Nasz klient nasz partner. Client Service w agencji i potęga relacji | WIELKI ADSBY 5

A gdyby tak mieć klienta idealnego? A gdyby tak stworzyć sobie klienta idealnego? A gdyby tak stworzyć relacje, które doprowadzi do tego, że klient będzie dla nas idealny, a my będziemy idealni dla klienta? O tym, jak robić dobry client service, jak dbać o klienta i jak budować z nim współpracę dzisiaj z Joanną Chlewną. Ja jestem Łukasz Głąbicki, a to jest WIELKI ADSBY podcast o reklamie i marketingu. Krótko Cię przedstawię. Mam wypisane Twoje bio, ale staram się zawsze z głowy. Przez wiele lat pracowałaś w mediach i odpowiadałaś i za sprzedaż, i za działania marketingowe, i za współpracę z klientami właśnie, też za projekty niestandardowe, moje ulubione. Jesteś współzałożycielką agencji influencer marketingu.

Ale od jakiegoś czasu, co wiem organoleptycznie, pracujesz w grupie agencji reklamowych i marketingowych, w których odpowiadasz właśnie za Client Service, że tak się wyrażę, globalnie. Ale co ciekawe, zanim dojdziemy do tego, co dzisiaj, to jakiś czas temu, przed twoją przygodą z mediami, Pracowałeś w bankowości dość długo, z sukcesami w zagranicznym banku. I zanim w ogóle zaczniemy, to chciałem Cię zapytać, jak to się stało, że z takiej dobrej, bogatej branży jak bankowość poszłaś sobie do mediów? Co tam się wydarzyło? Dobre pytanie, dobre. No więc to jest bardzo ciekawa historia, bo ty mówisz duży, zagraniczny i tak dalej. W ogóle tak wtedy nie postrzegaliśmy mBanku, bo to o mBanku mowa, bo mBank wtedy tam w latach 2000 któryś był tak naprawdę startupem finansowym na rynku finansowym i to startupowe, niestandardowe podejście objawiało się we wszystkich możliwych obszarach.

Bo to jest prawdziwe. Tak jakby nie zrzymamy się, nie mówimy o wszystko super, ekstra i jakby nie budujemy takiej, wiesz, takiego spiżowego pomnika po prostu niedostępnej agencji, która zawsze jest full professional, ale po prostu nie popełnia żadnych błędów. Klient się poczuł zaopiekowany i ja się poczułam lepiej, że się uspokoiłam, że tam nic, żadna rysa na tej relacji i na tym odbieraniu nas jako profesjonalnego dostawcy eventowego nie wystąpiła. I tak fajnie zamknęłam tydzień. Druga, mniej, myślę, pozytywny taki wniosek, czy wniosek, historyjka, którą się podzielę, że nasza praca też polega na tym, żeby klientów próbować przekonywać, ich edukować, ale na koniec dnia to oni podejmują decyzję, tak? Czyli znowuż jakbyś mnie zapytał, co agencja powinna robić, no to powinna tłumaczyć, edukować, mówić, jakby prostować pewne

Czyli klient powiedział, trochę zaklina rzeczywistość, agencja robi, no bo przecież nie obrazi się, nie wycofa się z tego powodu, powie, że tego nie rekomenduje, ale klient zostaje z tym swoim takim ok, a skoro robią, to będzie tak, jak ja tego oczekuję. To jest tak jak mieliśmy rozmowę pod koniec zeszłego tygodnia w kontekście jednej z ofert social mediowych czy tam aktywacji social mediowej połączonej ze wsparciem influencerów, gdzie z uwagi na fakt, że klient ma różne pomysły, często klient nawet To nie jest to, że on się tego domaga, tylko w rozmowie po prostu mówi, że to w sumie fajnie by było coś tam, a to fajnie by było coś tam. I jak zespół potem nad taką ofertą pracuje, to ona często jak się z takiego wyższego poziomu spojrzy,

Jak ten biedny klient ma to zrozumieć, jeżeli my sami do końca nie wiemy, o co nam w sumie chodzi i czemu mamy w trzech różnych miejscach trzy różne propozycje influencerskie, kiedy to powinno być ze sobą spójne i w miarę się trzymać kupy, nie? Myślę, że klienci są gotowi. Większość z nich jest gotowym i otwartym i bardzo elastycznym i oni chcą właśnie być w rękach ekspertów, bo oni po to przychodzą, po to potrzebują agencji, bo to nie jest tak, że oni wszystko wiedzą. I myślę, że najfajniejsze rzeczy wychodzą właśnie w dialogu i na styku. Oni są gotowi na to, żeby przyjąć również krytyczne uwagi, a najgorsze jest to, co można zrobić, to po prostu, tak wiesz, bardzo karnie robić wszystko. Powstają takie kadłubki, takie frankensteiny po prostu, takie składaki, Tak jak powiedziałeś, w ogóle nie przypominają tej pierwotnej idei, ale klient powie na spotkaniu, a ja bym chciał jeszcze to, a ja bym chciał jeszcze to.

Czy to jest tak, że w mediach się to robi inaczej, a w agencjach reklamowych się to robi inaczej, a w influencerskich się robi inaczej, a influencerzy, którzy sami często dealują z klientami, też to robią jeszcze inaczej? Czy to jest może tak? Sposób budowania tych relacji zależy od tego, jak bardzo mamy sukces. Wiesz czemu o to pytam? Bo były takie czasy w mediach, kiedy działy sprzedaży, jak doskonale wiesz, miały no bardzo przyjemnie i to moje bardzo przyjemnie mówię to z uśmiechem, bo to jest bardzo dyplomatyczne określenie tego, co tam się działo. Mówisz o tych wyjazdach wszystkich i tak dalej. Tak, że one po prostu Przepraszam, że powiedziałem one. Pewnie w różnych mediach to były różne osoby, ale akurat tam, gdzie się z tym zetknąłem, było to mocno sfeminizowane.

One nic nie musiały robić, bo ci klienci sami przychodzili i prosili. Domyślam się, że są agencje, które są na fali, które są mega popularne, mają mnóstwo nagród świetnych ludzi w środku i robią zajebiste rzeczy, żeby oddać sprawiedliwość, ale że czy tam tej relacji się nie buduje nieco inaczej niż w miejscu, w którym Albo dopiero startujesz, albo coś budujesz, albo tak jak w naszym przypadku mamy bardzo fajne brandy, które czasy świetności przeżyły jakiś czas temu i staramy się je na nowo wzniecić. Czy od ilości pieniędzy w koszyku zależy jak budujemy relacje, czy od specyfiki firmy, czy od czego? Ja myślę, że zasady są wszędzie takie same.

Które twoim zdaniem są w naszej branży i mówiąc nasza branża mam na myśli agencje reklamowe, eventowe, influencerskie, marketingowe. Jaki jest ten idealny zestaw narzędzi? Bo budowanie relacji to jest jedno i to jest bardzo ważne, ale wiadomo, że jak będziemy mówiąc wprost pierdolić robotę, to żadna relacja nas nie uratuje, nie? To wtedy właśnie wiesz, że ten, czyli mówiąc krótko, co poza relacją robić, żeby klient się czuł Zaopiekowany, bezpieczny i żeby czuł, że ma w nas partnera, bo też praca z klientem, który nas nie uważa za partnera, do czego pewnie jeszcze dzisiaj wrócimy, jest bez sensu. Oczywiście są firmy, które nie mają z tym kłopotu i ok, ale akurat w naszej organizacji mamy takie silne przekonanie, że chcemy pracować partnersko i my traktujemy naszych klientów jak partnerów i oczekujemy tego samego w drugą stronę.

Nie ma jednego dobrego modelu obsługi klienta. Myślę, że kluczowe jest to bycie elastycznym. Są klienci, którzy lubią tabelki, trzeba dać mu te tabelki. Są tacy, którzy lubią obrazki, trzeba dać mu te obrazki. Czyli fizycznie dopasować się do sposobu funkcjonowania klienta. Znaczy u podstaw najpierw zrozumieć, poznać go i zrozumieć, tak? Przygotować się, być przygotowaniem, naprawdę nie mówić tylko ze swojej perspektywy agencji, tylko naprawdę wejść w buty klienta i to jest taki job, który trzeba po prostu wykonać, praca domowa, którą trzeba odrobić.

Jak klient poczuje, że naprawdę ma w nas partnera, bo przestajemy mówić tylko z pozycji jesteśmy super, jesteśmy super, tylko rzeczywiście podejmujemy jakiś dialog, on widzi, że ma po stronie agencji gościa, gościówek, który trochę już tą branżę rozumie, trochę jakby głębiej w to wszedł. No to on się otwiera, zaczyna po prostu coraz bardziej ufać. No i tu musi teraz fizycznie, nie możemy tego zaufania stracić. Nie możemy tego zaufania stracić. Tym samym musimy być, oprócz oczywiście profesjonalizmu i świadczenia usług na najwyższym poziomie, no to taki żelazny zestaw cech to jest przede wszystkim uczciwość, otwartość, dyspozycyjność, elastyczność. Tak jak w życiu, takie ludzkie cechy, klient musi mieć absolutnie poczucie, że ma po drugiej stronie osobę, która go rozumie, a że klienci bywają równi, no to stąd ta elastyczność i dopasowywanie się.

Mówię to po pierwsze dlatego, że mamy super zespół. Ale po drugie dlatego, że czym innym jest dbanie o komfort klienta, czym innym jest też takie ślepe wykonywanie każdego jednego polecenia. Ale to jest to partnerstwo właśnie, że gdyby tego poczucia partnerstwa z obu stron nie było, to różnie mogłaby się ta sytuacja potoczyć. Powiedziałeś przed chwilą, że różni są klienci. To jakie są typy klientów Twoim zdaniem? I czy typ klienta ma wpływ na Client Service? Możemy ich dzielić na kilku różnych macierzach, poziomach. Czy to są korporacje, czy twoim klientem jest korporacja, czy duża agencja, bo my często też występujemy w modelach, kiedy jesteśmy podwykonawcą dla wielkich domów mediowych.

Nie każdy niestety ten feedback daje albo dba o to, żeby wrócić z informacją zwrotną, w ogóle jakąkolwiek. Ale tutaj było wszystko, wrażenie było totalne profesjonalnej postępowania. Dostaliśmy odpowiedź, że agencja, z którą współpracują już jakiś czas, jakby lepiej zrozumiała to, o co im chodzi. Dodam tylko, że brief dotyczył bardzo dużego eventu, tam na tysiąc coś osób i pracownicy z poszczególnych jednostek mieli być przywiezieni w ogóle na to miejsce. Bardzo duży budżet, bardzo duże wydarzenie. No i odpowiedź była taka, że dziękujemy, włożyliście państwo bardzo dużo pracy, była ona bardzo ciekawa ta wasza propozycja, ale wybraliśmy agencję, która lepiej zrozumiała, co nam w głowie siedzi. Okej. To jest jakby okej.

Gdyby nie to, że parę miesięcy później zobaczyliśmy Na Facebooku tej firmy. Relacje z tego wydarzenia, która okazała się kompletnie inna niż w briefie. Czyli zamiast jednego wydarzenia się okazało, że są eventy w poszczególnych miastach. Czyli agencja nie mogła się fizycznie odpowiedzieć, odpowiadając na ten brief, o ściema, oszustwo. Albo od początku ktoś był po prostu podstawiony i już potem sobie z klientem dogrywał szczegóły. No bo w odpowiedzi na ten brief oficjalnego przygotowania nie można było zaproponować czegoś takiego, więc to takie przykre doświadczenie. Z drugiej strony wiemy też Łukasz, że agencje też nie do końca fajnie grają z klientami i takie praktyki są z obydwóch stron.

Bardzo często uczestniczą w jakichś postępowaniach. Napotykamy na takie sytuacje, kiedy klient jest bezradny, bo próbuje zakończyć relację albo wydobyć jakieś dane od agencji, z którym już nie ma relacji i nie może tego zrobić, bo są tak pozawierane umowy i to jest też bardzo niefajna praktyka. Na przykład nie ma dostępu do kont reklamowych, czy kont google'owych, czy facebook'owych, czy jakichkolwiek, gdzie to u nas to jest akurat standardem, że to są konta klienta, które my po prostu obsługujemy i dostęp do tych danych ma klient, te dane są własnością klienta. Ale mnóstwo też jest takich, wiesz, takich po prostu, myślę, małych rzeczy, żeby tylko w poprzek zrobić i ja tego w ogóle nie rozumiem. Nigdy nie wiadomo, gdzie skończymy. To prawda. Ta branża jest mała, wszyscy się znają, wiecie, jakby nawet jeżeli klient się nie zachowa w porządku, co się może zdarzyć, no to to nie znaczy, że my się mamy zachować nie w porządku, nie?

To wspomniane postępowanie, gdzie odmówiliśmy, po prostu jakby zrobiliśmy to z tego względu, że tamte KPI postawione były absolutnie niemożliwe do dowiezienia, o czym uczciwie powiadomiliśmy klienta. Myślę, że jest ileś podmiotów, które po prostu powiedziały tak, zrobimy ci to. Tam były określone leady do dowiezienia bez danych i tak dalej i tak dalej. My powiedzieliśmy, że W związku z sytuacją jeszcze zmieniającego się prawa w obszarze usług medycznych i tak dalej, brak danych i w ogóle na podstawie tego, co widzimy, nie jest możliwe do zrealizowania ten cel, więc my bardzo chętnie przystąpimy, jeżeli zostaną zmienione po prostu założenia. Uważam, że ta uczciwość taka elementarna jest najważniejsza, bo to nie jest sztuka złapać deal, a potem po trzech miesiącach po prostu mówić sobie, no nie wyszło. Choć są takie agencje, które wydadzą w te 3 miesiące 70% budżetu i nagle potem powiedzą, że sorry, ale jednak nie idzie.

Odpowiedzialność. Tak jak przychodzą klienci i chcą na przykład, mówią wprost, chcę influencerów, którzy mi sprzedadzą produkt. No to my mówimy, no tego nie możemy zagwarantować. I takie powiedzenie, wiesz, i umiejętność też szybkiej oceny sytuacji i reagowania, kiedy, wiesz, flagi się pojawiają, tak? Ja pamiętam taką historię z jednym z dużych klientów, z którym mieliśmy już jakąś współpracę. I tam miałam ileś flag po prostu po drodze i dzisiaj wiem, że powinniśmy się po prostu z tego wycofać, ale z drugiej strony to tak jak trochę w życiu, które przeżywamy do przodu, a rozumiemy wstecz. Nigdy nie masz całego obrazka, bo te poszczególne rzeczy się pojawiały w trakcie. Wygraliśmy postępowanie, byliśmy podwykonawcą dla jakiejś większej agencji, która wyoutsourcowała nam ten kawałek influencer marketingu.

No ale widzisz, dzisiaj wiem, że nie powinniśmy byli tego w ogóle zrealizować, bo w efekcie ta frustracja u wszystkich członków tego procesu, tak? U nas, u tej agencji, która była jakby, obsługiwała tego klienta, u tego klienta. Z racji tego, że tak naprawdę nie dotarło do klienta to, co mówiliśmy na początku. Gdzieś został popełniony błąd albo klient, ja tego nie wiem, bo co innego, kiedy ja rozmawiam bezpośrednio z klientem, a tutaj niestety jeszcze wadą było to pośrednictwo, więc trudno mi to zdiagnozować, myślę, że dużą rolę odegrało to pośrednictwo. Wielkie dzięki i do zobaczenia!

Dokładnie tak. To jest raczej niemożliwe. W tym programie pracujemy na case'ach. Asia, zanim będziemy podsumowywać, to jeszcze jedna rzecz. Wspomnieliśmy o tym chwilkę, ale wydaje mi się to ważne i myślę, że fajnie, żeby wybrzmiało. Kiedy rezygnujemy? Co takiego musi się wydarzyć? Trochę o tych flagach wspominałaś, nie? Co się musi wydarzyć, żebyśmy powiedzieli dobra, super brief, dziękujemy, nie bierzemy w tym udziału. Jeżeli klient, jeżeli istnieją jakieś przesłanki, które nakazują myśleć, że to nie jest do końca uczciwe postępowanie, rzeczywiście nastawione na wyłonienie partnera, tylko jest to taki tzw. research rynku, czyli np. jeżeli są zapraszane, nie wiem, 30 agencji reklamowych albo nawet 15,

Więc, ponieważ to się wiąże z ogromem pracy, no to musimy zrobić porządny research, czy mówiąc wprost, to jest gra warta świeczki, więc duża ilość postępowań, brak możliwości kontaktu z klientem, czyli na przykład… Duża liczba agencji. Agencji, przepraszam, duża liczba agencji w postępowaniu. Jeżeli nie ma możliwości na przykład zadania pytań. Albo spotkania na debrief. Dokładnie. Albo na przykład brief jest tak sporządzony, że po prostu no trudno się jakby go zrozumieć. Czyli brief jest sam w sobie już taki bardzo podejrzany i nie wiadomo właściwie o co klientowi chodzi. Bo czasami się zdarza tak, że brief jest słaby, ale klient jakby rehabilituje się na debriefingu. Jest responsywny, odpowiada na pytania. Widzisz, że to ma sens, że to się klei, że po prostu ktoś tam zlecił juniorowi napisanie tego briefu, ale jakby rozumiesz, wiesz, ty musisz też wiedzieć, co masz zrobić, tak?

Taki, że warto. Takie to już jest nasze ryzyko. Ja bym dodał od siebie budżet. Budżet, tak. Często go nie znamy, ale czasem go znamy i wtedy też to jest dla nas informacja na ile to, co jest w briefie, ma szansę zostać w tym budżecie zrealizowane. Czy jest coś takiego, co agencja musi zrobić albo powinna, żeby rzeczywiście być tym partnerem biznesowym dla klienta? I czy jest coś, czego absolutnie nie może robić, żeby tym partnerem biznesowym klienta być? Czego agencja nie powinna robić? Ja powiedziałam już, tak? Nie może się obrażać na klienta, nie może być nieuczciwym. Również dotyczy to na przykład tego modelu bycia pośrednikiem, tak? Czyli do głowy nie przyszłoby mi, żeby obejść mojego zleceniodawcę i pójść bezpośrednio do klienta.

Co się zdarza, tak? Musi jakby rozumieć kontekst i miejsce, w którym jest, tak? Jeżeli przyjmuje, jeżeli twoim zleceniodawcą jest agencja, która świadczy więcej usług i potrzebuje ekspertacji wąskiej dziedziny, no to musisz to jakby zrozumieć. To jest twój partner. Musisz to po prostu przełknąć i albo nie pracować, albo pracować. Czy uczciwość, tak? Uczciwość musi być responsywna, musi być elastyczna, musi reagować, musi być dyspozycyjna, musi być dla tego klienta i musi dostosować się przede wszystkim do stylu jego pracy. To, czego nas też nauczyło życie przez ostatni rok, tak, że ty możesz sobie stworzyć, oczywiście musisz je mieć w agencji, procedury obsługi klienta i tak dalej i tak dalej, ale jeżeli będziesz próbował klienta na siłę złamać mu kręgosłup i wtłoczyć w swoje procedury, bo on ma tak robić, bo ty masz taki flow, No to nie, ty musisz jakby być blisko niego, tak?