Wywiad z Michałem Korbą z User.com - dlaczego czasem nie warto słuchać klientów

To jest bardzo blisko siebie tak naprawdę, aspektami różnymi. Każdy oczywiście chce nalać do swojego lejka marketingowego jak najwięcej z góry, natomiast coraz więcej marketerów rozumie, że jeżeli ten lejek nie będzie się tam nam zawężać, tylko będzie cały czas szeroki i po prostu klienci będą zadowoleni z naszych usług, z naszych produktów, to będą z nami dłużej. No i ten sukces klienta jest tą definicją, która po prostu jest parametrem w biznesie, Pewnie jeszcze nie mającą przypisanej roli, czy trudną do złapania pod kątem takich KPI-ów, jak marketing ma generować leady, sprzedaż ma generować revę, a success to co ma generować. Właśnie, to do tego dojdziemy, ale takie na start, na rozgrzewkę, drugie takie dociskające Cię pytanie, w takim razie czym jest ten sukces klienta w tych organizacjach, z którymi masz do czynienia?

To jest wskaźnik, natomiast ten wskaźnik trzeba pogłębiać. To znaczy trzeba rozumieć, bo w czernie bardzo często zdarza się, że jeżeli adresujesz np. do małych i średnich firm, to one upadają i my to nazywamy natural czern. Czyli generalnie nie dało się nic zrobić, bo firma padła, także klient musiał przestać za nią płacić. Prawo fizyki, prawo ekonomii. Tak, prawo fizyki, prawo ekonomii. CZERN powinien być też liczony od kwotowości, a nie ilości klientów, bo jak Ci odpadnie pięciu małych, to może nie jest tak strasznie bolesne dla Twojego biznesu, jak odpadnie Ci jeden duży. No i NPS, NPS per agent, to jest rzecz, którą sprawdzamy. NPS per agent, to fajnie. Miałem takie pytanie następne, które według Ciebie są ważniejsze, czy obsługowe, czy przychodowe KPI?

Nie, że tam są drzwi, ale bardzo miło nam się ze sobą współpracowało. Rozumiemy Twoją decyzję. Mamy nadzieję, że u konkurencji będzie Ci milej, lepiej. Trzeba się zorientować, czy takie stawianie jest strategią negocjacyjną, czy faktycznym niedopasowaniem. Jeżeli jest strategią negocjacyjną, to jeszcze można się dostosować do klienta i przyzwyczaić się, że zawsze dochodzimy do konsensu i coś jest fajnego. Ale jeżeli ktoś jest po prostu niedopasowany do ciebie albo ty do niego... To on... nie powinieneś go obsługiwać. Nie uratujesz. To znaczy to twój marketing i twoja sprzedaż naliczała na początku, że on w ogóle został twoim klientem. Tak, nie powinieneś. I ty jako Success Manager może powinieneś zaburzyć ten swój KPI, czyli czel i mówić,