Wywiad z Michałem Korbą z User.com - dlaczego czasem nie warto słuchać klientów

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się, jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Cześć, tu Customer Success PL. Ja nazywam się Łukasz Kozłowski. Jest dzisiaj ze mną Michał Korba z User.com. To jest gość, który odpowiada za obsługę klientów w platformie do obsługi klientów. Cześć, Michał. Cześć, Łukaszu. Bardzo miło mi być Twoim gościem. Ja się bardzo cieszę, że przyjąłeś zaproszenie i bardzo szanuję, że jesteś takim naszym podwójnym gościem, gościem od obsługi klienta w platformie do obsługi klienta, bo to jest coś co... Incepcja. Tak. Incepcja. Jeszcze mogę porozmawiać o tym, gdzie moim klientem są klienci, którzy specjalizują się w obsłudze klienta.

Jak ja wdrożę usera w jakimś z moich projektów, to właśnie będzie tak, że będę odpowiadał za klientów i będę tym klientem, który odpowiada u Ciebie za obsługę klientka. Ok, Customer Success PL, tu się fokusujemy, to jest jeden z aspektów obsługi klienta. Do niedawna jeszcze dosyć idealistycznie przez rynek postrzegany, trochę marketingowo, trochę tak sukcesowo właśnie, że klient powinien być happy i tak dalej. Dzisiaj wiemy, że Customer Success to jest działalność policzalna, to jest w firmach coś, co może przynosić pieniądze. I to jest chyba dobrze, bo to jest element profesjonalizacji. Szybkie takie pytanie wprowadzające, jak wygląda Twoje doświadczenie w kontekście pracy nad konwersją, przeprowadzania tego klienta przez cały flow i dochodzenia właśnie do tego sukcesu klienta. Tak, zgodzę się z Tobą w 100%, że success przestał być PR-owym dodatkiem do pracy, tylko ludzie widzą, że to się opłaca.

To jest bardzo blisko siebie tak naprawdę, aspektami różnymi. Każdy oczywiście chce nalać do swojego lejka marketingowego jak najwięcej z góry, natomiast coraz więcej marketerów rozumie, że jeżeli ten lejek nie będzie się tam nam zawężać, tylko będzie cały czas szeroki i po prostu klienci będą zadowoleni z naszych usług, z naszych produktów, to będą z nami dłużej. No i ten sukces klienta jest tą definicją, która po prostu jest parametrem w biznesie, Pewnie jeszcze nie mającą przypisanej roli, czy trudną do złapania pod kątem takich KPI-ów, jak marketing ma generować leady, sprzedaż ma generować revę, a success to co ma generować. Właśnie, to do tego dojdziemy, ale takie na start, na rozgrzewkę, drugie takie dociskające Cię pytanie, w takim razie czym jest ten sukces klienta w tych organizacjach, z którymi masz do czynienia?

Czy w Twojej organizacji, w Userze, czy w Twoim doświadczeniu? W userze sukcesem klienta jest to i za to odpowiedzialny jest dział, który my łączymy Support, Success, Wdrożenia. To jest jedna grupa ludzi, która obsługuje te wszystkie procesy i ja nawet na etapie rekrutacyjnym definiuję twoją rolę przez cel. Także jak przyjmuję nowego wdrożeniowca czy Success Managera, to mówię, że twoim celem jest to, żeby nasze oprogramowanie przynosiło pozytywny zwrot z inwestycji u klienta. Było dobrze wdrożone. Jeżeli klient wie, że narzędzie, które mu oferujemy, generuje mu zyski, generuje mu wartość biznesową, będzie z nami długo, będzie z nami oby tak długo, jak jego firma istnieje.

Okej, ale to, co teraz powiedziałeś, jest super fajne. Wiem, gdzie to jest praktyczne, bo też tak mam w mojej praktyce biznesowej. Wiem, w jakiej książce to wyczytać. Natomiast wiem też, że to kompletnie nie działa w młodych biznesach, które nie mają trakcji, które nie potrafią tego sukcesa przerzucać jeszcze, wiesz, monetyzować. Macie jakiś patent na to, jak wdrażać taki sukces klienta? Znaczy, ja mogę się tak jakby odnieść, bo to też, wiesz, różne biznesy pewnie mają Różnie mogą definiować ten sukces, ale taką zasadą, którą bym polecił wszystkim, to jest zawężenie swojej idealnej persony. To znaczy młode biznesy popełniają taki błąd i my też jako User.com popełniliśmy ten błąd.

Czasem zdarza się, że obsługujemy dwie konkurencyjne firmy, ale to wewnątrz organizacji prowadzi Tak, to się da ułożyć, to też mam takie doświadczenia, że tutaj jakby da się to etycznie ładnie poskładać. Ok, a to tak szybko dopytując, ile osób w tej chwili obsługuje klientów w User.com? Ile osób jest w dziale Customer Success? To będzie dziewięć osób w tym momencie, natomiast właśnie dzisiaj powiedziałem kolejnej osobie, że ją zatrudniamy, natomiast cały czas rekrutujemy. Fakt, że Wcześniej celowaliśmy do troszeczkę mniejszych klientów i mogliśmy takimi działaniami sukcesowymi działać w pewien sposób masowo.

A taki konsultant sukcesowy u Was jest 360? W sensie, że on jest i do wdrożenia i techniczny i biznesowy? Mamy takich magików, natomiast to nie jest zasada. Staramy się też ich specjalizować i mamy jedne osoby bardziej techniczne, które sprawnie działają w takim Po podstawach JavaScriptu są w stanie skonfigurować pewne rzeczy w Google Tag Managerze, czy spiąć zewnętrzną integrację za pośrednictwem takiej aplikacji jak Integromat. Natomiast wewnątrz zespołu Customer Success staramy się dzielić specjalizacjami. Czyli jeżeli wiemy, że klient będzie wymagał większej wiedzy marketingowej, takiego doradztwa marketingowego, no to mamy tam dwóch, trzech konsultantów.

No ale jak liczyć, patrzcie na głównie dwa, jeden jest obsługowy, drugi jest... Przychodowy, no to wiadomo, że przychodowy jest troszkę ważniejszy, ale jak się patrzy na dwa i... Wiesz co, wskaźniki są ważne, natomiast ja oprócz takich wskaźników, dobrze jest mieć cyfarkę, dobrze jest mieć Excela, natomiast ja polecam takie wywiady pogłębione i wydaje mi się, że taki Head of Customer Success Może nie ze wszystkimi, ale 20% największych klientów i zrobić sobie objazdówkę raz do roku. Ja tak robię, że umawiam się na cola raz do roku z kluczowymi klientami Tak sobie gadam, a co tam, a jak tam. Tak jakby w oderwaniu od bieżączki, nazwijmy to, operacyjnych tematów.

Head of Customer Success powinien rozumieć tego klienta, a żeby go rozumieć, to chyba nie da się wyczytać tego tylko z wskaźników i z tiketów. Tam trzeba po prostu taką rozmowę, wtedy rozumiemy, czym jest nasz klient. My też mamy taki flow, troszkę inny niż Ty. My z kolei robimy taką obdzwonkę. Jest taki flow obdzwonienia, tak jak mówisz. Niezależnie od bieżących tiketów, problemów, które klient ma itd., po prostu dzwonimy, co słychać, jak się masz i dokąd zmierzasz. I to też daje faktycznie lepsze niż wskaźniki, które faktycznie są ważne, to daje takie rozumienie klienta w organizacji. Jeszcze jedną rzecz, której niestety nie mam, ale wiem, że powinienem mieć i powinienem wprowadzić, to jest taki wywiad postwdrożeniowy.

Spoko, planowanie jest ważne, bo wiesz co będziesz zaraz robić. Natomiast rzeczywistość biznesowa jest na tyle wyboista, że wydaje mi się, że lepiej po prostu dokładnie patrzeć na swoje ślady na śniegu. W rozumieniu takim, że To nie było tak, że zaplanowaliśmy na Q4 2021 obniżenie czernu z 3,6 na 3,2 udało się osiągnąć, bo to trochę fikcja. Natomiast dobra, w Q3 było tak, w Q4 jest tak, płyniemy w dobrą stronę, kontynuujemy to co działa. Właśnie patrzenie na ślady, bo w Successie i tych wskaźnikach, o których mówimy, czyli Czern, NPS, to są rzeczy post.

Nie, że tam są drzwi, ale bardzo miło nam się ze sobą współpracowało. Rozumiemy Twoją decyzję. Mamy nadzieję, że u konkurencji będzie Ci milej, lepiej. Trzeba się zorientować, czy takie stawianie jest strategią negocjacyjną, czy faktycznym niedopasowaniem. Jeżeli jest strategią negocjacyjną, to jeszcze można się dostosować do klienta i przyzwyczaić się, że zawsze dochodzimy do konsensu i coś jest fajnego. Ale jeżeli ktoś jest po prostu niedopasowany do ciebie albo ty do niego... To on... nie powinieneś go obsługiwać. Nie uratujesz. To znaczy to twój marketing i twoja sprzedaż naliczała na początku, że on w ogóle został twoim klientem. Tak, nie powinieneś. I ty jako Success Manager może powinieneś zaburzyć ten swój KPI, czyli czel i mówić,

Czy duży wpływ na roadmapę ma klient? To ja powiem tak historycznie. Powodem, że nie jesteśmy 10 razy większą organizacją, nie jesteśmy małą organizacją, ponad 50 osób na pokładzie, całkiem przyzwoite rewe, wzrosty i w ogóle, ale to, że nie jesteśmy 10 razy większą organizacją niż obecnie, to powód jest tego, że my za bardzo słuchaliśmy klientów. Chociaż jestem ewangelistą Customer Success i uważam, że to jest bardzo istotny proces w organizacji, to uważam, że my za bardzo chcieliśmy wszystkim dogodzić i to powodowało rozszerzenie raz produktu na szerokość, dwa zbyt duża różnorodność klientów, a nie sprofilowanie się na jednej niszy.

O, to co teraz powiedziałeś jest super fajne. Nie zarządzaliśmy informacją. Wydaje mi się, że to jest też taki fragment pracy Successa, która jest mało omawiana albo mało doceniana, czyli zarządzanie tą informacją, czyli taki pre-product to po pierwsze, A po drugie uczenie klienta jak działa organizacja i jakie requesty warto składać. I to jest coś takiego bardzo fajnie zniuansowanego. My mamy kilku takich klientów, którzy dobrze zrozumieli w którym kierunku się rozwijamy jako Tulium i co jest możliwe dla naszej platformy technologicznej, sensowne. I ich requesty są po prostu rewelacyjne, to znaczy one są z reguły w punkt ciekawe dla nas. Generalnie request jednego klienta spowoduje satysfakcję 70% pozostałych klientów, którzy może akurat nie wpadli.

Budowanie zespołu, Ja byłem pierwszym wdrożeniowcem w naszej organizacji, teraz mamy dział Customer Success. Ja pamiętam, bo myśmy razem działali. To było na samym początku. Osobisty największy sukces jest fakt, że tą moją umiejętność umiałem w różny sposób na różne osoby przekazać. Fajnie. Bardziej menedżerskie niż konkretnie na case'ie, ale to jest mój osobisty sposób. A porażka? To chyba wrócę do tego, co powiedziałem. Największą porażką w działaniach Customer Success User.com było zbyt szybkie słuchanie klienta, bo to chyba tak jakby... To jest super sexy dla tego wywiadu.

Słuchaj, takie hasło już to widzę. Michał Korba, największą porażką User.com to słuchanie klientów. Zbyt szybkie słuchanie klientów i przekładanie ich na działania produktowe bez analizy tego, czym User.com powinien być. Ja to puszczę bez dopowiedzenia. Będzie się klikać. Zerowy czerń Michała. A jakieś tipy na sam koniec możesz młodym Success Managerom wrzucić? Cierpliwości. Zostawię może takim tipem, poradą górnopoziomową.

Dbanie o sukces klienta będzie wiązało się z wieloma kryzysami i trudnymi sytuacjami. Ale w jednej z książek wyczytałem coś, co do mnie mocno trafia. Jak ktoś pyta się do mnie, co robię, to mówię, że popycham do przodu toczące się kryzysy. I ten Pushing Forward Rolling Crisises, czyli popychanie do przodu kryzysów, które się pojawiają, które będą się pojawiać i które nigdy, tam wiecie, na prezentacjach Na konferencji Customer Success to wszyscy mówią, że to jest tak idealnie. W rzeczywistości każdy ma krew, pot i w ogóle wkurzonych klientów, niskie oceny i w ogóle... A to ja was obsmaruję na Facebooku za to, że nie chcecie mi to zrobić.

Natomiast do tego trzeba się przyzwyczaić Trzeba popychać te tematy do przodu, bo praca w Customer Successie wymaga takiej jakby mocnej psychiki. W Salesach cały czas słyszy się, bardzo często się słyszy nie i to wymaga takiej innej mocnej psychiki, że cały czas słyszysz nie. W Customer Successie większość klientów będzie wkurzonych, bo coś im nie działa tak, jakby chcieli, żeby im działało. I do tego musicie się przyzwyczaić. Jak się przyzwyczajcie i popychacie do przodu te toczące kryzysy, to w tej branży macie wysokie prawdopodobieństwo odniesienia sukcesu. Super, bardzo Ci dziękuję. Naprawdę to jest fajne, co teraz powiedziałeś. Puszczujące w tej branży. Pushing forward rolling crises. One nie znikną, one po prostu są konstansem, są stałą, a naszą rolą jest po prostu je popychać do przodu.

Pamiętajcie, Michała i mnie na LinkedInie bez problemu znajdziecie. Ja na LinkedInie to jestem Mike'iem, także na LinkedInie Mike. Mike Korba na LinkedInie. W razie jakichkolwiek pytań walcie jak w dym, to jest człowiek, który się chętnie dzieli doświadczeniem, wiedzą i odpowiada na wszystkie zagadywania. Nie zapomnijcie zasubskrybować Customer Success PL na YouTube i na jakimkolwiek tam, jakiejkolwiek apce podcastowej słuchajcie. Ja dziękuję Michałowi Dziękuję za pytanie i taką energetyczną rozmowę. Wydaje mi się, że nie wiem czy będzie ona atrakcyjna dla wszystkich słuchaczy, bo tak co się spotkali dwa stare wyjadacze i poszli w straszne meandry, ale może będzie wartościowe.