#77 Psychologia odnowienia w Customer Success

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Mieliśmy przygotowany od pewnego czasu taki odcinek dotyczący psychologii odnowienia. Może nie jakoś zaawansowanej psychologii, ale chodziło nam, jak myśleliśmy sobie z Dominikiem o tym, to chodziło nam o to, dlaczego renewal to jest proces, a nie event. Takie nam się to wydawało catchy hasło, czyli dlaczego trzeba dbać o klienta biznesowo na całym etapie ścieżki korzystania z softu. I dlaczego warto unikać takich rozmów pod koniec terminu subskrypcji softu, które są takimi renewal callami czy renewal mailami, które mówią, a zaraz nam się kończy Twoja płatność, to może pogadajmy o odnowieniu.

Więc zdecydowanie łatwiejsze są te umowy roczne, prawda? Ale tu jest kilka rzeczy, o których trzeba pamiętać. Po pierwsze, to nie jest tak, że o, wyślemy sobie ofertę 90 dni przed. O, jeszcze jeżeli to ktoś robi 90 dni przed, to fajnie, prawda? No właśnie, bo to jakby też zrobiliśmy nie byli zbyt krytyczni. Stara ścieżka pracy wyglądała w ten sposób, że jeżeli mamy okres obowiązowania umowy, no to jest jakiś taki istotny moment przed tym końcem, fajnie jak to jest 90 lub więcej dni, Beznadziejnie, jak to jest 5 dni przed końcem tej umowy, kiedy faktycznie Customer Success czy handlowiec, bo to różnie bywa w różnych organizacjach, kontaktuje się z klientem i upewnia się, czy wszystko jest w porządku, czy cele biznesowe są osiągane i czy przedłużamy tę umowę.

W naszej usłudze i czy dowozimy tak, żeby to była naprawdę już formalność. Być może nawet, żeby w ogóle nie było tych renewali. Nawet jeżeli to jest ogólna definicja sukcesu. Przykładowo jesteś platformą e-commerce, no to bardzo proste, sklep sprzedaje, prawda? Jeżeli sklep na twojej platformie sprzedaje, no to to jest jakiś tam sukces mierzalny. Ale teraz w ogóle wszystko się zmienia. Zmienia się cały krajobraz tego, jak funkcjonują sasy. Tak, zmienia się to całkowicie, bo wprawdzie mamy jakieś tam plany, jakieś flat fee, w sensie mówiąc plany mam na myśli np. nie wiem, Business Professional Enterprise, tego typu plany mam na myśli i w nich tam się coś zawiera, ale niestety w dobie AI coraz częściej zwraca się uwagę na płacenie za konsumpcję albo za performance, albo jakieś success fee, za rezultaty.

Wydaje mi się, że AI to tylko napędziło, bo już od dobrych kilku lat w Customer Success było widać bardzo taką mocną zmianę, że musi nastąpić wreszcie ten zwrot w kierunku wyników, w kierunku dostarczanych wyników, które dajemy klientowi, namacalnych efektów, outcome'ów. Albo kosztów infrastruktury. Nie zawsze są wyniki. No i teraz pytanie, jak to się ma do tego, co powiedzieliśmy w ogóle wcześniej, czyli do odnowień. No tak to się ma, że taka sytuacja sprawia, że tym bardziej to odnowienie staje się procesem, a nie eventem. Bo ma klient jakiś plan, za który płaci, ale nagle przestajemy myśleć w ramach ARR, czyli Annual Recurring Revenue, czyli tego przychodu powracającego.