101. Pora na redesign strony - o UX Design itp.

Ilona Skarbowska i Radek Reisel prowadzą agencję Zima, która zajmuje się szeroko pojętym designem i poprawą doświadczeń użytkowników. Oboje mają ogromne doświadczenie w tej tematyce i nie tylko w tej, w firmach polskich i zagranicznych, dlatego poprosiłam ich o to, abyśmy porozmawiali Dlaczego ostatnio tyle hałasu o UX, o UX Design? Dlaczego warto w ogóle się nad tym pochylić? Wszelkie linki do miejsc, jeżeli jakieś będziemy podawać, będą w notatkach do tego odcinka. Także tam znajdziecie namiary na Ilonę i Radka, gdybyście chcieli ich o coś jeszcze podpytać.

I to będzie na achmielewska.com łamane na 101, czyli to taki fajny odcinek, fajny numer. I jeszcze tak, nim przejdziemy do rozmowy, to taka mała prośba od naszej całej trójki, mam nadzieję, że od was też, że jeżeli uznasz, że ten odcinek może pomóc komuś z twojego otoczenia, no to nie krępuj się, prześlij mu link do niego. A teraz przechodzimy do rozmowy i Radku, Ilona, co u was dobrego słychać? Agata, powiedziałaś 101 odcinek, 101 dalmatyńczyków, 101 UX-ów. A właśnie powiększyliśmy zespół.

A ja mam mikrofon numer jeden. Pięknie, pięknie. Magia liczb. Dobrze, to powiedzcie mi, jak byście wytłumaczyli UX Design osobie, która pierwszy raz to słyszy. Może nie babci, może nie mam, znaczy nie dziecku, ale po prostu osobie, która nie wie co to jest. User Experience należy zacząć rozszyfrowywać od tego, co stoi za tymi literkami, czyli U i X. U stoi za User, czyli użytkownik, a X za Experience, czyli doświadczenie. I teraz tak, to doświadczenie można zwizualizować sobie jako taką linię, która oznacza czas. na której są takie punkciki, które oznaczają punkty styku użytkownika z jakąś usługą czy też produktem.

I projektowanie UX Experience polega na tym, żeby na wszystkich tych punktach styku użytkownika z produktem wyzwalać pozytywne emocje. I konkretnie User Experience dotyczy projektowania w digitalu, czyli cyfrowych produktów. Bo możemy mieć też Experience Design, możemy mieć Service Design. One dotyczą już troszeczkę innych rzeczy. Ale jeśli mówimy o User Experience, myślimy o digitalowych doświadczeniach. Ja bym tutaj dodała coś, o czym fajnie mówią kursy Interaction Design Foundation. Swoją drogą polecam bardzo tą platformę, jeżeli ktoś interesuje się UX-em, żeby tam zajrzeć. Oni mają takie jedno hasło,

To jest takie trochę value proposition, możemy powiedzieć, czyli propozycje wartości, że UX, user experience, taka osoba, UX experience designer, to jest adwokat użytkownika w produkcie, adwokat użytkownika Przy stole z innymi interesariuszami w firmie i myślę, że gdyby ktoś mnie zapytał z innej branży, co to w ogóle znaczy UX, no to bym powiedziała, że taka osoba, która jest łącznikiem między użytkownikiem a firmą i która stara się znaleźć balans między właśnie tym, co mówią użytkownicy, a celami biznesowymi i też możliwościami technologicznymi. Okej, okej, a to nawet mnie zaskoczyłeś, Radek, tym, że nawet mnie, że to tylko produktów digitalowych, a

Ja mam takie poczucie, że przecież nawet sklep internetowy, tak, to jest ok, to jest produkt digitalowy, ale tam też jest serwis, usługa. Oczywiście, że tak. Dokładnie. I teraz powiedziałaś serwis, czyli service design. Dokładnie. No właśnie, czyli, ale no dobra, to UX designer nie zajmuje się też myśleniem o usłudze. Ok, to ja ci teraz coś, postaram się jeszcze to wytłumaczyć, jak ja to rozumiem. Takim parasolem do projektowania podużytkownika jest Experience Design. W nim się mieści wszystko i Service Design i User Experience Design, User Interface Design, Product Design. I on dość szeroko mówi o tym, że projektujemy doświadczenia, projektujemy emocje, projektujemy spędzanie czasu, projektujemy czas tego użytkownika.

I teraz tak, później poniżej mamy np. Service Design albo Customer Experience Design, który dotyczy bardziej usług, czyli też bardzo linearnego takiego doświadczenia. Ale dotyczącego mniej dotykalnych rzeczy, w którym mogą pojawić się różne artefakty. Taki właśnie przykład jak aplikacja, ekrany, czy też jakby przedmioty dotykalne. Bo to też, te przedmioty dotykalne, one też jakby, z nimi też masz jakieś doświadczenie jako użytkownik. I dopiero potem właśnie masz ten service design, w tym service design jakby mieszczą się te rzeczy związane z produktem na przykład digitalowym. I ty już masz UX. I oczywiście UX musi myśleć też szeroko, bo branie pod uwagę całości doświadczenia użytkownika, czyli od początku jakby

Oczywiście biorąc pod uwagę bardzo mocno te inne aspekty związane z całą tą ścieżką użytkownika i całym doświadczeniem użytkownika. Tak, ten w ogóle UI i UX często jest łamane, że się chce, ale to tak jak się chce mieć jedną osobę do całego e-commerce'u, żeby ogarniała zamówienia, marketing i wszystko. Odradzam, robiłam, nie da się. Znaczy da się, no wszystko się da. Ale wiadomo ja... To zależy przy jakiej skali. Tak, zależy właśnie przy jakiej skali. To też i jakimś budowaniu rozwoju tej osoby, nie? I jej uczeniu się, bo to faktycznie jest cały czas. A to pojawiło mi się jeszcze teraz jedno takie pytanie, bo Też jak więcej działałam przy samym e-commerce, przy jakimś tam marketingu, robiłam audyty UX, właśnie robi się audyty UX, poprawia się UX sklepu internetowego.

Ale nie spotkałam się, żeby ktoś rozmawiał o poprawie, audycie usługi jako e-commerce, a tu przecież jest usługa, czyli ten UX też tutaj, jak przychodzi na przykład klient e-commerce'owy, no to też się zwraca uwagę chyba, Tak, to prawda. Wynika to z pewnego uproszczenia takiego myślowego, że nasi słuchacze, twoi słuchacze i my myślimy o tym UX-ie właśnie jako o takim dziedzinie, która zrobi wszystko. Myślimy wtedy o Experience Design, ale tutaj czy nazewnictwo tak na koniec dnia ma aż tak duże znaczenie? Nie ma znaczenia. Dla nas istotniejsze jest to, co jest do zrobienia i jakie problemy ma dany sklep do rozwiązania.

I jeżeli przychodzi ktoś do mnie i mówi, że chce Audit UX, no to ja bym wolała zrobić krok do tyłu i zapytać, dobra, ale po co ci ten Audit UX? Na przykład Ty przeszłaś, czy przeszedłeś tą ścieżkę i uważasz, że coś nie działa. Albo na przykład zbierasz feedback od klientów i klienci skarżą się na to, że coś nie działa. Albo już czujesz, że Twój sklep trochę trąci myszką i wypadałoby zrobić redesign. Jakby z czego to wynika? Jaka jest motywacja? I łatwo jest rzucić hasło, ej zróbmy Audit UX, zobaczmy co nie działa i wyskalujmy nasz produkt. A ciężej jest usiąść i się zastanowić, znaczy robić to regularnie, czyli regularnie zbierać feedback, regularnie poprawiać sklep internetowy, bo tutaj jeżeli zaniedbamy tą działkę i zostawimy sobie ten sklep tak jak on jest na kilka lat, no to faktycznie potem okej, trzeba zrobić audyt,

Trzeba zebrać informacje i faktycznie wtedy jest większy projekt, ale jeżeli pracujemy nad sklepem regularnie i regularnie słuchamy naszych użytkowników, patrzymy na opinie, też pytamy o odbiór samego interfejsu, to wtedy raczej się nie spotykamy z czymś takim jak prośby o audyty UX-owe. To co powiedziałaś jeszcze kluczowe było, to to po co robić ten audyt, z jakiego powodu przychodzisz do nas drogi kliencie po ten audyt, bo często jest tak, że Robienie audytu UX-owego, czyli przeglądanie ścieżki użytkownika na ekranie, nie jest dobrym, nie doprowadzi nas tam, gdzie chcemy pójść, bo często problem tkwi zupełnie gdzie indziej.

Też, obsługę klienta zawsze testowałam. Też takie dodatkowe rzeczy jak jakieś SEO, no że nie jakieś zaawansowane, bo też nie jestem SEO-owcem, ale te podstawy, no bo kurczę wszystko ma na doświadczenie klienta wpływ w tym, a to czy ja pokażę, że w złym miejscu jest wyszukiwarka albo jej nie widać, no to pewnie Oczywiście ma to znaczenie. Spójrzmy na samo słowo audyt. Słowo audyt w innych branżach np. w branży consultingowej czy w branży nawet zamówień publicznych oznacza takie bardzo szerokie spojrzenie na dany produkt, usługę, firmę. Jak przychodzi audytor finansowy, no to patrzy na wszystko, nie patrzy tylko na to, czy się stan konta zgadza, tylko sprawdza umowy.

Ja nie jestem audytorem finansowym, więc teraz tak trochę sobie też wyobrażam, jak to wygląda, ale po prostu bierze tą działkę finansową i ją sprawdza. I to słowo, audyt, bardziej oznacza takie kompleksowe podejście do sklepu, więc gdyby ktoś przyszedł do mnie i powiedział, że chce audyt UX, no to ja bym powiedziała, OK, nie chcesz tak naprawdę audytu UX, tylko chcesz audyt całego experience, który jest wokół twojego sklepu. Tak, bo to jest mega istotne i sklep może też super fajnie wyglądać, ale jak inne rzeczy, właśnie logistyka na przykład, nawala, no to wiadomo jak to będzie. Tak, ja mam jeden taki przykład z naszego podwórka, z jednego z projektów, które robiliśmy.

gdzie zaczęliśmy z klientem rozmawiać o przeprojektowaniu strony, nowej szacie graficznej, właśnie UX, UI, jakby wracając do tej terminologii. No i zaczęliśmy zadawać pytania, które były związane z Ogólnie biznesem tego klienta i podczas tych rozmów klient powiedział coś takiego, co zapaliło czerwoną lampkę w mojej głowie, bo powiedział, że coraz droższy jest trafik. Ok, co to znaczy? I zaczęliśmy tutaj drążyć, że coraz więcej płaci za reklamy, coraz większy ruch musi wprowadzać na stronę, żeby utrzymać konwersję. Czyli ja sobie od razu pomyślałam, ok, czyli gdybyśmy mieli ruch taki jak wcześniej,

I wypuścili ogólną komunikację do klientów, w której wytłumaczyli, że jak wygląda sytuacja i przeprosili klientów. Czytałam komentarze pod tym postem i ludzie zaczęli pisać, ok, czekam na jakiś tam produkt, jakąś lampę, jakieś krzesło, ale poczekam jeszcze, jakby rozumiem, dzięki. I właśnie to, co powiedziałaś, komunikacja jest tutaj kluczowa. No dobra, powiedzcie mi, bo tak jak teraz nas osoby słuchają, mają jakieś swoje biznesy, e-commerce, strony internetowe i bardzo często na stronach różnych agencji Audyt UX, UX, tutaj zajmujemy się tym, coraz częściej widzę, że coraz więcej I kiedy ja powinnam zastanowić się, że warto się nad tym właśnie całym UX-em zastanowić i zatrudnić na przykład taką agencję jak wy?

Odpowiedź jest bardzo prosta. Takie są najbardziej przerażające. Jeśli masz użytkownika końcowego, któremu sprzedajesz produkt cyfrowy, wtedy możesz przyjść do nas. I wystarczy, że to będzie jeden użytkownik. Dlatego, że my się jakby, częścią jakby clou naszej pracy jest właśnie zajmowanie się użytkownikami, więc ktokolwiek, kto tylko ma użytkownika, klienta, pacjenta, gościa, Powinien zgłosić się do projektanta User Experience. Powinien z takim projektantem współpracować, tak możemy powiedzieć sobie ogólnie. Ale zadałaś pytanie, w którym momencie sklep powinien się zainteresować UX-em. Ja myślę, że od samego początku.

Niestety. Bardzo często lepi się w jedną kulkę projektanta UX-a i UI-a, dlatego że prawdopodobnie tak jest taniej albo wydaje się, że tak jest taniej, albo wynika to po prostu z pewnej nieświadomości tego, kim tak naprawdę projektant User Experience jest, a kim jest projektant User Interface. To też się stało bardzo modne, po prostu. Wiem, że bardzo dużo korporacji ma takie stanowiska tylko i wyłącznie dlatego, że należy wypełnić tą lukę jako innowacyjna firma. To nie jest dobre i należy inwestować w pierwszej kolejności w User Experience Designerów, w drugiej kolejności w UI Designerów, którzy są naprawdę bardzo dobrzy, rozumieją jak się buduje produkty cyfrowe, bo to na pewno się zwróci.

I jeśli ktoś, oczywiście są unicorny, ale zazwyczaj w produktach cyfrowych No czas to pieniądz i raczej produkty cyfrowe projektuje się dynamicznie i projektanci to są osoby, które pracują stadnie, więc polecam jakby kolaborację przynajmniej z dwoma projektantami na przebudowanie produktów cyfrowych Projektantem UX i projektantem UI. A ja się teraz tak zastanawiam, osoby, które właśnie mają swoje sklepy internetowe albo pracują w sklepach internetowych, teraz nas tak słuchają i pewnie się zastanawiają, no dobra, no ale ja mam tego grafika, który robi mi te banery i te animacje, no i w sumie proszę go też o tą stronę internetową, ale tak właściwie to jak ja mam zweryfikować, czy ta osoba, która jest po drugiej stronie, czyli ten grafik, to właściwie potrafi to zrobić?

Należy po prostu wiedzieć, kiedy dane patterny stosować, w jakiej sytuacji. No jeśli oczywiście mamy produkt, który jest bardziej skomplikowany albo nie jest typowo, nie wiem, nie jest typowym produktem w jakiejś tam branży, no to trzeba podejść do tego indywidualnie. Tak, ale wyobraźmy sobie, że mamy na przykład jakiś bardzo skomplikowany konfigurator na naszej stronie e-commerce'owej i tutaj w obszarze samych konfiguratorów jest trochę patternów ogólnych, które możemy zastosować, ale w takim wypadku ja bym zaangażowała projektanta UX. Nie, oczywiście, oczywiście. Projektant UX też jest OK. Zgadzam się z tobą, zgadzam się z tobą. Podajmy przykład. Jedno call to action na stronie, na przykład na karcie produktu. Jedno prominentny call to action w naszym kolorze, który sobie wybraliśmy, który prowadzi użytkownika.

Że ona rozumie projekt, a nie, że dostaje do zrobienia. I to jest właśnie coś, co wyróżnia taką osobę jako projektanta prawdziwego. Ta ciekawość do ciekliwości. Projektanta UX. Prawdziwego. Tak. Ogólnie projektanta. Tak, tak. Tak, tak, tak, to jest prawda i jeszcze odnośnie ja to pytanie zadałam o to, kiedy się należy pochylić nad UX-em, dlatego że jak sami pewnie wiecie, jest ogrom i bardzo często sklepy zaczynają od tego, od gotowych rozwiązań, od gotowych jakichś szablonów i nawet jeżeli je dostosowują dla siebie i nawet jak je później rozbudowują, to jednak to jest coś stworzone, no nie?

I to jest sprzedawane jako zrobione, takie już pod e-commerce, tutaj też UX-owo dobrze opracowane, a wiemy, że nie zawsze tak jest, a nawet jak było dobrze to zrobione UX-owo, jakiś template, no to później właśnie ulepszając przez klienta to, to już później jest mniej takie ten, stąd właśnie też jaki sygnał Czy jakiś konkretny sygnał, załóżmy nie wiem, wyższy bounce rate, czy jakieś tam porzucenia koszyka? Ja troszeczkę tak pytam, bo pewnie Znam odpowiedź, bo najlepiej od razu, tak? Chyba tak mi się wydaje, po prostu jak czuję, to chyba się czuję, że faktycznie coś nie działa w sklepie i trzeba się temu przyjrzeć.

I my właśnie weszliśmy do Jestersena w momencie, kiedy trwało poszerzanie tej oferty o produkty współczesne. Tam jest głównie duński design. I zaczęliśmy współpracę w maju 2021 roku. Nasze takie pierwsze spotkania dotyczyły ogólnie biznesu, czyli chcieliśmy zdobyć jak najwięcej informacji o marce, jaka jest misja tej marki, jaka jest jej przewaga na rynku, czym się wyróżnia, Pora na redesign strony – o UX Design itp..

Tak, tak. Następnie zaprojektowaliśmy wszystko to, co się dzieje przed zakupem produktu i to, co się dzieje po zakupie produktu i mieliśmy opracowaną ścieżkę użytkownika właśnie UX-owo. Ponieważ zmienialiśmy też cały wygląd strony, to jednocześnie pracowaliśmy nad nowym design systemem. Co mam na myśli, mówiąc design system? Design system to są elementy, z których powstaje, wizualne elementy, z których powstaje cały interfejs. Czyli tak naprawdę wszystko to, co widzimy, wszystko z czym możemy wejść w interakcję, wszystko to, co przekazuje nam informacje na temat produktu, co widzimy na stronie. Czyli tak naprawdę całe opakowanie, ale to nie jest, to się różni o tyle od takiej zwykłej grafiki, że to jest tak naprawdę jakbyś budowała naprawdę coś, co działa, coś prawie że fizycznego.

Z klocków, tak? Tak, z klocków. I design system też jest takim właśnie takim zbiorem elementów, z których możesz zrobić różne rzeczy. Tak, mając design system, mając UX, właśnie przygotowaliśmy tą ścieżkę klienta, którą następnie testowaliśmy. Znowu, podczas projektowania mieliśmy dyskusję z klientem, a czy zrobić tak, a czy zrobić inaczej. Przygotowywaliśmy, wtedy przygotowywaliśmy na przykład dwie wersje, wypracowaliśmy sobie na podstawie właśnie naszych rozmów dwie wersje, które chcielibyśmy przetestować. I zorganizowaliśmy badania użyteczności po tym, jak powstała cała ścieżka. Testowaliśmy to oczywiście na desktopie i na mobile'u, to już nawiązując do tego, co Agata wcześniej mówiłaś.

Możliwość zwrotu przez formularz na stronie, przez moje konto, możliwość złożenia reklamacji. Do tej pory wszystko to się działo na mailach, a my zaprojektowaliśmy to w interfejsie. W momencie, kiedy rozmawiamy, to nie jest jeszcze zaimplementowane. Okej, no i co dalej? No bo projekt został zrobiony UX-owo, że tak powiem Figma wszystko przyjmie. UI-owo też. Tak, UI-owo. No i nastąpił development. I tutaj my nadzorowaliśmy też development, wdrażaliśmy te rzeczy po kolei, czyli najpierw wdrożyliśmy kartę produktu na procent i obserwowaliśmy konwersję. To też polecam, jeżeli robimy jakieś takie większe zmiany, bo to była duża zmiana, żeby sobie ustawić analitykę i sprawdzać, w którym momencie