101. Pora na redesign strony - o UX Design itp.

Ilona Skarbowska i Radek Reisel prowadzą agencję Zima, która zajmuje się szeroko pojętym designem i poprawą doświadczeń użytkowników. Oboje mają ogromne doświadczenie w tej tematyce i nie tylko w tej, w firmach polskich i zagranicznych, dlatego poprosiłam ich o to, abyśmy porozmawiali Dlaczego ostatnio tyle hałasu o UX, o UX Design? Dlaczego warto w ogóle się nad tym pochylić? Wszelkie linki do miejsc, jeżeli jakieś będziemy podawać, będą w notatkach do tego odcinka. Także tam znajdziecie namiary na Ilonę i Radka, gdybyście chcieli ich o coś jeszcze podpytać.

Dokładnie, powiększyliśmy zespół. Mamy teraz w naszej ekipie 11 osób. Wczoraj przeprowadziliśmy się do większego biura, także naprawdę niezły moment. A do tego wygraliśmy nagrodę w pierwszym polskim konkursie, który nagradza projekty za User Experience. Nazywa się to EXAV, czyli Experience Award. Zajęliśmy drugie miejsce za projekt, który realizujemy już od zeszłego roku. Jest to startup, czyli zbudowaliśmy projekt od zera. Odpowiadamy za Za całą ścieżkę użytkownika, za design, całość aplikacji, cały ekosystem, bo tam jest więcej aplikacji. I właśnie ten projekt został doceniony i dostaliśmy drugą nagrodę.

A ja mam mikrofon numer jeden. Pięknie, pięknie. Magia liczb. Dobrze, to powiedzcie mi, jak byście wytłumaczyli UX Design osobie, która pierwszy raz to słyszy. Może nie babci, może nie mam, znaczy nie dziecku, ale po prostu osobie, która nie wie co to jest. User Experience należy zacząć rozszyfrowywać od tego, co stoi za tymi literkami, czyli U i X. U stoi za User, czyli użytkownik, a X za Experience, czyli doświadczenie. I teraz tak, to doświadczenie można zwizualizować sobie jako taką linię, która oznacza czas. na której są takie punkciki, które oznaczają punkty styku użytkownika z jakąś usługą czy też produktem.

I projektowanie UX Experience polega na tym, żeby na wszystkich tych punktach styku użytkownika z produktem wyzwalać pozytywne emocje. I konkretnie User Experience dotyczy projektowania w digitalu, czyli cyfrowych produktów. Bo możemy mieć też Experience Design, możemy mieć Service Design. One dotyczą już troszeczkę innych rzeczy. Ale jeśli mówimy o User Experience, myślimy o digitalowych doświadczeniach. Ja bym tutaj dodała coś, o czym fajnie mówią kursy Interaction Design Foundation. Swoją drogą polecam bardzo tą platformę, jeżeli ktoś interesuje się UX-em, żeby tam zajrzeć. Oni mają takie jedno hasło,

Ja mam takie poczucie, że przecież nawet sklep internetowy, tak, to jest ok, to jest produkt digitalowy, ale tam też jest serwis, usługa. Oczywiście, że tak. Dokładnie. I teraz powiedziałaś serwis, czyli service design. Dokładnie. No właśnie, czyli, ale no dobra, to UX designer nie zajmuje się też myśleniem o usłudze. Ok, to ja ci teraz coś, postaram się jeszcze to wytłumaczyć, jak ja to rozumiem. Takim parasolem do projektowania podużytkownika jest Experience Design. W nim się mieści wszystko i Service Design i User Experience Design, User Interface Design, Product Design. I on dość szeroko mówi o tym, że projektujemy doświadczenia, projektujemy emocje, projektujemy spędzanie czasu, projektujemy czas tego użytkownika.

I teraz tak, później poniżej mamy np. Service Design albo Customer Experience Design, który dotyczy bardziej usług, czyli też bardzo linearnego takiego doświadczenia. Ale dotyczącego mniej dotykalnych rzeczy, w którym mogą pojawić się różne artefakty. Taki właśnie przykład jak aplikacja, ekrany, czy też jakby przedmioty dotykalne. Bo to też, te przedmioty dotykalne, one też jakby, z nimi też masz jakieś doświadczenie jako użytkownik. I dopiero potem właśnie masz ten service design, w tym service design jakby mieszczą się te rzeczy związane z produktem na przykład digitalowym. I ty już masz UX. I oczywiście UX musi myśleć też szeroko, bo branie pod uwagę całości doświadczenia użytkownika, czyli od początku jakby

Dasz mi temat do zaprojektowania i ja to zaprojektuję. Ale trzeba też te zawody czy te specjalizacje jakoś nazwać. Czyli właśnie to Experience Design, o którym powiedział Radek, no to jest dosyć ogólnym takim pojęciem właśnie całe moje doświadczenie na tych punktach styku. Tak, to też nawiązując do tego, co powiedział Radek. Ale w całym tym doświadczeniu i w całym tym zawodzie trzeba było wyodrębnić poszczególne kawałki, czyli User Experience Design dotyczy produktu digitalowego, właśnie tego, co się dzieje na ekranie i tymi artefaktami będą np. ekrany, ścieżka użytkownika itd., ale tak jak też zauważyłaś i Radek wspomniał o Customer Experience, czyli całym tym doświadczeniu, gdzie użytkownik np. składa reklamację albo pyta o coś w sklepie internetowym i to, ponieważ ta branża rośnie,

To wyodrębniły się poszczególne specjalizacje, czyli możemy na to patrzeć właśnie w taki sposób, że projektowanie doświadczenia to jest taki ogólny worek, a w nim właśnie znajdują się mniejsze kawałki. Tutaj mamy specjalistów, którzy zajmują się tymi kawałkami, ale trzeba myśleć o całej ścieżce. Tak. Dzisiaj mocno i też jakby to czym my się zajmujemy jest mocno powiązane z projektowaniem User Experience tego digitalowego. Obok jest UI Design czyli User Interface Design. To są bardzo jakby Bardzo bliskie, powiązane ze sobą kompetencje i dziedziny, bo obie dotyczą właśnie projektowania ekranów, ale różnią się od siebie.

Ale nie spotkałam się, żeby ktoś rozmawiał o poprawie, audycie usługi jako e-commerce, a tu przecież jest usługa, czyli ten UX też tutaj, jak przychodzi na przykład klient e-commerce'owy, no to też się zwraca uwagę chyba, Tak, to prawda. Wynika to z pewnego uproszczenia takiego myślowego, że nasi słuchacze, twoi słuchacze i my myślimy o tym UX-ie właśnie jako o takim dziedzinie, która zrobi wszystko. Myślimy wtedy o Experience Design, ale tutaj czy nazewnictwo tak na koniec dnia ma aż tak duże znaczenie? Nie ma znaczenia. Dla nas istotniejsze jest to, co jest do zrobienia i jakie problemy ma dany sklep do rozwiązania.

I myślę, że dbanie o właśnie samą experience, to doświadczenie z klienta ze sklepem, spoczywa na barkach każdej osoby w organizacji. I ja nie wyobrażam sobie, żeby sklep Design sklepu zrobić raz i się nim nie zajmować. Czyli postawiliśmy sklep, zrobiliśmy go w 2012 roku i jest 2022 i my nic nie zrobiliśmy, nie poprawiliśmy od tamtej pory. Ja sobie nie wyważam takiej sytuacji. Jeżeli tego nie widać w wynikach, to ja chcę porozmawiać z właścicielem takiego sklepu, jak to robi, że nie robi redesignu, nie sprawdza nowych rozwiązań, nie wdraża nowych rzeczy.

Tak, tak, tak, zgadzam się. Dokładnie. Ale wiecie, że to co powiedzieliście, słowo projektant, że każdy powinien mieć projektanta, ja z doświadczenia swojego e-commerce'owego, zresztą jeszcze niedawno, kilka miesięcy temu, sama uważałam, że design to jest grafika i e-commerce'y, oni mają projektantów, oni mają grafików, Przecież my mamy na pokładzie projektanta, nie? Tylko, że tutaj ten, to się bardzo często jest mylone z tym, że to jest osoba po prostu, która umie w grafikę. Okej. Czy zatrudniłabyś projektanta mody do zrobienia na przykład nowego sklepu internetowego designu, jakby interfejsu?

Bo właśnie, co to znaczy ten projektant? Tak naprawdę w każdej branży jest projektant. Tak, tylko też ktoś musi zaprojektować. Używamy częściej design, nie? A design jest bardziej częściej już taki łączony z ładnymi rzeczami, a nie z użytecznymi. Oczywiście, no w kontekście, my tutaj rozmawiamy w kontekście projektowania produktów cyfrowych. I tak jak sobie wyjaśniliśmy, żeby... Używamy też skrótów, mówiąc projektant w tym przypadku. No bo właśnie w kontekście produktów cyfrowych rozmawiamy. Tak, bardzo często niestety mylone są te dwie kompetencje, czyli projektanta graficznego i projektanta właśnie takiego związanego z tym experience.

I tak zastanawiam się, czy jesteśmy w stanie dać jakieś tutaj wskazówki, jak rozmawiać z projektantami, żeby chociaż w jakiś pobieżny sposób zweryfikować, czy ta osoba jest w stanie przygotować taki design. Pierwsze? To, co mi się... To, co mi przychodzi do głowy, to jest to, czy dana osoba mówi językiem albo językiem użytkownika, czy swoim własnym. Czy mówi, według mnie, to jest najlepsze rozwiązanie. Ja bym z tego korzystał. Dla mnie to jest czytelne. Dla mnie to jest jasne. No ale jak to inni tego nie rozumieją? To jest pierwsza... Tak, pierwsza flaga. Pierwsza czerwona flaga. Jeśli projektant przychodzi i mówi,

I my właśnie weszliśmy do Jestersena w momencie, kiedy trwało poszerzanie tej oferty o produkty współczesne. Tam jest głównie duński design. I zaczęliśmy współpracę w maju 2021 roku. Nasze takie pierwsze spotkania dotyczyły ogólnie biznesu, czyli chcieliśmy zdobyć jak najwięcej informacji o marce, jaka jest misja tej marki, jaka jest jej przewaga na rynku, czym się wyróżnia, Pora na redesign strony – o UX Design itp..

I to była taka pierwsza, ponieważ my wchodziliśmy do nowego projektu, no to zwykle zaczynamy od tego zebrania całych tych informacji, żeby się jak najwięcej dowiedzieć. Ważną jeszcze rzeczą było to, że musieliśmy poznać bardzo dobrze strategie, cele strategiczne, jestresena. W ogóle to jest kluczowe do podejścia do redesignu czy też do projektu, dlatego że dużą częścią naszej pracy jest to, żeby design wspierał właśnie te cele strategiczne i pomagał budować biznes. Więc bez tego, bez znajomości tych celów, byłoby nam trudno podejmować decyzje projektowe. I tutaj dosyć specyficznie podeszliśmy do tego projektu, ponieważ mieliśmy określony deadline na przygotowanie karty produktu.

Ale też potwierdziliśmy sobie to, że potrzeba i sposób zakupu użytkownika, który kupuje właśnie vintage i antyki będzie inna niż osoby, które kupuje meble współczesne i naszym wyzwaniem projektowym było, no to jak przygotować jedną uniwersalną kartę produktów, która zaspokoi potrzeby obu tych grup. My też na podstawie tych badań i na podstawie rozmów z client-service'em wyróżniliśmy sobie takie top problemy, które występują właśnie na całej ścieżce klienta, nie tylko na karcie produktu, ale które moglibyśmy w jakiś sposób zaadresować właśnie tym designem. I mając wszystkie te materiały, będąc już po badaniach tych eksploracyjnych, zaczęliśmy przygotowywać design.

Tak. Przygotowaliśmy na bazie tych wszystkich insightów jedną kartę produktu, która była takim otwarciem do całego redesignu. To też jest ważne, że jak podchodzimy do takiego redesignu, do współpracy z nowym klientem, My też musimy zacząć od jakiegoś fragmentu, żebyśmy zobaczyli, czy jesteśmy w stanie razem pracować. Więc zaczynanie na takich małych fragmentach jest dobre z punktu widzenia strategii podejścia do współpracy. Więc ten proces myślę, że jest bardzo dobrym przykładem na to, jak taką współpracę zacząć. No i w zasadzie dzięki temu, że robiliśmy takie badanie eksploracyjne przez design, w zasadzie mieliśmy bardzo dużo odpowiedzi dotyczących właśnie głębokich potrzeb, jakie są segmenty, jakie są ich charakterystyki, jak ten design powinien wyglądać i w zasadzie dzięki temu mogliśmy zaprojektować cały redesign strony.

Tak, tak. Następnie zaprojektowaliśmy wszystko to, co się dzieje przed zakupem produktu i to, co się dzieje po zakupie produktu i mieliśmy opracowaną ścieżkę użytkownika właśnie UX-owo. Ponieważ zmienialiśmy też cały wygląd strony, to jednocześnie pracowaliśmy nad nowym design systemem. Co mam na myśli, mówiąc design system? Design system to są elementy, z których powstaje, wizualne elementy, z których powstaje cały interfejs. Czyli tak naprawdę wszystko to, co widzimy, wszystko z czym możemy wejść w interakcję, wszystko to, co przekazuje nam informacje na temat produktu, co widzimy na stronie. Czyli tak naprawdę całe opakowanie, ale to nie jest, to się różni o tyle od takiej zwykłej grafiki, że to jest tak naprawdę jakbyś budowała naprawdę coś, co działa, coś prawie że fizycznego.

Z klocków, tak? Tak, z klocków. I design system też jest takim właśnie takim zbiorem elementów, z których możesz zrobić różne rzeczy. Tak, mając design system, mając UX, właśnie przygotowaliśmy tą ścieżkę klienta, którą następnie testowaliśmy. Znowu, podczas projektowania mieliśmy dyskusję z klientem, a czy zrobić tak, a czy zrobić inaczej. Przygotowywaliśmy, wtedy przygotowywaliśmy na przykład dwie wersje, wypracowaliśmy sobie na podstawie właśnie naszych rozmów dwie wersje, które chcielibyśmy przetestować. I zorganizowaliśmy badania użyteczności po tym, jak powstała cała ścieżka. Testowaliśmy to oczywiście na desktopie i na mobile'u, to już nawiązując do tego, co Agata wcześniej mówiłaś.

I tutaj pewnie chcesz powiedzieć o tym, że na przykład zastosowaliśmy nawigację na dole, która też nie jest przy mobile'u, która też nie jest jakimś takim rozwiązaniem popularnym, Ale nam zależało, żeby ułatwić jednak korzystania też w większych telefonach, które trudno klikać kciukiem na górę, na hamburger, dlatego zmieniliśmy to ustawienie i daliśmy to na dole. Teraz jakby te rozwiązania są dość popularne. Kiedy my to robiliśmy, nie było jeszcze to tak spopularyzowane. Tak, też inaczej zaprojektowaliśmy galerię. Teraz, żeby jakby już tutaj zamknąć klamrą sam ten proces designu, Po tych badaniach wprowadziliśmy zmiany. Były rzeczy, które działały, które badania potwierdziły, że działają, ale były też rzeczy do zmiany. My to wprowadziliśmy. Potem zaprojektowaliśmy całą obsługę posprzedażową, czyli... Jestersen tego też wcześniej nie miał.

Gdzieś tam ta konwersja spotka się ze sobą. I coś, na co chciałabym uczulić właśnie właścicieli e-commerce'ów, to jest to, że jeżeli wdrażacie nowy design i wdrażacie go na procent, to trzeba się liczyć z tym, że przez pierwszy dzień, dwa, może tydzień, ta konwersja może być niższa, bo użytkownicy muszą się przyzwyczaić do zmian. Czyli nie panikujmy i nie wycofujmy po dwóch dniach takich zmian, tylko Zostawmy te zmiany na tydzień, dwa i porównajmy do tej wersji drugiej, tak, czyli mówię teraz o testach AB, żeby mieć te dane wartościowe, żeby użytkownicy zdążyli się się do tego przyzwyczaić. I tu mówię o takich grubszych zmianach. Jeżeli robimy mniejsze zmiany, to raczej powinniśmy patrzeć, czy ta konwersja idzie do góry, no bo po to jest ta zmiana.

Pytaliśmy użytkowników właśnie między innymi o filtry. I tutaj akurat niestety nie miałam aż tak wielu ankiet, ale żebym mogła się teraz pochwalić jakimś takim fajnym casem, że coś zmieniliśmy, raczej tam było w porządku. Tak, więc ścieżka została wdrożona, podczas wdrożenia my mieliśmy nasze miary UX-owe, patrzyliśmy też na miary biznesowe, takie jak konwersja, no i w tym momencie sklep hula, już jest cała ścieżka zakupowa jest wdrożona według naszego designu, a ta rzecz pozakupowa pewnie będzie niedługo wdrożona.

Trochę trudno się to mówi, ale tak. Tak, ja jeszcze bym tutaj taką metaforę, myślę o takiej metaforze, że mamy nowe dołki do wykopania i mamy do zakopania stare dołki. I te stare dołki do zakopania to jest też ten nasz dług projektowy. Trochę nam się nie chce zakopywać, bo lepiej jest kopać nowe. I właśnie, czyli robić nowe designy, ale jak zaczniemy kopać tylko nowe, a nie będziemy starych zakopywać, no to właśnie skończymy z długiem projektowym. Wpadniemy w końcu w tę dziurę. Tak, wpadniemy w tę dziurę. A tego nikomu nie życzymy, więc uważajcie. Jeszcze mam takie pytanie do was, jeżeli ktoś z naszych słuchaczy by chciał

Poczytać o UX, designie, o Customer Experience, czy jakieś strony, podcasty, książki byście mogli polecić właśnie dla takich może początkujących osób, ale też no właśnie digitalowych. Okej, to dla mnie taką najfajniejszą książką, która myślę, że też spodoba się słuchaczom, którzy właśnie prowadzą jakieś biznesy i bardziej siedzą po stronie biznesu, to jest strategia UX, User Experience, bo ona opowiada właśnie o takiej relacji designu i biznesu, co jest dla mnie absolutnie najfajniejszą relacją. Nie pamiętam autorki, ale to załączymy w linku. Tak, tak, tak, tak, będzie.

A ty Ilona, jaką byś poleciła? No właśnie tutaj trochę zapytała zależy, bo zależy czego się chcą dowiedzieć nasi słuchacze, twoi słuchacze Agata. Czy to ma być bardziej, czy to mają być bardziej właśnie takie nowinki, czy bardziej właśnie chcieliby się ją poduczyć, jak ten proces wygląda. Ja dzisiaj wspomniałam o Interaction Design Foundation. I to jest bardzo, bardzo fajne miejsce na pozyskiwanie wiedzy UX-owej. Tam jest, tylko że to jest platforma edukacyjna, na której można zrobić kurs właśnie, kursy różne UX-owe tam są. I dla managementu i właśnie takie dla początkujących.