101. Pora na redesign strony - o UX Design itp.

Ale nie spotkałam się, żeby ktoś rozmawiał o poprawie, audycie usługi jako e-commerce, a tu przecież jest usługa, czyli ten UX też tutaj, jak przychodzi na przykład klient e-commerce'owy, no to też się zwraca uwagę chyba, Tak, to prawda. Wynika to z pewnego uproszczenia takiego myślowego, że nasi słuchacze, twoi słuchacze i my myślimy o tym UX-ie właśnie jako o takim dziedzinie, która zrobi wszystko. Myślimy wtedy o Experience Design, ale tutaj czy nazewnictwo tak na koniec dnia ma aż tak duże znaczenie? Nie ma znaczenia. Dla nas istotniejsze jest to, co jest do zrobienia i jakie problemy ma dany sklep do rozwiązania.

Trzeba zebrać informacje i faktycznie wtedy jest większy projekt, ale jeżeli pracujemy nad sklepem regularnie i regularnie słuchamy naszych użytkowników, patrzymy na opinie, też pytamy o odbiór samego interfejsu, to wtedy raczej się nie spotykamy z czymś takim jak prośby o audyty UX-owe. To co powiedziałaś jeszcze kluczowe było, to to po co robić ten audyt, z jakiego powodu przychodzisz do nas drogi kliencie po ten audyt, bo często jest tak, że Robienie audytu UX-owego, czyli przeglądanie ścieżki użytkownika na ekranie, nie jest dobrym, nie doprowadzi nas tam, gdzie chcemy pójść, bo często problem tkwi zupełnie gdzie indziej.

To taką wersja by spadła. Okej, dlaczego? Dlaczego te osoby, które przychodzą na stronę, które na przykład już wcześniej zrobiły u nas zakupy, które przechodzą z newsletterów albo nawet nie klikają w te newslettery, dlaczego one przestały kupować? I tutaj pytanie nie było, jakby naszym zadaniem nie było tylko przejście tej ścieżki zakupowej i sprawdzenie, Co tam nie działa, ale właśnie porozmawianie z osobami, które się zajmują, z klientami, z CX-em, żeby zmapować problemy, z którymi się klienci zgłaszają. No i tam właśnie okazało się, że jest problem z dostawami, jest bardzo dużo pomyłek w ogóle w zamówieniach.

I wypuścili ogólną komunikację do klientów, w której wytłumaczyli, że jak wygląda sytuacja i przeprosili klientów. Czytałam komentarze pod tym postem i ludzie zaczęli pisać, ok, czekam na jakiś tam produkt, jakąś lampę, jakieś krzesło, ale poczekam jeszcze, jakby rozumiem, dzięki. I właśnie to, co powiedziałaś, komunikacja jest tutaj kluczowa. No dobra, powiedzcie mi, bo tak jak teraz nas osoby słuchają, mają jakieś swoje biznesy, e-commerce, strony internetowe i bardzo często na stronach różnych agencji Audyt UX, UX, tutaj zajmujemy się tym, coraz częściej widzę, że coraz więcej I kiedy ja powinnam zastanowić się, że warto się nad tym właśnie całym UX-em zastanowić i zatrudnić na przykład taką agencję jak wy?

Odpowiedź jest bardzo prosta. Takie są najbardziej przerażające. Jeśli masz użytkownika końcowego, któremu sprzedajesz produkt cyfrowy, wtedy możesz przyjść do nas. I wystarczy, że to będzie jeden użytkownik. Dlatego, że my się jakby, częścią jakby clou naszej pracy jest właśnie zajmowanie się użytkownikami, więc ktokolwiek, kto tylko ma użytkownika, klienta, pacjenta, gościa, Powinien zgłosić się do projektanta User Experience. Powinien z takim projektantem współpracować, tak możemy powiedzieć sobie ogólnie. Ale zadałaś pytanie, w którym momencie sklep powinien się zainteresować UX-em. Ja myślę, że od samego początku.

Tak, więc powiedziałabym, nie czekajmy do momentu, kiedy nasz sklep będzie potrzebował takiego gruntownego remontu, tylko róbmy to regularnie. Jeszcze jedna ważna rzecz, w kontekście tego, co powiedziałaś Ilona, że nie czekajmy, dlatego że Prawda jest taka, że o doświadczeniach, które są neutralne, nikt nie będzie opowiadał. O doświadczeniach, które spełniają oczekiwania, nikt nie będzie opowiadał. Nikt nie będzie polecał produktu, który spełni swoje oczekiwania. Ludzie będą mówić o produkcie wtedy, kiedy te oczekiwania nie będą spełnione albo te oczekiwania będą przewyższone. Więc bardzo należy uważać od początku, żeby rzeczywiście te oczekiwania co najmniej zostały spełnione, bo może się okazać tak, że narobimy sobie złej sławy i przez jednego użytkownika kolejnych potencjalnych dziesięciu nie przyjdzie do nas, a mogłoby.

I jeśli ktoś, oczywiście są unicorny, ale zazwyczaj w produktach cyfrowych No czas to pieniądz i raczej produkty cyfrowe projektuje się dynamicznie i projektanci to są osoby, które pracują stadnie, więc polecam jakby kolaborację przynajmniej z dwoma projektantami na przebudowanie produktów cyfrowych Projektantem UX i projektantem UI. A ja się teraz tak zastanawiam, osoby, które właśnie mają swoje sklepy internetowe albo pracują w sklepach internetowych, teraz nas tak słuchają i pewnie się zastanawiają, no dobra, no ale ja mam tego grafika, który robi mi te banery i te animacje, no i w sumie proszę go też o tą stronę internetową, ale tak właściwie to jak ja mam zweryfikować, czy ta osoba, która jest po drugiej stronie, czyli ten grafik, to właściwie potrafi to zrobić?

O, tak wy to szczegółowo pokazaliście, ja tego tak dawno nie widziałem. I sobie myślę, kurczę, no to jest pokaźny biznes, który ty masz, za który jesteś odpowiedzialny, a ty nie pamiętasz, jak te ekrany wyglądają. Tak, i domyślam się, że taka osoba, która jest właścicielem sklepu internetowego, ma bardzo dużo różnych aktywności. Musi dbać właśnie o konwersję, musi dbać o marketing i nie wiem, Sesje zdjęciowe, żeby te produkty się pojawiały, produkcje albo właśnie gdzieś sprowadzanie produktów i może nie być czasu na ten user experience, ale umówmy się, że bez użytkowników i osób, które kupują w naszym sklepie po prostu biznes nie istnieje. Jeżeli nikt u nas nie kupuje, to my się nie rozwijamy, więc wszystkie te aspekty są ważne.

Dostaliśmy też ankietę NPS od klienta, przeanalizowaliśmy. A co to jest desk research? Bo nie każdy może wiedzieć. Ok, desk research jest to taka metoda pozyskiwania informacji, którą robisz przy biurku, czyli wszystkie dane, które zdobędziesz o użytkownikach, nie rozmawiając z nimi. Czyli na przykład analizujesz swój fanpage na Facebooku i patrzysz, co twoi użytkownicy piszą w komentarzach. Analizujesz tak samo Instagrama czy inne social media, analizujesz tikety, które masz z właśnie działu obsługi klienta, rozmawiasz z call center, czytasz opinie w sklepie, jeżeli to jest aplikacja, to o czym wcześniej mówiłam, czyli gromadzisz taką wiedzę zastaną bez kontaktu face-to-face z użytkownikiem.

Musieliśmy z tego zrezygnować, dlatego że użytkownicy wysyłali linka bezpośrednio do właśnie jakiejś strony konkretnej i wysyłali na przykład powiedzmy do rodziny, do kogoś z kim, nie wiem, powiedzmy, że masz architekta i chcesz powiedzieć, o na piątej stronie podobają się te produkty. A przez te infinitive scrolling i przez też problemy technologiczne wynikające z platformy, na której jest postawiony sklep, no nie dało się tego zrobić, więc musieliśmy to zmienić. Ale byliśmy w stanie to zrobić, bo obserwowaliśmy wyniki, obserwowaliśmy użytkowników, zbieraliśmy feedback, patrzyliśmy też na ankiety NPS-owe. Plus ja wprowadziłam metryki i na karcie produktu mieliśmy ankiety, gdzie pytaliśmy użytkowników, na karcie produktu i na listingu.

A mianowicie przywiązanie. I teraz jak zmierzyć przywiązanie w e-commerce? My to robimy w ten sposób i to jest ogólnie przyjęta miara. To nie jest tak, że my sobie to wymyśliliśmy. Kredę już ja linię kradnę, że po zakupie zadajemy klientowi pytanie, czyli albo dostał produkt, albo już na niego czeka, to w zależności od właśnie ile czasu czekamy na produkt. Jakby się czuł, gdyby tego sklepu nie było? Gdyby nie mógł robić więcej zakupów w tym sklepie? I dzięki temu jesteśmy w stanie się zorientować, czy ktoś robi u nas zakupy, bo na przykład jest najtaniej, ale generalnie jak gdzieś będzie złotówkę taniej, to od nas odejdzie. Czy robi zakupy u nas właśnie dlatego, że ma pewność, że jeżeli będzie jakiś problem z zamówieniem, to zawsze mu pomożemy.

I z jednej strony są od nas spore oczekiwania, żeby nasza praca przyniosła bardzo duże zmiany, oczywiście na korzyść, jeśli chodzi o biznes i konwersje. A z drugiej strony oczekuje się od nas, żebyśmy rysowali ekrany i to jest problematyczne, bo o ile rzeczywiście jesteśmy w stanie wpłynąć na tą konwersję i pomóc klientowi w rozwoju biznesu, to potrzebujemy czasu na analizę, potrzebujemy czasu na to, żeby i zaufania do naszego procesu, który nie jest bardzo często albo bardzo długo nie jest przynoszeniem gotowych designów. Tak, tutaj nawiązując do tego, ja bym sobie życzyła, żeby klienci przychodzili do nas z problemami, a nie z rozwiązaniami.

Czyli nie mówili do nas, zróbmy właśnie nowy koszyk, tylko powiedzieli, słuchajcie, mamy problem z koszykiem, bo to, to i to. Wtedy myślę, że o wiele łatwiej by nam się współpracowało. A druga rzecz, i myślę, że Radek też o tym myśli, To jest, żeby nie zaczynać od kujkujnów i żeby nie robić tylko kujkujnów. A kujkujny co to są? Czyli... A zmieńmy tutaj teraz taki kolor tego batona i to nam po prostu totalnie wystrzeli konwersję do góry. Albo, no bo nam się nie chce robić całego redesignu, chociaż tak naprawdę produkt no po prostu jest do przeorania. Tak fundamenty tego produktu cyfrowego są słabe i trzeba naprawdę przeprowadzić porządny redesign.