#77 Psychologia odnowienia w Customer Success

Wydaje mi się, że AI to tylko napędziło, bo już od dobrych kilku lat w Customer Success było widać bardzo taką mocną zmianę, że musi nastąpić wreszcie ten zwrot w kierunku wyników, w kierunku dostarczanych wyników, które dajemy klientowi, namacalnych efektów, outcome'ów. Albo kosztów infrastruktury. Nie zawsze są wyniki. No i teraz pytanie, jak to się ma do tego, co powiedzieliśmy w ogóle wcześniej, czyli do odnowień. No tak to się ma, że taka sytuacja sprawia, że tym bardziej to odnowienie staje się procesem, a nie eventem. Bo ma klient jakiś plan, za który płaci, ale nagle przestajemy myśleć w ramach ARR, czyli Annual Recurring Revenue, czyli tego przychodu powracającego.

Które możemy używać w bilansie, w rachunku zysków i strat, no bo one faktycznie, tak jak mówisz, są nieprzewidywalne. Co nie zmienia jednak faktu, że modelujemy tych klientów, więc jeżeli klient przez ostatnie dwa, trzy, pięć miesięcy korzysta w taki, a nie inny określony sposób, to możemy założyć, że jego średnia miesięczna, a zatem także roczna, Będzie taka, czyli to ARR czy NRR czy cokolwiek, co sobie dawniej mierzyliśmy dokładnie na podstawie faktury, teraz musimy mierzyć na podstawie zachowania, co tym bardziej sprawia, że musimy patrzeć na proces, a nie na punkt w czasie, w którym będziemy odnawiać. I że operujemy bardziej na prawdopodobieństwie niż na bardzo takich twardych finansowych danych. Tak, no to są takie wskaźniki pochodne. Zdecydowanie lagging metrics.