027: Strategia klientocentryczna - Jacek Dziura

Są badania, to jest profesor Gerald Zaltman, on badał czy kupujemy impulsywnie, czy mamy ten proces wejścia trochę dłuższy i jemu wyszło, że tam 95% to są zakupy impulsywne, chociaż mówimy, że jesteśmy tacy mądrzy, racjonalni, tutaj nie wszystko zweryfikujemy i wszystkie rzeczy sprawdzimy. No i to się trochę odwołuje tak naprawdę do Badań profesora Kahnemana, noblisty z zakresu ekonomii. On opisuje tak naprawdę dwa sposoby myślenia. To myślenie szybkie i wolne. I to myślenie szybkie, które jest takim myśleniem opartym na trochę heurystykach, czyli takich uproszczeniach, trochę na błędach poznawczych. No i trochę, a to drugie wolne jest oparte na racjonalnym myśleniu. I teraz, będąc w internecie, jesteśmy cały czas narażeni na pewne bodźce. My jesteśmy cały czas w takim... To jest taki precel, który Google zaprezentowało 3 lata temu w takim badaniu, jak to było, Understanding Messy Middle.

I właśnie badanie, o którym wspomniałem, czyli to Understanding Messy Middle, ono trochę też opisuje właśnie wykorzystanie tych heurystyk i wykorzystanie tych prawidł, chociażby Z Kaldiniego do zweryfikowania, jak ludzie kupują. Czy oni kupują w sposób racjonalny, czy impulsywny? I czy w momencie, kiedy zestawimy markę, która jest marką, którą znają, z marką, która będzie marką fikcyjną, aczkolwiek w ramach promocji tej marki zastosujemy tam pięć różnych aspektów, które mają w jakiś sposób gdzieś tam sprawić, że użytkownik kupi, czyli rekła niedostępności, ograniczenie ilości tego asortymentu, Tam była zastosowana również reguła power of now, czyli takiej konieczności przyspieszonej dostawy. Tam była również zastosowana właśnie ta reguła opinii, gdzie prezentowano takie produkty, które już miały autorytet zbudowany i były osoby, które w jakikolwiek sposób ręczyły za tym produktem, czyli był ten element social proofu.

Właśnie jakie produkty są dla nich najlepsze? Jeżeli widzimy, że któreś produkty lepiej konwertują, odpytajmy dlaczego tak jest? Dlaczego akurat te produkty? Wejdźmy w taką komunikację i to będzie mocno klientocentryczne, jak my zaczniemy słuchać tych klientów. Natomiast, w którym momencie lejka to robić? W takim klasycznym, czy to aidzie, czy to powiedzmy w tym, ta aida, czyli to attention, interest, desire, action, czyli w tym, takim mówię bardzo klasycznym, czy w tych takich, powiedzmy związanych bardziej z komunikacją, czyli top of the funnel, middle of the funnel, bottom of the funnel, czyli w tym powiedzmy quadzie, no my możemy tak naprawdę w każdej chwili starać się pozyskać ten feedback. Bo to ten feedback będzie decydował o tym, w jaki sposób powinniśmy kształtować naszą strategię. Zawsze podstawą do jakichkolwiek takich działań są dane.