Wywiad z Michałem Korbą z User.com - dlaczego czasem nie warto słuchać klientów

To możesz zmierzyć np. z NPS-em. Jeżeli oni faktycznie są zadowoleni z Twojego produktu, z Twojej usługi, to szukaj takich klientów i tak jakby staraj się doprecyzować, co znaczy sukces dla nich, żeby tak jak, nie wiem, Tulium, prawda, oprogramowanie do obsługi klientów dla sklepów internetowych. Zdefiniuj, kto jest twoją grupą docelową, co ona rozumie za ten sukces i tak naprawdę na etapie marketingowym i sprzedażowym dosteruj to, żeby sprzedawać do jednego segmentu klientów. Wtedy dużo łatwiej będzie ci działać sukcesowo. Skaluj ograniczoną szerokość lejka. Ok, jakby to przeskoczyłeś dalej nawet niż ja, to miałem w pytaniach, ale jak tu już jesteśmy, to w takim razie moje pytanie jest

Rozumiesz, że Ty czy Wy w userze macie różne podejścia w zależności od branży, segmentu, wysokości faktury. W ogóle jak segmentujecie tych klientów? Tak, trzy takie rodzaje segmentacji, które u nas występują. Pierwszy to jest pewna branża. Tak bardzo często dzieliliśmy naszych klientów na e-commerce, SaaS i firmy usługowe. To były takie trzy rodzaje segmentów klientów. Kategorią segmentacyjną był obszar, który adresujemy w firmie, czyli czy jest to stricte marketingowe działanie, czy jest to salesowe działanie, czy jest to supportowe działanie, albo które z tych działań jest najistotniejsze w tej organizacji oraz takie, Jak powiedziałeś, bardzo istotne jest to, ile klienci nam płacą.

My w historii usera eksperymentowaliśmy z różnymi pricingami, mieliśmy nawet wersję freemium. Natomiast teraz w kierunku tego zawężania to kierunkujemy się tylko na dużych organizacjach, które płacą nam dosyć Duże faktury i nawet jeżeli mamy czerny na klientach, którzy nam płacą mniej, to oczywiście nas boli, ale nie boli tak, bo wiemy, kto jest tą naszą idealnym klientem. Naszym idealnym klientem są po prostu większe firmy, za które możemy skasować nie tylko za licencję na oprogramowanie, ale też nasz know-how, też nasze usługi wdrożeniowe, też nasze wsparcie w ustawianiu procesów marketing automation. O, i tu mam kolejne pytanie.

Jak powiedziałeś, to mnie się teraz skojarzyło, kasujecie w cudzysłowie za know-how czy za tego typu rzeczy. Moje pytanie brzmi, czego uczycie klientów? Bo na pewno konfiguracji, systemu, wdrożenie, używania Waszego softu, ale czy czegoś jeszcze? Czy wprowadzacie też klientów biznesowo w jakoś ten świat? Wiesz co, tutaj automatyzacja marketingu jest tematem z jednej strony bardzo szerokim, bo dotyka wszystkich elementów, z drugiej strony to jest super nisza. I oczywiście wykorzystanie, gdzie kliknąć, żeby stworzyć automatyzację, czy gdzie kliknąć, żeby stworzyć maila, to jest coś, co w naszym etapie onboardingu nowego klienta pokazujemy, jak wykorzystać. Natomiast klienci potrzebują tych najlepszych praktyk i też troszeczkę tego oczekują od nas, że my, jeżeli udało nam się wypracować jakiś mechanizm ratowania porzuconego procesu rejestracyjnego i doszliśmy do pewnych insightów na innym kliencie, może nie konkurencyjnym do tego klienta, ale podobnym, to podzielimy się tym klientem tą swoją eksperckością, tą swoją wiedzą już niekoniecznie z interfejsu naszej aplikacji,

To znaczy przyrost klientów nie musiał równać się liniowo wzrostowi zatrudnienia w sukcesie. W momencie, kiedy zwróciliśmy się w kierunku tych klientów wyższych, wyższych w rozumieniu płatności faktury, ale też takich bardziej obsługowo-agencyjnych. My nie jesteśmy agencją, żeby była jasność bardzo dużą część obszaru naszej pracy. Delegujemy do zewnętrznych software house'ów, do zewnętrznych agencji reklamowych. Natomiast wsparcie w obszarze marketing automation można zamówić u nas i to oferujemy. Teraz wzrost ilości klientów i wzrost osób do obsługi tych klientów Rośnie, nazwijmy to, równolegle.

Ok, no dobra, to tak jakby mniej więcej to obraz tych Waszych zespołów mam, fajnie to wygląda. A na jakie wskaźniki, jak już pracujecie z tymi klientami, nie mówię o tych dużych projektach, takich horyzontalnych, bo to na pewno wtedy wszystko bierzecie pod uwagę, ale taki Wasz standard codziennej pracy, na jakie wskaźniki i w obsłudze klienta i w sukcesie patrzycie, bo jakby u Was... Czarny NPS. To są najprostsze dwa wskaźniki. Czern per klient i NPS, tylko że taki pogłębiony czern, bo bardzo często taki czern na przykład ilościowy nie jest dobrym, że nie wiem, masz 50 klientów, zczernowało ci 10, czern wynosi 20%, to nie jest do końca czasem, no to abstrakcyjne liczby, żeby była jasność. Czern mamy ilościowy poniżej 4%, a kwotowy poniżej 3%,

To jest wskaźnik, natomiast ten wskaźnik trzeba pogłębiać. To znaczy trzeba rozumieć, bo w czernie bardzo często zdarza się, że jeżeli adresujesz np. do małych i średnich firm, to one upadają i my to nazywamy natural czern. Czyli generalnie nie dało się nic zrobić, bo firma padła, także klient musiał przestać za nią płacić. Prawo fizyki, prawo ekonomii. Tak, prawo fizyki, prawo ekonomii. CZERN powinien być też liczony od kwotowości, a nie ilości klientów, bo jak Ci odpadnie pięciu małych, to może nie jest tak strasznie bolesne dla Twojego biznesu, jak odpadnie Ci jeden duży. No i NPS, NPS per agent, to jest rzecz, którą sprawdzamy. NPS per agent, to fajnie. Miałem takie pytanie następne, które według Ciebie są ważniejsze, czy obsługowe, czy przychodowe KPI?

Spoko, planowanie jest ważne, bo wiesz co będziesz zaraz robić. Natomiast rzeczywistość biznesowa jest na tyle wyboista, że wydaje mi się, że lepiej po prostu dokładnie patrzeć na swoje ślady na śniegu. W rozumieniu takim, że To nie było tak, że zaplanowaliśmy na Q4 2021 obniżenie czernu z 3,6 na 3,2 udało się osiągnąć, bo to trochę fikcja. Natomiast dobra, w Q3 było tak, w Q4 jest tak, płyniemy w dobrą stronę, kontynuujemy to co działa. Właśnie patrzenie na ślady, bo w Successie i tych wskaźnikach, o których mówimy, czyli Czern, NPS, to są rzeczy post.

One się wydarzyły. Dlatego bardzo istotne jest, żeby robić je cyklicznie w jakichś tam interwałach czasowych, sprawdzać co już było i patrzeć na te ślady. Niekoniecznie planować do przodu, oczywiście planowanie jest potrzebne, ale bardzo skupiać się na te wyniki, co były zaraz i z nich wyciągać wnioski i je przekładać na dalsze kierunki. Fajne, fajne, to bardzo ciekawe jest, co mówisz. A masz jakiś taki fajny benchmark? Z kimś się porównujesz w branży? Kogoś masz za wzór? Nie chodzi mi o, wiesz, czołobitność, tylko, bo to wiadomo, że Tulium jest niedoścignionym wzorem i tak dalej. No tak, wyjąłeś mi to ZUS, wyjąłeś mi to ZUS. Oczywiście, że żartuję, ale wiadomo, że my mamy w tym na przykład naszym call centrowym świecie jakieś tam latarnie, konkurencje globalne, które są dla nas nie tyle wzorem, co po prostu benchmarkiem.

O, to co teraz powiedziałeś jest super fajne. Nie zarządzaliśmy informacją. Wydaje mi się, że to jest też taki fragment pracy Successa, która jest mało omawiana albo mało doceniana, czyli zarządzanie tą informacją, czyli taki pre-product to po pierwsze, A po drugie uczenie klienta jak działa organizacja i jakie requesty warto składać. I to jest coś takiego bardzo fajnie zniuansowanego. My mamy kilku takich klientów, którzy dobrze zrozumieli w którym kierunku się rozwijamy jako Tulium i co jest możliwe dla naszej platformy technologicznej, sensowne. I ich requesty są po prostu rewelacyjne, to znaczy one są z reguły w punkt ciekawe dla nas. Generalnie request jednego klienta spowoduje satysfakcję 70% pozostałych klientów, którzy może akurat nie wpadli.

A kompromis ze klienta? Ja nie lubię kompromisów. Ja lubię konsensusy. Kompromis to jednorożec. Kompromis w swojej definicji zakłada, że obie strony z czegoś rezygnują, a konsensus Zakłada, że może rozwiązanie, do którego wspólnie dochodzimy, nie jest tym rozwiązaniem, które każdy z nas miał w głowie, ale ja na tym zyskuję i ty na tym zyskujesz. To jest różnica pomiędzy kompromisem a konsensusem, także szukajmy konsensusów z klientami, a nie kompromisów. Największy twój sukces osiągnięty w ramach sukcesowych działań? Albo wyjście kryzysu, albo sukces, nie wiem.