101. Pora na redesign strony - o UX Design itp.

Ilona Skarbowska i Radek Reisel prowadzą agencję Zima, która zajmuje się szeroko pojętym designem i poprawą doświadczeń użytkowników. Oboje mają ogromne doświadczenie w tej tematyce i nie tylko w tej, w firmach polskich i zagranicznych, dlatego poprosiłam ich o to, abyśmy porozmawiali Dlaczego ostatnio tyle hałasu o UX, o UX Design? Dlaczego warto w ogóle się nad tym pochylić? Wszelkie linki do miejsc, jeżeli jakieś będziemy podawać, będą w notatkach do tego odcinka. Także tam znajdziecie namiary na Ilonę i Radka, gdybyście chcieli ich o coś jeszcze podpytać.

Dokładnie, powiększyliśmy zespół. Mamy teraz w naszej ekipie 11 osób. Wczoraj przeprowadziliśmy się do większego biura, także naprawdę niezły moment. A do tego wygraliśmy nagrodę w pierwszym polskim konkursie, który nagradza projekty za User Experience. Nazywa się to EXAV, czyli Experience Award. Zajęliśmy drugie miejsce za projekt, który realizujemy już od zeszłego roku. Jest to startup, czyli zbudowaliśmy projekt od zera. Odpowiadamy za Za całą ścieżkę użytkownika, za design, całość aplikacji, cały ekosystem, bo tam jest więcej aplikacji. I właśnie ten projekt został doceniony i dostaliśmy drugą nagrodę.

A ja mam mikrofon numer jeden. Pięknie, pięknie. Magia liczb. Dobrze, to powiedzcie mi, jak byście wytłumaczyli UX Design osobie, która pierwszy raz to słyszy. Może nie babci, może nie mam, znaczy nie dziecku, ale po prostu osobie, która nie wie co to jest. User Experience należy zacząć rozszyfrowywać od tego, co stoi za tymi literkami, czyli U i X. U stoi za User, czyli użytkownik, a X za Experience, czyli doświadczenie. I teraz tak, to doświadczenie można zwizualizować sobie jako taką linię, która oznacza czas. na której są takie punkciki, które oznaczają punkty styku użytkownika z jakąś usługą czy też produktem.

I projektowanie UX Experience polega na tym, żeby na wszystkich tych punktach styku użytkownika z produktem wyzwalać pozytywne emocje. I konkretnie User Experience dotyczy projektowania w digitalu, czyli cyfrowych produktów. Bo możemy mieć też Experience Design, możemy mieć Service Design. One dotyczą już troszeczkę innych rzeczy. Ale jeśli mówimy o User Experience, myślimy o digitalowych doświadczeniach. Ja bym tutaj dodała coś, o czym fajnie mówią kursy Interaction Design Foundation. Swoją drogą polecam bardzo tą platformę, jeżeli ktoś interesuje się UX-em, żeby tam zajrzeć. Oni mają takie jedno hasło,

To jest takie trochę value proposition, możemy powiedzieć, czyli propozycje wartości, że UX, user experience, taka osoba, UX experience designer, to jest adwokat użytkownika w produkcie, adwokat użytkownika Przy stole z innymi interesariuszami w firmie i myślę, że gdyby ktoś mnie zapytał z innej branży, co to w ogóle znaczy UX, no to bym powiedziała, że taka osoba, która jest łącznikiem między użytkownikiem a firmą i która stara się znaleźć balans między właśnie tym, co mówią użytkownicy, a celami biznesowymi i też możliwościami technologicznymi. Okej, okej, a to nawet mnie zaskoczyłeś, Radek, tym, że nawet mnie, że to tylko produktów digitalowych, a

Ja mam takie poczucie, że przecież nawet sklep internetowy, tak, to jest ok, to jest produkt digitalowy, ale tam też jest serwis, usługa. Oczywiście, że tak. Dokładnie. I teraz powiedziałaś serwis, czyli service design. Dokładnie. No właśnie, czyli, ale no dobra, to UX designer nie zajmuje się też myśleniem o usłudze. Ok, to ja ci teraz coś, postaram się jeszcze to wytłumaczyć, jak ja to rozumiem. Takim parasolem do projektowania podużytkownika jest Experience Design. W nim się mieści wszystko i Service Design i User Experience Design, User Interface Design, Product Design. I on dość szeroko mówi o tym, że projektujemy doświadczenia, projektujemy emocje, projektujemy spędzanie czasu, projektujemy czas tego użytkownika.

I teraz tak, później poniżej mamy np. Service Design albo Customer Experience Design, który dotyczy bardziej usług, czyli też bardzo linearnego takiego doświadczenia. Ale dotyczącego mniej dotykalnych rzeczy, w którym mogą pojawić się różne artefakty. Taki właśnie przykład jak aplikacja, ekrany, czy też jakby przedmioty dotykalne. Bo to też, te przedmioty dotykalne, one też jakby, z nimi też masz jakieś doświadczenie jako użytkownik. I dopiero potem właśnie masz ten service design, w tym service design jakby mieszczą się te rzeczy związane z produktem na przykład digitalowym. I ty już masz UX. I oczywiście UX musi myśleć też szeroko, bo branie pod uwagę całości doświadczenia użytkownika, czyli od początku jakby

Myślenia o produkcie, nie wiem, zobaczenia go w witrynie sklepu, zamówienia go online, otrzymania go i ponownego kupienia. Użytkownik musi znać ten, w sensie projektant user experience, który projektuje te ekrany, musi znać ten kontekst, musi go rozpoznać, żeby móc bardzo dobrze, precyzyjnie zaprojektować doświadczenie na ekranie. No właśnie, bo to jest takie wszystko, takie bardzo blisko siebie powiązane i to tak z jednej strony, czym jedno się od drugiego różni i to jest tak blisko wszystko. Coś, co można byłoby jeszcze dodać do tego, co powiedział Radek, to jest samo słowo projektant. Jestem projektantką, to znaczy, że

Dasz mi temat do zaprojektowania i ja to zaprojektuję. Ale trzeba też te zawody czy te specjalizacje jakoś nazwać. Czyli właśnie to Experience Design, o którym powiedział Radek, no to jest dosyć ogólnym takim pojęciem właśnie całe moje doświadczenie na tych punktach styku. Tak, to też nawiązując do tego, co powiedział Radek. Ale w całym tym doświadczeniu i w całym tym zawodzie trzeba było wyodrębnić poszczególne kawałki, czyli User Experience Design dotyczy produktu digitalowego, właśnie tego, co się dzieje na ekranie i tymi artefaktami będą np. ekrany, ścieżka użytkownika itd., ale tak jak też zauważyłaś i Radek wspomniał o Customer Experience, czyli całym tym doświadczeniu, gdzie użytkownik np. składa reklamację albo pyta o coś w sklepie internetowym i to, ponieważ ta branża rośnie,

To wyodrębniły się poszczególne specjalizacje, czyli możemy na to patrzeć właśnie w taki sposób, że projektowanie doświadczenia to jest taki ogólny worek, a w nim właśnie znajdują się mniejsze kawałki. Tutaj mamy specjalistów, którzy zajmują się tymi kawałkami, ale trzeba myśleć o całej ścieżce. Tak. Dzisiaj mocno i też jakby to czym my się zajmujemy jest mocno powiązane z projektowaniem User Experience tego digitalowego. Obok jest UI Design czyli User Interface Design. To są bardzo jakby Bardzo bliskie, powiązane ze sobą kompetencje i dziedziny, bo obie dotyczą właśnie projektowania ekranów, ale różnią się od siebie.

Jedna dotyczy bardziej logiki, bardziej tego właśnie jak połączyć całą powiedzmy tą ścieżkę, jak ją zmapować, jak ją zaprojektować. A druga dziedzina dotyczy bardziej technologii i tego jak to wygląda, czyli z czego jest zbudowana, czyli jeden można powiedzieć to jest ten, który projektuje, a drugi to jest ten co, myślę tutaj o analogii teraz do budowania domu, że przychodzi ktoś kto, architekt, który projektuje dom i przychodzi ktoś kto go mebluje. Jeden to jest User Experience Designer, a drugi to jest Interface Designer, który układa te meble, który maluje te ściany. I mniej więcej bardzo uproszczona analogia, to jest to, czym my się zajmujemy.

Ale nie spotkałam się, żeby ktoś rozmawiał o poprawie, audycie usługi jako e-commerce, a tu przecież jest usługa, czyli ten UX też tutaj, jak przychodzi na przykład klient e-commerce'owy, no to też się zwraca uwagę chyba, Tak, to prawda. Wynika to z pewnego uproszczenia takiego myślowego, że nasi słuchacze, twoi słuchacze i my myślimy o tym UX-ie właśnie jako o takim dziedzinie, która zrobi wszystko. Myślimy wtedy o Experience Design, ale tutaj czy nazewnictwo tak na koniec dnia ma aż tak duże znaczenie? Nie ma znaczenia. Dla nas istotniejsze jest to, co jest do zrobienia i jakie problemy ma dany sklep do rozwiązania.

I czy to w dostawach, czy to w obsłudze klienta, czy to w samej właśnie propozycji wartości i tutaj właśnie to co jakby nazewnictwo nazewnictwem, ale my jako projektanci user experience czy w ogóle projektanci powinniśmy być na to na maksa czujni. I wydaje mi się, że też to wyróżnia dobrego projektanta od tego gorszego. Na taką czujność i na patrzenie szerzej na problem, dociekanie, gdzie jest problem. Tak, tak, to jest bardzo ważne to, co mówisz, bo to też taka analogia do tego, jak działam w marketingu bardziej, to zawsze mówiłam, że marketing, ok, on może przynieść się ruch, ale jeżeli obsługa klienta nawali, to można sobie ten marketing to wsadzić w kieszeń i tak samo przy audytach, to zawsze, zawsze robiłam tak, że

Ja nie jestem audytorem finansowym, więc teraz tak trochę sobie też wyobrażam, jak to wygląda, ale po prostu bierze tą działkę finansową i ją sprawdza. I to słowo, audyt, bardziej oznacza takie kompleksowe podejście do sklepu, więc gdyby ktoś przyszedł do mnie i powiedział, że chce audyt UX, no to ja bym powiedziała, OK, nie chcesz tak naprawdę audytu UX, tylko chcesz audyt całego experience, który jest wokół twojego sklepu. Tak, bo to jest mega istotne i sklep może też super fajnie wyglądać, ale jak inne rzeczy, właśnie logistyka na przykład, nawala, no to wiadomo jak to będzie. Tak, ja mam jeden taki przykład z naszego podwórka, z jednego z projektów, które robiliśmy.

No i wtedy w takim wypadku wyobraź sobie, że zrobiłaś zakupy w jakimś sklepie, który przysłał ci inny kolor sukienki. Albo zamówiłaś kosmetyki i zamiast tuszu twojego ulubionego dostałaś jakiś inny. I zdarzyło się to raz, dwa, trzy. Jeżeli zobaczysz reklamę tego sklepu w internecie, czy ty klikniesz tam, czy pójdziesz gdzieś indziej? Oczywiście, że gdzieś indziej. Właśnie. Więc musimy szukać tego problemu i my jako Jako Experience Designerzy możemy Ci pomóc dostarczyć informacji, żebyś Ty jako właścicielka sklepu internetowego wyciągnęła z tego wnioski. Właśnie to raz, drugi, trzeci, nie? Bo to też od tego zależy, że raz każdemu się może zdarzyć i jeżeli to jest fajnie obsłużone, To ok, nie?

Odpowiedź jest bardzo prosta. Takie są najbardziej przerażające. Jeśli masz użytkownika końcowego, któremu sprzedajesz produkt cyfrowy, wtedy możesz przyjść do nas. I wystarczy, że to będzie jeden użytkownik. Dlatego, że my się jakby, częścią jakby clou naszej pracy jest właśnie zajmowanie się użytkownikami, więc ktokolwiek, kto tylko ma użytkownika, klienta, pacjenta, gościa, Powinien zgłosić się do projektanta User Experience. Powinien z takim projektantem współpracować, tak możemy powiedzieć sobie ogólnie. Ale zadałaś pytanie, w którym momencie sklep powinien się zainteresować UX-em. Ja myślę, że od samego początku.

I myślę, że dbanie o właśnie samą experience, to doświadczenie z klienta ze sklepem, spoczywa na barkach każdej osoby w organizacji. I ja nie wyobrażam sobie, żeby sklep Design sklepu zrobić raz i się nim nie zajmować. Czyli postawiliśmy sklep, zrobiliśmy go w 2012 roku i jest 2022 i my nic nie zrobiliśmy, nie poprawiliśmy od tamtej pory. Ja sobie nie wyważam takiej sytuacji. Jeżeli tego nie widać w wynikach, to ja chcę porozmawiać z właścicielem takiego sklepu, jak to robi, że nie robi redesignu, nie sprawdza nowych rozwiązań, nie wdraża nowych rzeczy.

No i tak sobie myślę, że co jakiś czas warto jest się przyjrzeć temu doświadczeniu. Tutaj myślę, że warto pomyśleć sobie jaki chce budżet przeznaczyć na to projektowanie User Experience. Ale to, co powiedziałaś jeszcze wcześniej Ilona, to to, że my jesteśmy adwokatami użytkownika, więc jeśli mamy w zespole biznes, technologie, to powinniśmy mieć też projektanta, dlatego że projektant będzie mówił głosem użytkownika, a to przełoży się, to jak spełnimy oczekiwania użytkownika, To, jak zaprojektujemy jego doświadczenie z produktem, przyniesie realne korzyści, wymierne korzyści biznesowe.

Tak, tak, tak, zgadzam się. Dokładnie. Ale wiecie, że to co powiedzieliście, słowo projektant, że każdy powinien mieć projektanta, ja z doświadczenia swojego e-commerce'owego, zresztą jeszcze niedawno, kilka miesięcy temu, sama uważałam, że design to jest grafika i e-commerce'y, oni mają projektantów, oni mają grafików, Przecież my mamy na pokładzie projektanta, nie? Tylko, że tutaj ten, to się bardzo często jest mylone z tym, że to jest osoba po prostu, która umie w grafikę. Okej. Czy zatrudniłabyś projektanta mody do zrobienia na przykład nowego sklepu internetowego designu, jakby interfejsu?

Bo właśnie, co to znaczy ten projektant? Tak naprawdę w każdej branży jest projektant. Tak, tylko też ktoś musi zaprojektować. Używamy częściej design, nie? A design jest bardziej częściej już taki łączony z ładnymi rzeczami, a nie z użytecznymi. Oczywiście, no w kontekście, my tutaj rozmawiamy w kontekście projektowania produktów cyfrowych. I tak jak sobie wyjaśniliśmy, żeby... Używamy też skrótów, mówiąc projektant w tym przypadku. No bo właśnie w kontekście produktów cyfrowych rozmawiamy. Tak, bardzo często niestety mylone są te dwie kompetencje, czyli projektanta graficznego i projektanta właśnie takiego związanego z tym experience.

Niestety. Bardzo często lepi się w jedną kulkę projektanta UX-a i UI-a, dlatego że prawdopodobnie tak jest taniej albo wydaje się, że tak jest taniej, albo wynika to po prostu z pewnej nieświadomości tego, kim tak naprawdę projektant User Experience jest, a kim jest projektant User Interface. To też się stało bardzo modne, po prostu. Wiem, że bardzo dużo korporacji ma takie stanowiska tylko i wyłącznie dlatego, że należy wypełnić tą lukę jako innowacyjna firma. To nie jest dobre i należy inwestować w pierwszej kolejności w User Experience Designerów, w drugiej kolejności w UI Designerów, którzy są naprawdę bardzo dobrzy, rozumieją jak się buduje produkty cyfrowe, bo to na pewno się zwróci.

I tak zastanawiam się, czy jesteśmy w stanie dać jakieś tutaj wskazówki, jak rozmawiać z projektantami, żeby chociaż w jakiś pobieżny sposób zweryfikować, czy ta osoba jest w stanie przygotować taki design. Pierwsze? To, co mi się... To, co mi przychodzi do głowy, to jest to, czy dana osoba mówi językiem albo językiem użytkownika, czy swoim własnym. Czy mówi, według mnie, to jest najlepsze rozwiązanie. Ja bym z tego korzystał. Dla mnie to jest czytelne. Dla mnie to jest jasne. No ale jak to inni tego nie rozumieją? To jest pierwsza... Tak, pierwsza flaga. Pierwsza czerwona flaga. Jeśli projektant przychodzi i mówi,

O, tak wy to szczegółowo pokazaliście, ja tego tak dawno nie widziałem. I sobie myślę, kurczę, no to jest pokaźny biznes, który ty masz, za który jesteś odpowiedzialny, a ty nie pamiętasz, jak te ekrany wyglądają. Tak, i domyślam się, że taka osoba, która jest właścicielem sklepu internetowego, ma bardzo dużo różnych aktywności. Musi dbać właśnie o konwersję, musi dbać o marketing i nie wiem, Sesje zdjęciowe, żeby te produkty się pojawiały, produkcje albo właśnie gdzieś sprowadzanie produktów i może nie być czasu na ten user experience, ale umówmy się, że bez użytkowników i osób, które kupują w naszym sklepie po prostu biznes nie istnieje. Jeżeli nikt u nas nie kupuje, to my się nie rozwijamy, więc wszystkie te aspekty są ważne.

Czy ja mogę dokonać tego zakupu? Pamiętajmy o tym, że wtedy ten sklep jest w ramce, tak? Mamy trochę mniejsze pole na ekranie. Czy wszystkie batony są widoczne? Czy to naprawdę dobrze się wyświetla? Bo faktycznie taki trend jest. Ja sama czasami tak robię, że sobie przeglądam, zapisuję linki i gdzieś tam kupuję później, na przykład wieczorem czy następnego dnia z różnych powodów. Ale też tutaj przy okazji tego testowania sugerowałabym, żeby sobie taką ścieżkę przejść i zobaczyć jak to będzie w tym kontekście wyglądać. Tak, a pomijając już fakt, że korzystamy z telefonu w różnych sytuacjach, jadąc tramwajem, samochodem może nie, ale jeśli jesteśmy pasażerem, więc jakby też ma ogromny wpływ na to doświadczenie na ekranie, ma to, co się dzieje na zewnątrz i właśnie w jakiej sytuacji jesteśmy, więc tutaj z jednej strony jakby my projektujemy ten user experience na ekranie, ale nie możemy pominąć aspektu kontekstu i całości doświadczenia, w jakim się znajduje ten ekran.

I my właśnie weszliśmy do Jestersena w momencie, kiedy trwało poszerzanie tej oferty o produkty współczesne. Tam jest głównie duński design. I zaczęliśmy współpracę w maju 2021 roku. Nasze takie pierwsze spotkania dotyczyły ogólnie biznesu, czyli chcieliśmy zdobyć jak najwięcej informacji o marce, jaka jest misja tej marki, jaka jest jej przewaga na rynku, czym się wyróżnia, Pora na redesign strony – o UX Design itp..