#77 Psychologia odnowienia w Customer Success

W naszej usłudze i czy dowozimy tak, żeby to była naprawdę już formalność. Być może nawet, żeby w ogóle nie było tych renewali. Nawet jeżeli to jest ogólna definicja sukcesu. Przykładowo jesteś platformą e-commerce, no to bardzo proste, sklep sprzedaje, prawda? Jeżeli sklep na twojej platformie sprzedaje, no to to jest jakiś tam sukces mierzalny. Ale teraz w ogóle wszystko się zmienia. Zmienia się cały krajobraz tego, jak funkcjonują sasy. Tak, zmienia się to całkowicie, bo wprawdzie mamy jakieś tam plany, jakieś flat fee, w sensie mówiąc plany mam na myśli np. nie wiem, Business Professional Enterprise, tego typu plany mam na myśli i w nich tam się coś zawiera, ale niestety w dobie AI coraz częściej zwraca się uwagę na płacenie za konsumpcję albo za performance, albo jakieś success fee, za rezultaty.

To nie jest nowe. To było od zawsze w SaaS-ach czy usługodawcach typu SMS-y, maile, gdzie ten performance base był takim naturalnym sposobem rozliczania się finansowego. I tam już te problemy sukcesów, którzy na przykład nie byli w stanie wyłapywać momentu czerno, bo klient nie zamykał konta, nie rezygnował z niczego, po prostu przestawał używać, przestawał na przykład wysyłać SMS-y czy maile, prawda? To był realny czern, mimo że nie znikał z konta, tak? I on funkcjonował księgowo i biznesowo cały czas w strukturze firmy. Więc to było zawsze, natomiast teraz dzięki AI-owi i dzięki AI, dzięki usługom chmurowym, No coraz więcej tych kosztów po stronie biznesu jest właśnie takich performance'owych, że nie chcemy ustalać tego jako flat,

Wydaje mi się, że AI to tylko napędziło, bo już od dobrych kilku lat w Customer Success było widać bardzo taką mocną zmianę, że musi nastąpić wreszcie ten zwrot w kierunku wyników, w kierunku dostarczanych wyników, które dajemy klientowi, namacalnych efektów, outcome'ów. Albo kosztów infrastruktury. Nie zawsze są wyniki. No i teraz pytanie, jak to się ma do tego, co powiedzieliśmy w ogóle wcześniej, czyli do odnowień. No tak to się ma, że taka sytuacja sprawia, że tym bardziej to odnowienie staje się procesem, a nie eventem. Bo ma klient jakiś plan, za który płaci, ale nagle przestajemy myśleć w ramach ARR, czyli Annual Recurring Revenue, czyli tego przychodu powracającego.