#58 Ściąganie zaległych płatności w SaaS

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się, jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Ciężko o bardziej uciążliwą rzecz, zwłaszcza w aplikacjach SaaS, płatnościach cyklicznych, ale też przy pracy z agencją, gdzie też jest abonament miesięczny. Ciężko o bardziej upierdliwą rzecz, jak niepłacący klienci i ściąganie płatności. Co o tym sądzisz, Łukasz? Tak, zaległości w płatnościach to jest taki temat, który w zasadzie dotyczy każdej firmy oferującej obsługi subskrypcyjne na pewno, jakieś tam produkty powtarzalne. Każdy SaaS i pewnie nie tylko SaaS mniej lub bardziej musi zaadresować ten problem.

Chodzi o to, żeby to się dało zrobić. Tak, tak, musi być takie wyjście awaryjne, bo jeżeli faktycznie jest narzędzie core'owe dla organizacji, to to jest duży problem. No to o tym mówiłem przy tym przykładzie z autorami. Jeszcze wydaje mi się, że warto też po prostu mieć bieżącą komunikację z dziełem księgowości, jeżeli wiemy, że coś jest nie tak po stronie klienta. Jeżeli na przykład my jesteśmy Customer Success Managerem, menadżerką i wiemy na przykład, że nie wiem, były zwolnienia masowe, prawda? Że jest jakaś restrukturyzacja albo jakieś zmiany w organizacji i oni Ci już mówią, wiesz co, jest coś nie halo. I albo Ci powiedzą wprost, albo Ty czujesz, że ta płatność się może opóźnić, ale że oni chcą korzystać, że będą dalej korzystać, tylko że coś jest na razie nie tak. Albo na przykład zmienia się dział, który będzie zarządzał budżetem, który będzie płacił za daną aplikację, prawda?

Przeszedł mi jeszcze do głowy jeden temat, którego nie poruszyliśmy, a to w sumie z punktu widzenia Customer Success, a raczej Customer Success Managera, menadżerki, chyba najważniejszy. To znaczy, czy w ogóle ja jako CS-em się powinienem zajmować ściąganiem i ściganiem tych płatności, czy nie? Myślę, że w większości organizacji nie ma osobnych stanowisk związanych z collectibles, że tak powiem. Prawdopodobnie księgowość nie przejmie tego zbyt chętnie, bo to nie są działy, które lubią takie rzeczy. Jeżeli masz odpowiednio dużą organizację, no to możesz zatrudnić sobie zewnętrzną organizację windykacyjną, ale to wcale nie jest... To wtedy jakby rezygnujesz z tego jako kanału kontaktu, no bo zewnętrzny windykator raczej nie będzie bronił Twojego dobrego imienia.

Więc ja sobie myślę, że Support albo Success Zawsze będą pierwszym oddziałem, który się tym zajmie. Jakoś zaangażowane. No ja myślę, że jeżeli chodzi o ten pierwszy kontakt z główną osobą odpowiedzialną za aplikację, z którą ten CSM jest w kontakcie, no to spoko, ale jak najwięcej wydaje mi się tak czy siak powinno się odbywać przez aplikację, czyli typu zautomatyzowany baner, że będzie niedługo płatność, przypomnienie na banerze, że płatność jest zaległa i że może być potencjalnie dostęp odcięty. Jak najwięcej takich automatyzacji, żeby zminimalizować tą pracę CSM-a, Bo on ma bardzo, bardzo dużo na głowie, więc nie ma sensu, żeby jeszcze dokładać to, że jeszcze musi nagle być windykatorem i ściągać te płatności i tutaj się bujać z działem księgowości swojego klienta. Więc wydaje mi się, że w miarę wczesnym etapie ten kontakt jednak do księgowości powinien zostać przekazany.