#77 Psychologia odnowienia w Customer Success

Wydaje mi się, że AI to tylko napędziło, bo już od dobrych kilku lat w Customer Success było widać bardzo taką mocną zmianę, że musi nastąpić wreszcie ten zwrot w kierunku wyników, w kierunku dostarczanych wyników, które dajemy klientowi, namacalnych efektów, outcome'ów. Albo kosztów infrastruktury. Nie zawsze są wyniki. No i teraz pytanie, jak to się ma do tego, co powiedzieliśmy w ogóle wcześniej, czyli do odnowień. No tak to się ma, że taka sytuacja sprawia, że tym bardziej to odnowienie staje się procesem, a nie eventem. Bo ma klient jakiś plan, za który płaci, ale nagle przestajemy myśleć w ramach ARR, czyli Annual Recurring Revenue, czyli tego przychodu powracającego.

Bo co z tego, że klient ma jakieś tam flat fee, że ma jakąś stałą opłatę, którą płaci za programowanie, za któryś na przykład z planów, tam pierwszy, drugi, trzeci, skoro oprócz tego na przykład może płacić za przekroczenie tokenów, za przekroczenie liczby rezultatów jakichś dowiezionych, albo może na przykład dokupować jakieś dodatkowe pakiety i w momencie jak klient jeszcze płaci za konsumpcję, To potwornie trudne staje się w ogóle operowanie w świecie przychodu powracającego. Nagle metryki takie jak NRR, Net Revenue Retention, przestają trochę mieć sens, bo jesteśmy w stanie wprawdzie tą... To, że nie całkiem przestają mieć sens, ale ciężej to wszystko... Przestają być metrykami księgowymi, to znaczy one już nie są solidnymi metrykami księgowymi,