027: Strategia klientocentryczna - Jacek Dziura

Co jest takie najbardziej newralgiczne, jeżeli chodzi o zakupy internetowe na dzień dzisiejszy? Spotykamy się akurat w dość ciekawym momencie. W zeszłym tygodniu była premiera raportu Gemiusa e-commerce Poland 2022. I tutaj mamy bardzo dużo fajnych liczb, które pokazują, jak realnie dzisiaj klienci kupują, czego potrzebują i na co zwracają uwagę. Najciekawszym chyba jest, jakby z mojej perspektywy, to jest pewna zmiana spektrum korzystania i jakby punktu wejścia w ogóle do internetu, bo jakby ilość internetu się zwiększa. Procentowo jest tyle samo osób kupujących, natomiast zwiększy się właściwie udział mobile'a w zakupach, czyli więcej osób kupuje, korzystając też z multiscreeningu, z wielu narzędzi naraz. Ta tendencja się zwiększa, ale też pokazuje to, co klienci poszukują, właściwie czego poszukują jakich produktów i co jest blokerem, a właściwie co też z drugiej strony ułatwia im zakup.

Nie jest to dla mnie problemem, natomiast jest problemem dla niektórych np. kwestia dostawy. To bardzo mocno wychodzi, czyli ludzie odrzuca moment, kiedy dostawa jest zbyt długa, za późno. Nawet w przypadku badania okazało się, że dla 80 ponad procent taka dostawa same day delivery jest wartością, czyli chcemy mieć produkt szybko. I pytanie tak naprawdę, czego ludzie poszukują dzisiaj, potrzebują w e-commerce jest takim bardzo szerokim. Chcą mieć produkt, chcą dokonać zakupu łatwo, szybko, przyjemnie, z najmniejszym możliwym ryzykiem i cieszyć się tym produktem też. Jak najszybciej. Dokładnie. Ja powiem, że jestem fanką raportu Gemiuse. Już od lat pobieram ten raport, jak tylko się pojawia i zauważam też pewne zmiany, bo kilka lat temu na pierwszym miejscu były takie kwestie typowo cenowe, czyli jakieś rabaty, obniżki, kupony.

I to było bardzo miłe i też myślę, że dla nich to było duże źródło informacji, co z tymi produktami się dzieje i dlaczego klienci ewentualnie rezygnują. Więc to nie tylko było dla nich źródło danych, ale też na mnie, jako na kliencie, to zrobiło bardzo dobre wrażenie, Także ja byłabym w stanie zaufać temu sklepowi po raz drugi i dokonać tam zakupu, bo widzę, że oni się po prostu interesują, że biorą moją opinię pod uwagę. Opinie to jest w ogóle też ciekawy temat na osobny podcast, bo z jednej strony jesteśmy ciągle o nie wszędzie proszeni, ale z drugiej strony lubimy się poczuć ważni i wyrazić tę opinię. Natomiast to, co mówiłaś wcześniej, to trochę pokrywa się właśnie z tymi badaniami z Gemiuse'a, czyli co nas blokuje, to jest ta długa dostawa, to są te elementy, które sprawiają, że jednak nie chcemy tam kupić. Opinie i to, czy już robiliśmy, czy już mamy pewne doświadczenie w sklepie, jakie ktoś miał doświadczenia, to decyduje o chęci.