Nasz klient nasz partner. Client Service w agencji i potęga relacji | WIELKI ADSBY 5

A gdyby tak mieć klienta idealnego? A gdyby tak stworzyć sobie klienta idealnego? A gdyby tak stworzyć relacje, które doprowadzi do tego, że klient będzie dla nas idealny, a my będziemy idealni dla klienta? O tym, jak robić dobry client service, jak dbać o klienta i jak budować z nim współpracę dzisiaj z Joanną Chlewną. Ja jestem Łukasz Głąbicki, a to jest WIELKI ADSBY podcast o reklamie i marketingu. Krótko Cię przedstawię. Mam wypisane Twoje bio, ale staram się zawsze z głowy. Przez wiele lat pracowałaś w mediach i odpowiadałaś i za sprzedaż, i za działania marketingowe, i za współpracę z klientami właśnie, też za projekty niestandardowe, moje ulubione. Jesteś współzałożycielką agencji influencer marketingu.

Ale od jakiegoś czasu, co wiem organoleptycznie, pracujesz w grupie agencji reklamowych i marketingowych, w których odpowiadasz właśnie za Client Service, że tak się wyrażę, globalnie. Ale co ciekawe, zanim dojdziemy do tego, co dzisiaj, to jakiś czas temu, przed twoją przygodą z mediami, Pracowałeś w bankowości dość długo, z sukcesami w zagranicznym banku. I zanim w ogóle zaczniemy, to chciałem Cię zapytać, jak to się stało, że z takiej dobrej, bogatej branży jak bankowość poszłaś sobie do mediów? Co tam się wydarzyło? Dobre pytanie, dobre. No więc to jest bardzo ciekawa historia, bo ty mówisz duży, zagraniczny i tak dalej. W ogóle tak wtedy nie postrzegaliśmy mBanku, bo to o mBanku mowa, bo mBank wtedy tam w latach 2000 któryś był tak naprawdę startupem finansowym na rynku finansowym i to startupowe, niestandardowe podejście objawiało się we wszystkich możliwych obszarach.

Myślę, że gdyby nie było to z korzyścią dla partnera drugiego... To by nie było projektu, pewnie. To by go nie było, tak? Ale ciekawe jest też to, bo było kilka podejść do współpracy z Itaką, nie tylko z Galą, a teraz z Vivą. Ale też z innymi brandami. Nieudane były to próby. Hashtag kto wie, ten wie. Dla jednego brandu pracowałem, który miał test z Itaką i rzeczywiście to był zupełnie inny produkt i to po prostu nie siadło. Chciałbym teraz od czegoś świeżego zacząć. Mam do ciebie pytanie o jakieś twoje najświeższe doświadczenie związane z Client Service, które byś chciała z nami podzielić.

Może ja takie krótkie historyki z ostatniego tygodnia, bo tych wydarzeń jest bardzo dużo. Ja dzisiaj zarządzając tym obszarem Client Service zarówno w spółce eventowej, jak i influencer marketingu, czy w ogóle w naszej grupie spółek, to tych case'ów takich z bardzo równych Chlebna, Joanna. A mianowicie, pierwsze to jest zaopiekowanie klienta. Taka krótka historia, mamy nowego klienta z branży eventowej, bardzo ciekawa, bardzo zacna firma, polska.

Tak, dokładnie. Miałam takie wrażenie, że coś się stało z tą energią, że w ogóle ten klient, jakbym była klientem, to bym w ogóle nie chciała takich spotkań, po prostu nie chciałabym takich rozmów przeprowadzać. I zadzwoniłam do klienta na drugi dzień i właśnie mu o tym mówię, ale wszystko zostało jakby ustalone na poziomie takim merytorycznym i tam się niby nic nie wydarzyło. I mówię do niego, chciałam pana przeprosić, tak jakby zapewniam, że wszystko będzie tak, tak jak się umówiliśmy, doślemy, a on do mnie mówi, ale mówię, ja się nie niepokoję, jestem spokojny po tym spotkaniu, ale mówię, ale dziękuję pani. Poczułam się zaopiekowana dodatkowo. Nie miałem takiego przekonania jak pani po tym spotkaniu, ale mi wszystko dziękuję. I to jest też taki wniosek do tego, żeby zawsze być prawdziwym w relacjach z tym klientem, żeby nie ściemniać, żeby nie malować trawy na zielono, żeby również być ludzkim i mówić wprost np. czuję, że byliśmy nieprzygotowani albo czuję, że mogliśmy to zrobić lepiej.

Bo to jest prawdziwe. Tak jakby nie zrzymamy się, nie mówimy o wszystko super, ekstra i jakby nie budujemy takiej, wiesz, takiego spiżowego pomnika po prostu niedostępnej agencji, która zawsze jest full professional, ale po prostu nie popełnia żadnych błędów. Klient się poczuł zaopiekowany i ja się poczułam lepiej, że się uspokoiłam, że tam nic, żadna rysa na tej relacji i na tym odbieraniu nas jako profesjonalnego dostawcy eventowego nie wystąpiła. I tak fajnie zamknęłam tydzień. Druga, mniej, myślę, pozytywny taki wniosek, czy wniosek, historyjka, którą się podzielę, że nasza praca też polega na tym, żeby klientów próbować przekonywać, ich edukować, ale na koniec dnia to oni podejmują decyzję, tak? Czyli znowuż jakbyś mnie zapytał, co agencja powinna robić, no to powinna tłumaczyć, edukować, mówić, jakby prostować pewne

Ale musimy być asertywni, nie? Tak, musimy być asertywni i też jakby nigdy nie możemy pozwolić być rozliczanym z tych oczekiwań klienta, które są nierealne wobec nas, znaczy względem nas, tak? Czyli jakby fizycznie, jeżeli klient podejmuje taką decyzję tak, ale mimo wszystko ja tak chcę, to bardzo ważne, żeby powiedzieć ok, ale pamiętaj, że my tego nie rekomendowaliśmy, tak? Bo myślę, że bardzo dużo takich kryzysów Czy to w eventach, czy w influencer marketingu, czy w mniejszych kampaniach, czy w full-service'owej obsłudze bierze się stąd, że każdy trochę zostaje w świecie swoich oczekiwań, tak?

Czyli klient powiedział, trochę zaklina rzeczywistość, agencja robi, no bo przecież nie obrazi się, nie wycofa się z tego powodu, powie, że tego nie rekomenduje, ale klient zostaje z tym swoim takim ok, a skoro robią, to będzie tak, jak ja tego oczekuję. To jest tak jak mieliśmy rozmowę pod koniec zeszłego tygodnia w kontekście jednej z ofert social mediowych czy tam aktywacji social mediowej połączonej ze wsparciem influencerów, gdzie z uwagi na fakt, że klient ma różne pomysły, często klient nawet To nie jest to, że on się tego domaga, tylko w rozmowie po prostu mówi, że to w sumie fajnie by było coś tam, a to fajnie by było coś tam. I jak zespół potem nad taką ofertą pracuje, to ona często jak się z takiego wyższego poziomu spojrzy,

Czy po prostu troszkę szerzej na to spojrzymy, to jak sobie przypomnimy, jakie były założenia całego tego projektu, a potem jak to wygląda na koniec, to jedno drugiego w ogóle często nie przypomina. I to co zrobiliśmy, to będę spojlował trochę, to co zrobiliśmy, to usiedliśmy z zespołem i po prostu to z nimi przegadaliśmy na zasadzie, słuchajcie, wiadomo, że klient ma różne pomysły, ale to nie może być tak, że to na końcu drogi jest zupełnie innym projektem. Tak, więc to nie znaczy, żeby nie dawać klientowi tego, czego chce, ale wszystkiego naraz w tym samym budżecie się nie da mieć. Więc albo z czegoś zrezygnujemy, albo damy klientowi opcję, ale pierwszą rzeczą, którą trzeba było zrobić, to trzeba było uprościć, bo jak to mawiał w bardzo popularnym nagraniu internetowym Tomasz Nis, jak ci biedni ludzie mają to zrozumieć, kiedy ja z tego nic nie rozumiem.

Jak ten biedny klient ma to zrozumieć, jeżeli my sami do końca nie wiemy, o co nam w sumie chodzi i czemu mamy w trzech różnych miejscach trzy różne propozycje influencerskie, kiedy to powinno być ze sobą spójne i w miarę się trzymać kupy, nie? Myślę, że klienci są gotowi. Większość z nich jest gotowym i otwartym i bardzo elastycznym i oni chcą właśnie być w rękach ekspertów, bo oni po to przychodzą, po to potrzebują agencji, bo to nie jest tak, że oni wszystko wiedzą. I myślę, że najfajniejsze rzeczy wychodzą właśnie w dialogu i na styku. Oni są gotowi na to, żeby przyjąć również krytyczne uwagi, a najgorsze jest to, co można zrobić, to po prostu, tak wiesz, bardzo karnie robić wszystko. Powstają takie kadłubki, takie frankensteiny po prostu, takie składaki, Tak jak powiedziałeś, w ogóle nie przypominają tej pierwotnej idei, ale klient powie na spotkaniu, a ja bym chciał jeszcze to, a ja bym chciał jeszcze to.

Więc się dokłada bez patrzenia na ten duży obrazek i tym samym bez brania odpowiedzialności za całość. Więc tak, trzeba rozmawiać, próbować, przekonywać, edukować. Bo gdzieś tam czasami każdy zostaje w swojej i myślę, że klient też jest uwięziony czasami w świecie jakichś swoich wyobrażeń, swojego zamkniętego świata po prostu briefów, takiego brand managerskiego podejścia, takiego bycia strażnikiem wszystkich rzeczy i traci po prostu taki dystans i my jesteśmy od tego, żeby mu to pokazywać. Ale żeby móc to pokazywać, to trzeba mieć najpierw relacje z tym klientem. Pięknie, że to powiedziałaś, bo właśnie o relacji chciałem Cię teraz spytać. Czy jest jakiś uniwersalny sposób budowania relacji z klientem, której efektem będzie naprawdę wzorowy Client Service?

Masz po prostu inne okoliczności, inne narzędzia do dyspozycji. Natomiast te zasady są zawsze takie, po prostu takie ludzkie. Trzeba być po prostu fajnym partnerem, trzeba być uczciwym graczem, trzeba być otwartym, trzeba być otwartym na potrzeby, trzeba umieć słuchać i słyszeć to, co mówi klient. I oczywiście, jeżeli porównujemy świat mediów i świat reklamy, to jest troszeczkę inaczej. No bo media mają relatywnie prostszy biznes i skop tych usług do zaoferowania. Chociaż coraz bardziej się muszą nagimnastykować. To już nie jest tam 100 stron w pakiecie, tylko to są już rzeczywiście bardzo złożone konstrukcje mediowe, wykorzystujące cały potencjał. Te wydawnictwa też mocno transformowały. I na pewno świat sprzedaży i budowania relacji w mediach też się zmienił.

W reklamie myślę, że jest to też, ale jest trudniej, bo jest bardziej to wszystko takie oparte o... Można mieć relacja i tak się przy targu nie wygra. Tak, wiesz o co chodzi. Ileś rzeczy się musi złożyć, to często jest tak, że to są decyzje już bardzo duże, korporacyjne, przetargowe. I dobrze jest mieć, znać kogoś w firmie, bo on zawsze po prostu życzliwszym okiem spojrzy na to, żeby twoja firma była wzięta pod uwagę w jakimś postępowaniu. No musisz się już bardzo mocno napracować, żeby, żeby fizycznie ten przetarg wygrać czy budżet zdobyć. Dobry Client Service to też nie tylko relacje, ale też właśnie jak wspomniałeś zestaw narzędzi, podejść, aktywności wobec klientów.

Które twoim zdaniem są w naszej branży i mówiąc nasza branża mam na myśli agencje reklamowe, eventowe, influencerskie, marketingowe. Jaki jest ten idealny zestaw narzędzi? Bo budowanie relacji to jest jedno i to jest bardzo ważne, ale wiadomo, że jak będziemy mówiąc wprost pierdolić robotę, to żadna relacja nas nie uratuje, nie? To wtedy właśnie wiesz, że ten, czyli mówiąc krótko, co poza relacją robić, żeby klient się czuł Zaopiekowany, bezpieczny i żeby czuł, że ma w nas partnera, bo też praca z klientem, który nas nie uważa za partnera, do czego pewnie jeszcze dzisiaj wrócimy, jest bez sensu. Oczywiście są firmy, które nie mają z tym kłopotu i ok, ale akurat w naszej organizacji mamy takie silne przekonanie, że chcemy pracować partnersko i my traktujemy naszych klientów jak partnerów i oczekujemy tego samego w drugą stronę.

No wiesz, z taką relacją partnerską w biznesie to jest tak jak ze związkiem, tak? Jakby na początku jest jakby przetarg, czy pierwsze spotkanie, to jest często taka, wiesz, faza zakochania i pokazywania takiego okresu godowego, pokazywania się od najlepszej strony, tak? No ale potem, jak już to mija, no to de facto jest tak zwane sprawdzam. Nie sztuką jest wygrać postępowanie, wygrać przetarg. Ja zawsze powtarzam ludziom, teraz musimy to dowieźć. Prawdziwa praca rozpoczyna się wtedy, kiedy przetarg wygrasz, bo naobiecywać można. Natomiast potem trzeba... Przetarg to jest przy zgaszonym świetle, a po przetargu trzeba przy zapalonym świetle. I na początku nie ma zaufania. Jeżeli jest to nowy klient, to nie ma zaufania. To jest takie, wiesz, takie przyglądanie się. Można kogoś bardziej lubić, można na tle innych wybrać.

Jak ze związkiem. Jak ze związkiem. Znowu trzeba całą tę historię opowiadać komuś, aż ktoś zrozumie. Inwestować. Wiesz, oczywiście są zwolennicy takich modeli z kwiatka na kwiatek. Ja tego nie krytykuję. Ja mam inaczej. Natomiast taki długodystansowy model absolutnie myślę, że jest kluczowy. Tak w przypadku szczególnie takiej długiej Współpraca i full-service obsługi reklamowej, no to ma znaczenie, ale każdej zresztą, bo dzisiaj już nawet, tak jak widzę ewolucję na tym rynku influencer marketingu, już zaczyna powoli być tak, że firmy myślą jednak długoterminowo o jakichś strategiach, nie o pojedynczych aktywacjach, czyli testowania sobie, a dzisiaj zamówię tu, jutro tu, bo mam tam 30, 50, 100 tysięcy do wydania, ale de facto sobie testuję, nie mam żadnej lojalności i trochę jeszcze nie wiem z czym to się je i po prostu robię różne rzeczy, tak, z różnymi partnerami.

To też już zaczyna się ten etap takiej myślenia, po pierwsze dlatego, że ten kanał w ogóle, ten element w MediaMixie jest już bardzo znaczącym w wielu branżach, po prostu kałołkiem wydatków reklamowych, więc zaczyna się do tego podchodzić tak jak do pozostałych mediów. Zaczyna się po prostu myśleć strategicznie i planować, więc znowuż tak jakby ta nauka, to inwestowanie, popełnienie wspólnych błędów po prostu jest tą ceną, którą trzeba zapłacić za lepszą jakość, bo na koniec dnia to się przekłada na lepszą jakość. Okej, a ten zestaw narzędzi, takie złote zasady skutecznego Client Service poza relacją, co my musimy zapewnić, zrobić, żeby móc powiedzieć, kurde, rzeczywiście mamy najlepszy Client Service, bo nie ukrywam, że moją taką ambicją jest to, żeby nasi klienci właśnie takie poczucie

Jak klient poczuje, że naprawdę ma w nas partnera, bo przestajemy mówić tylko z pozycji jesteśmy super, jesteśmy super, tylko rzeczywiście podejmujemy jakiś dialog, on widzi, że ma po stronie agencji gościa, gościówek, który trochę już tą branżę rozumie, trochę jakby głębiej w to wszedł. No to on się otwiera, zaczyna po prostu coraz bardziej ufać. No i tu musi teraz fizycznie, nie możemy tego zaufania stracić. Nie możemy tego zaufania stracić. Tym samym musimy być, oprócz oczywiście profesjonalizmu i świadczenia usług na najwyższym poziomie, no to taki żelazny zestaw cech to jest przede wszystkim uczciwość, otwartość, dyspozycyjność, elastyczność. Tak jak w życiu, takie ludzkie cechy, klient musi mieć absolutnie poczucie, że ma po drugiej stronie osobę, która go rozumie, a że klienci bywają równi, no to stąd ta elastyczność i dopasowywanie się.

Tak nie jest tajemnicą, że klient może sobie wybrać osobę, z którą chce pracować. Jakby ma do tego prawo. Mieliśmy, pamiętasz, taką sytuację, że Na włosku wisiał kontakt z firmą, bo osoba, która zrobiła bardzo dobrą ofertę i była dobrym takim prowadzącym od strony jakby wewnętrznej, kompletnie nie miała flow z klientem i gdybyśmy nie zmienili lidera tegoż projektu, to po prostu ten projekt by i relacja z tym klientem nie została zbudowana, bo tak na siebie po prostu, tak ta osoba działała alergicznie na klienta, nie była w stanie, a klient musi się czuć komfortowo, tak? To co powiedziałam, jak ma do wyboru dwie różne, porównywalne ze sobą oferty, wybierze tego, kogo lubi bardziej. To prawda. To tutaj chciałem też dopowiedzieć, bo oczywiście różne są sytuacje i w tej konkretnej, o której mówisz, też klient chciał wymienić zespół, a nie tylko osobę kontaktową.

I o tym akurat chciałem wspomnieć, bo uważam, że to, w jaki sposób zareagowaliśmy, też dużo dało tej relacji, ponieważ byliśmy z klientem szczerzy i powiedzieliśmy, że na tym etapie projektu Wymiana tego zespołu będzie oznaczać, że ten projekt się wysypie, to po pierwsze, a po drugie, to jest naprawdę najlepszy zespół, jaki może ten projekt zrealizować. I musisz nam, kliencie, zaufać. Oczywiście zmienimy Cię osobę do kontaktu, żebyś się czuł komfortowo, ale to jest ten zespół, który to będzie realizował. I koniec końców efekt był taki, że klient po realizacji projektu przyszedł i powiedział, że przeprasza za sytuację sprzed projektu i że rzeczywiście ten zespół jest super.

Mówię to po pierwsze dlatego, że mamy super zespół. Ale po drugie dlatego, że czym innym jest dbanie o komfort klienta, czym innym jest też takie ślepe wykonywanie każdego jednego polecenia. Ale to jest to partnerstwo właśnie, że gdyby tego poczucia partnerstwa z obu stron nie było, to różnie mogłaby się ta sytuacja potoczyć. Powiedziałeś przed chwilą, że różni są klienci. To jakie są typy klientów Twoim zdaniem? I czy typ klienta ma wpływ na Client Service? Możemy ich dzielić na kilku różnych macierzach, poziomach. Czy to są korporacje, czy twoim klientem jest korporacja, czy duża agencja, bo my często też występujemy w modelach, kiedy jesteśmy podwykonawcą dla wielkich domów mediowych.

Czyli kontekst jest ważny. Czy jest to firma polska, gdzie pan prezes i jego małżonka podejmują finalnie decyzję. Czy jest to właśnie duże korpo, gdzie tak naprawdę każdy robi swój kawałek i tam też nie widać dużego obrazka? Więc to jest jeden podział. Drugi podział to jest jakby to, w jaki sposób ten klient pracuje, do tego podchodzi, tak? No bo są klienci, którzy są absolutnie tacy jak my, tak? Czyli wyznają te same wartości, jakby szacunek dla pracy i nie chcą cię na dzień dobry oszukać, tylko rzeczywiście postępują zgodnie, te intencje są znane, szczere i tak dalej. A są tacy, którzy nie do końca mają te intencje Umówmy się, takie jak je artykułują. I tutaj dotykamy tego takiego niefajnego, niefajnej strony naszej pracy, że my bardzo często też jesteśmy narażeni na takie nieuczciwe praktyki.

Bardzo często uczestniczą w jakichś postępowaniach. Napotykamy na takie sytuacje, kiedy klient jest bezradny, bo próbuje zakończyć relację albo wydobyć jakieś dane od agencji, z którym już nie ma relacji i nie może tego zrobić, bo są tak pozawierane umowy i to jest też bardzo niefajna praktyka. Na przykład nie ma dostępu do kont reklamowych, czy kont google'owych, czy facebook'owych, czy jakichkolwiek, gdzie to u nas to jest akurat standardem, że to są konta klienta, które my po prostu obsługujemy i dostęp do tych danych ma klient, te dane są własnością klienta. Ale mnóstwo też jest takich, wiesz, takich po prostu, myślę, małych rzeczy, żeby tylko w poprzek zrobić i ja tego w ogóle nie rozumiem. Nigdy nie wiadomo, gdzie skończymy. To prawda. Ta branża jest mała, wszyscy się znają, wiecie, jakby nawet jeżeli klient się nie zachowa w porządku, co się może zdarzyć, no to to nie znaczy, że my się mamy zachować nie w porządku, nie?

Tak. Tak, tak mówię, szczerość, otwartość, również na etapie takim, bo czasami zdarza nam się odmówić, tak, wzięcia udziału w jakimś postępowaniu, to jest zawsze jakby mówimy dlaczego i też to jest fajne, dostajemy podziękowanie, tak, dziękujemy za wrzucenie uwagi i tak dalej, i tak dalej. Myślę, że zdarzyło mi się, jak byłam młodsza, ja miałam doświadczenia tego, czego nie wolno robić, to nie wolno się obrażać na klientów, tak. Oj, pamiętam kiedyś, jak klient mi się podważył mi sensowność robienia jakiejś kampanii influencer marketingu, Ja mu obrażona odpisałam, że sens był mniej więcej taki, że w ogóle nie znasz się i w ogóle jeszcze kiedyś zmądrzejesz. Oczywiście wiadomo, że tego nie wolno robić i myślę, że kluczowe jest zrozumienie sytuacji klienta, w jakiej on jest.

Bo co innego, jak ktoś do Ciebie przyjdzie i powie, słuchajcie, zmieniło nam się, ten projekt już nie jest priorytetowy, musimy to położyć, ale mamy coś, ale wierz. Nie musisz się domyślać, nie dowiadujesz się z mediów, z Facebooku danej firmy, że gdzieś tam była jakaś po prostu ukryta agenda i nie czujesz się po prostu tak źle, dziwnie, tak? Zasady dotyczące odmawiania udziału w postępowaniach to jest element Client Service. W pewnym sensie moim zdaniem tak, no bo sam zadęblę i sam sobie odpowiadam, to jest bez sensu. Ale ciekaw jestem twojej opinii. Dla mnie to jest pewne takie długofalowe podejście edukowania w ogóle klientów. Są pewne zasady, których się trzymamy i jeżeli one są niespełnione, no to po prostu nie angażujemy naszego czasu w to na rynku, w którym rejection fee praktycznie nie istnieje.