#21 Dzień z życia Customer Success Managera

Tu Łukasz i Dominik z Customer Success PL. Przyglądamy się, jak metodyka sukcesu klienta staje się dominującym trendem w budowaniu nowoczesnej organizacji. Dzień z życia osoby pracującej w Customer Success, czy to dyrektora, menadżera i tak dalej, bo jakby pełnimy sami w swoich organizacjach różne role, więc te doświadczenia będą różne obecnie. Ja nawet nie jako Success, ale jeżeli mam dzień Successowy, przychodzę do pracy i pierwsze co robię, odpalam Intercoma i patrzę, co zrobiło w ciągu ostatnich dwóch, trzech dni kilkuset naszych klientów. Myślę, że to będzie takie też low touchowe trochę, czyli jak masz dużą skalę, to też częściej będziesz w ten sposób patrzeć. Ja pracuję bardzo indywidualnie z klientami, czyli mamy ten model high touch, więc u mnie ten początek dnia wygląda zupełnie inaczej, bo pierwsze co odpalam, to odpalam kalendarz.

trafiają na system tiketowy. Co jeszcze robi taki CS w ciągu swojego dnia? Oprócz oczywiście kontaktu z klientami, czy to mailowego, czy online, face to face. Myślę, że będzie to bardzo dużo działań związanych z edukacją. Ja na przykład czasami sobie muszę usiąść i napisać na przykład poradnik, dajmy na to, albo jakąś instrukcję, bo jednak CSi to są takie osoby, które mają bardzo praktyczną wiedzę, często obok supportu, jakby najlepszą wiedzę o narzędziu w firmie, więc mogą bardzo fajnie pisać dokumentację czy jakieś artykuły pomocy. Co więcej, bardzo skutecznie wykorzystują tą wiedzę, w związku z czym praca Customer Successa, nawet jeżeli macie w firmie dokumentalistę albo technical writera, który robi pewne rzeczy, to praca Successa zawsze wcześniej czy później oprze się o to, żeby przeglądnąć dokumentację, sprawdzić aktualność niektórych artykułów.

Po prostu nie banie się liczb, bo często trzeba sprawdzić to swoje portfolio klientów, jak to tam wygląda, jak na przykład wyglądają healthscory, ile który klient płaci, gdzie tu jakaś jest szansa na upsell, z którym się dawno nie kontaktowaliśmy, jak wyglądają dane na temat używania codziennego Twojego narzędzia, Twojej usługi, więc po prostu przejrzenie sobie, Na przykład różnego rodzaju metryk związanych z klientami. Tak. Jedną z takich metryk albo ciekawych danych, poza danymi takimi mocno Excel'owymi, policzalnymi, są dane jakościowe, na przykład związane z Exceed Interview. To jest proces, który się odbywa. On często jest przyczepiony do Customer Success, do działu Customer Success i Exceed Interview, czyli jakby wywiady z klientami albo z leadami, którzy się nie zdecydowali na Waszą usługę albo zrezygnowali z tej usługi.

To jest też część dnia Customer Success. Ten nasz modelowy dzień już ma pewnie ze 30-40 godzin, bo to nie jest tak, że codziennie jesteśmy w stanie to wszystko zrobić. To chyba bardziej tydzień. Może tak, można powiedzieć tydzień z życia Customer Success. Ale jedną z ważniejszych rzeczy, na które ja zwracam uwagę, to jest analiza jakościowa komentarzy klientów. I rozmów, które przeprowadzamy z klientami, którzy z nas rezygnują. Dlaczego zrezygnują, do jakiej konkurencji odchodzą, co im się podobało, co im się nie podobało. To wszystko jest bardzo taką akcyjną informacją, którą potem wykorzystujemy. Jest jeszcze jedna nieodzowna rzecz, jedna na pewno będzie ich jeszcze więcej, która towarzyszy mi każdego dnia tak naprawdę, to są spotkania wewnętrzne.

Customer Success to jest takie miejsce, to jest taki dział, który ma bardzo wiele punktów styku ze wszystkimi innymi działami w firmie. Czyli na przykład mamy spotkania z działem IT, żeby wytłumaczyć, jakie są potrzeby klienta. Spotkania z User Experience, z designerami, żeby im wytłumaczyć, że tu musimy coś jednak rozwiązać inaczej, bo klientom się coś w interfejsie nie podoba. Spotkania często z zarządem, z managementem. Bardzo dużo spotkań wewnętrznych, które mają na celu przekazanie tego głosu klienta dalej. Ok, zwłaszcza w takim modelu low touch, gdzie analizujemy masowe dane, bardzo często, przynajmniej w Tullium na przykład, Success pracuje z działami obsługi klienta i czerpie tam wiedzę z pierwszej linii frontu. Tak, bardzo ważne w tych spotkaniach będzie również poziom przygotowania, bo tutaj niestety, jak wiemy, przy spotkaniach ten czas najbardziej przelatuje przez palce, więc taki CS musi się upewnić, że skoro on ma bardzo dużo spotkań i z klientami i tych wewnętrznych,

Że ten czas na wszystko będzie odpowiednio zagospodarowany, więc tu też osobny temat, ale takie spotkania fajne, jakby wcześniej miały agendę, były odpowiednio też zaplanowane. Ja bym tu zaparkował, tak mi się wydaje. Film pod tytułem Dzień z życia Customer Success powinniśmy nagrywać co miesiąc albo co dwa miesiące, bo on może być czasem podobny, czasem zupełnie inny, bo tych działań i różnego rodzaju procesów związanych z pracą Customer Success jest stosunkowo dużo, ale wydaje się, że to co pokazaliśmy w tej chwili to jest Jest to jeden z modelowych podejść do pracy z Access Managerem. Tak, myślę, że to szczególnie przyda Ci się, jeżeli chcesz albo zrekrutować Customer Success Managera w swojej firmie, albo jeżeli zastanawiasz się, co ja w zasadzie mogę tutaj potencjalnie robić na takim stanowisku.