Wywiad z Michałem Korbą z User.com - dlaczego czasem nie warto słuchać klientów

To znaczy bardzo wiele organizacji zaczęła myśleć Klientem w dłuższym okresie czasu, zwłaszcza już te biznesy SaaS'owe, które obydwoje reprezentujemy, ale nawet klienci tacy, którzy nie sprzedają abonamentu, ale sprzedają na przykład usługę, już nie myślą wielkością transakcji, czyli tą wielkością koszyka, tylko myślą wartością klienta w czasie. Czyli chodzi o to, żeby na danym kliencie zwiększać ten LTV . Czern to nie jest już tylko pojęcie zawężone dla SaaSów, tylko o czernie mówią wszyscy w biznesie. My to często łączymy po prostu z pojęciem lojalności. Dawniej po prostu się na to trochę poczęło jak lojalność.

My w historii usera eksperymentowaliśmy z różnymi pricingami, mieliśmy nawet wersję freemium. Natomiast teraz w kierunku tego zawężania to kierunkujemy się tylko na dużych organizacjach, które płacą nam dosyć Duże faktury i nawet jeżeli mamy czerny na klientach, którzy nam płacą mniej, to oczywiście nas boli, ale nie boli tak, bo wiemy, kto jest tą naszą idealnym klientem. Naszym idealnym klientem są po prostu większe firmy, za które możemy skasować nie tylko za licencję na oprogramowanie, ale też nasz know-how, też nasze usługi wdrożeniowe, też nasze wsparcie w ustawianiu procesów marketing automation. O, i tu mam kolejne pytanie.

Ok, no dobra, to tak jakby mniej więcej to obraz tych Waszych zespołów mam, fajnie to wygląda. A na jakie wskaźniki, jak już pracujecie z tymi klientami, nie mówię o tych dużych projektach, takich horyzontalnych, bo to na pewno wtedy wszystko bierzecie pod uwagę, ale taki Wasz standard codziennej pracy, na jakie wskaźniki i w obsłudze klienta i w sukcesie patrzycie, bo jakby u Was... Czarny NPS. To są najprostsze dwa wskaźniki. Czern per klient i NPS, tylko że taki pogłębiony czern, bo bardzo często taki czern na przykład ilościowy nie jest dobrym, że nie wiem, masz 50 klientów, zczernowało ci 10, czern wynosi 20%, to nie jest do końca czasem, no to abstrakcyjne liczby, żeby była jasność. Czern mamy ilościowy poniżej 4%, a kwotowy poniżej 3%,

To jest wskaźnik, natomiast ten wskaźnik trzeba pogłębiać. To znaczy trzeba rozumieć, bo w czernie bardzo często zdarza się, że jeżeli adresujesz np. do małych i średnich firm, to one upadają i my to nazywamy natural czern. Czyli generalnie nie dało się nic zrobić, bo firma padła, także klient musiał przestać za nią płacić. Prawo fizyki, prawo ekonomii. Tak, prawo fizyki, prawo ekonomii. CZERN powinien być też liczony od kwotowości, a nie ilości klientów, bo jak Ci odpadnie pięciu małych, to może nie jest tak strasznie bolesne dla Twojego biznesu, jak odpadnie Ci jeden duży. No i NPS, NPS per agent, to jest rzecz, którą sprawdzamy. NPS per agent, to fajnie. Miałem takie pytanie następne, które według Ciebie są ważniejsze, czy obsługowe, czy przychodowe KPI?

To jest rzecz, którą ja planuję wdrożyć. Uważam, że to w ramach sukcesu takiego powdrożeniowego jest istotnym elementem, który powinniśmy mierzyć. A te wskaźniki, które teraz macie, ten CZERN na REWE i CZERN na klientach, to jest z Twojego punktu widzenia taka średnia rynkowa? Choć do nich dochodziliście, nie wiem, mieliście wielki i zbiliście do małego, czy po prostu tak Wam się ułożyło? Wiesz co, to z... Ja pytam dlatego, że jako praktyk, który się też zmaga z CZERNem, czasami się zastanawiam Jak moje rozmowy, exit interview i walka w krytycznych momentach się przekłada na ratowanie klientów i zatrzymywanie ich, a ja tak naprawdę nie mam na to kompletnie wpływu. Wiesz co, mi się wydaje, bo już dorosłem do tego w biznesie, że to planowanie, to, że coś sobie zaplanujesz,

Spoko, planowanie jest ważne, bo wiesz co będziesz zaraz robić. Natomiast rzeczywistość biznesowa jest na tyle wyboista, że wydaje mi się, że lepiej po prostu dokładnie patrzeć na swoje ślady na śniegu. W rozumieniu takim, że To nie było tak, że zaplanowaliśmy na Q4 2021 obniżenie czernu z 3,6 na 3,2 udało się osiągnąć, bo to trochę fikcja. Natomiast dobra, w Q3 było tak, w Q4 jest tak, płyniemy w dobrą stronę, kontynuujemy to co działa. Właśnie patrzenie na ślady, bo w Successie i tych wskaźnikach, o których mówimy, czyli Czern, NPS, to są rzeczy post.

Ale przeprawienie feedbacku i wpisanie to w tą strategię produktu to jest coś bardzo, bardzo ważnego. To prawda, to prawda, pełna zgoda. No dobra, to jakby mniej więcej wszystko. Przegadaliśmy, co sobie zaplanowałem tutaj z Tobą. Mam teraz kilka takich bardzo syntetycznych pytań na sam koniec. To syntetycznie wiesz, że ja jestem gaduła i nie wiem, czy dam radę syntetycznie odpowiedzieć. Tomasz, nie chcę powiedzieć dwa słowa, nie chcę powiedzieć jedno zdanie, ale jeden akapit. To będę myślał trzy minuty, no ale dobra. Sukces w obsłudze klienta. To dla Ciebie? To już było, ale... Zerowy czern. Brak odpływu. Idealistycznie, ale fajnie.

Słuchaj, takie hasło już to widzę. Michał Korba, największą porażką User.com to słuchanie klientów. Zbyt szybkie słuchanie klientów i przekładanie ich na działania produktowe bez analizy tego, czym User.com powinien być. Ja to puszczę bez dopowiedzenia. Będzie się klikać. Zerowy czerń Michała. A jakieś tipy na sam koniec możesz młodym Success Managerom wrzucić? Cierpliwości. Zostawię może takim tipem, poradą górnopoziomową.