, a ten początkowy kontakt tak, ale później to już powinno zostać przekazane do odpowiednich jednostek. Jeżeli klient nie płaci, można go też ewentualnie postraszyć, zwłaszcza jeżeli mamy taki zapis w regulaminie, że na przykład nałożymy prowizję, dodatkowy procent po prostu za każdy już nie zapłacony na przykład tam tydzień, jeżeli nie odcinamy tego dostępu natychmiastowo. I to zazwyczaj dobrze działa. To już jest dopiero atomowa opcja. No dobra, to jakby tym optymistycznym akcentem, że CSM nie może robić za kruka i za sowę możemy zakończyć.