027: Strategia klientocentryczna - Jacek Dziura

Cześć, nazywam się Kamila Grotowska, a to jest podcast Akademii Allegro, w którym rozmawiamy o sprzedaży i zakupach w internecie. Posłuchaj naszych ekspertów, poznaj trendy z branży e-commerce i wykorzystaj praktyczne wskazówki w swoim biznesie. Branża e-commerce rośnie bardzo dynamicznie, co stwarza szanse rozwoju dla nowych firm. To z kolei przyczynia się do większej konkurencji sprzedaży online, w zasadzie w każdej branży produktowej. Jednym ze sposobów na uzyskanie przewagi jest postawa pro-kliencka, która stawia kupującego w centrum zainteresowań firmy. W takim podejściu to właśnie potrzeby klientów są punktem wyjścia do budowania strategii marketingowej.

Czym charakteryzuje się taki model i jak zapewnić klientom wyjątkowe doświadczenia zakupowe? O tym porozmawiam dzisiaj z Jackiem Dziurą, który jest szefem marketingu w firmie Future Mind. Cześć Jacku. Cześć. Na początek mam takie standardowe pytanie. Proszę powiedz, co ostatnio kupiłeś na Allegro? To akurat będzie dość prosta odpowiedź. Jestem hard userem i ostatnio to było legowisko dla psa. O, proszę, to ciekawe. Tak, to było w zeszłym tygodniu zamawiane, szybka dostawa. Tak doszło, pies zadowolony? Pies zdecydowanie, próbował to zniszczyć już pierwszego dnia, więc podobało mu się. Ja właśnie też chyba kupię na zimę psu nowe legowisko, więc fajna inspiracja, dzięki. No dobrze, dzisiaj porozmawiamy sobie o strategii marketingowej w takim ujęciu klientocentrycznym, więc ja zawsze tak lubię wyjść od podstaw. Proszę, powiedz, czego w ogóle potrzebują klienci?

No i z tych elementów, które ułatwiają zakup, no to oczywiście łatwość tego zakupu, ta dostępność 24 na 7. Drugim elementem były, jeśli dobrze pamiętam, aspekty związane z wygodą. Czyli szybka dostawa i trzeci element, coś co pojawia się w tym roku to jest cena. Ludzie poszukują rzeczy, które mogą mieć już, teraz, szybko, mogą w łatwy sposób, w miejscu zaufanym dokonać zakupu i chcą za to zapłacić mniej. Fajne jest to w tym badaniu, że można zobaczyć jak też różne grupy wiekowe i co dla nich jest blokerem. Ciekawe jest to, że też dla chyba grupy poniżej 24 roku życia, jednym z większych blokerów przykładowo w zakupach online jest brak aplikacji. Jako hard user aplikacji Allegro wiem, że to jest dość wygodne, więc ja tutaj mimo innych widełek wiekowych nie wchodzę w tę grupę.

Bo faktycznie w Allegro bardzo się skupiamy na tym, żeby zakupy można było zrobić dosłownie jednym kliknięciem. Jest to prawie możliwe. A jeżeli chodzi o sklepy internetowe, ja też chętnie poza Allegro zamawiam, zwłaszcza odzież. I zauważyłam, że te ścieżki zakupowe są bardzo różne. Zdarza się tak, że z listy muszę paczkomat wybierać, gdzie tych paczkomatów już jest kilkanaście tysięcy, więc jest to bardzo niewygodne. Także to jest w zasadzie prosta podpowiedź, ale nie taka łatwa do wprowadzenia, uważam, w firmie i w procesach. Jest takie badanie, które realizował B.J. Fogg, które pokazuje, jak duża ilość pól w formularzu będzie blokerem. I teraz wynikiem tego badania była konkluzja, że w zależności od tego, jak duża jest nagroda po realizacji tego, wtedy jakby ta wola człowieka do tego, żeby wypełnić bardzo dużo, bardzo dużo pól, rośnie.

Nie chcę powiedzieć strategii, bo to nie do końca jest strategia, bo samą strategię tak naprawdę to zdefiniować, to jest przeprowadzenie marki z punktu A do punktu B. I tutaj w ramach budowy tej strategii są te elementy związane z danymi, z rzeczami, które rozróżniają, z rzeczami związanymi z dystrybucją i z dostarczaniem. Takim powiedzmy frameworkiem, w którym ja pracuję, który też w e-commerce mi się fajnie sprawdził. Na koniec mam takie pytanie dotyczące komunikacji z klientem, bo często tutaj się przywiało, że jednak ta strategia klientocentryczna, taki model klientocentryczny zakłada pozostawanie z klientem w kontakcie. To właśnie jakbyś mógł dać takie trzy rady dotyczące komunikacji z klientem. Zaczerpnę taki dowód anegdotyczny, kupowałem, właśnie przez Allegro kupowałem klapki. Ja nie czytam wiadomości, które przychodzą do mnie, szczególnie na niektórych mailach, które są tylko i wyłącznie pod zakupy, więc nawet jak pojawiają się jakieś wiadomości w ramach platformy, to ja tego nie czytam.

Bardziej z tej perspektywy patrzę, no też wiadomo, że takie dowody anegdotyczne, każdy będzie miał inne. Ale słuchaj, to jest też bardzo cenne, żeby podzielić się swoimi doświadczeniami. W końcu jesteśmy bardziej świadomymi tutaj userami i klientami. Tak przynajmniej chcę o sobie myśleć. Ja również. Super. I tym pozytywnym akcentem kończymy naszą rozmowę. Dzięki wielkie, Jacek. Myślę, że padło tutaj bardzo wiele cennych informacji i dużo tematów zostało tylko tak wywołanych, bo są one bardzo szerokie, ale mam nadzieję, że będzie to okazja do następnego spotkania. Dzięki wielkie. Dzięki wielkie, do usłyszenia. Dziękuję serdecznie, że nas słuchasz. Jeśli interesują Cię tematy związane z e-commerce, koniecznie dodaj podcast Akademii Allegro do obserwowanych.

Zapraszam również na Allegro.pl łamane na Akademia, gdzie znajdziesz bogatą ofertę bezpłatnych kursów i webinarów. Do usłyszenia.