#21 Jak T-Mobile dba o DOŚWIADCZENIE KLIENTA? | Fuzers

Gdybyś miała taką, wiesz, dać złotą radę osobom, które chcą zacząć swoją przygodę w CX-ie albo już w nim są i tak sobie myślą to w którą stronę, co zrobić w ogóle, jak tutaj ten temat rozkręcić w organizacji? Jeszcze powiedziałabym coś, co ja usłyszałam na początku mojej drogi od jednego z moich takich autorytetów CX-owych, czyli to, że CX musi mieć głos i nie można się bać i po prostu trzeba działać. Wymaga to odwagi, czasem trzeba się potknąć, żeby pójść dalej. Głos klienta musi mieć głos w organizacji, taki głośny głos, wyraźny głos. Dzień dobry. Moją gościnią jest dzisiaj Jaśminia Charytonow, która na co dzień pracuje w dziale Customer Experience w firmie T-Mobile, telekomunikacyjnej, więc witam bardzo serdecznie.

Cześć Piotrek, wszystko się zgadza. Spotykamy się dzisiaj po to, żeby porozmawiać trochę o tym, jak obszar doświadczeń klienta wygląda w T-Mobile, z jakimi wyzwaniami się mierzycie, co robicie na co dzień, jak sobie radzicie z przeciwnościami losu CX-owego. No to zacznijmy w takim razie od pytania numer jeden, takiego, które mi przyszło do głowy, a to pytanie brzmi, czym w ogóle zajmujecie się w obszarze Customer Experience w T-Mobile? To proste pytanie. Zajmujemy się na co dzień dostarczaniem jak najlepszych doświadczeń naszym klientom. To brzmi bardzo dobrze i brzmi dumnie, ale będę chciał trochę ten wątek podrążyć, żeby dowiedzieć się, co się kryje za tym stwierdzeniem w praktyce, bo myślę, że wiele firm coś takiego deklaruje, w sensie mówi o tym,

No i pytanie jakby, jak to przekłada się później na operacyjne działania, więc zanim do tego dojdziemy, to też rzecz, która mnie bardzo interesuje, to to, jak w ogóle jesteście strukturalnie poukładani, w sensie jak w takiej dużej organizacji ten dział CEIK jest osadzony, gdzie on jest w ogóle zbudowany, gdzie się mieścicie, w sensie w ramach tej struktury, więc powiedz proszę, jak to wygląda w waszym przypadku? Wiesz co, ja myślę, że dzisiaj i to jest w ogóle takie ogromne szczęście, ale ja myślę, że ja już dzisiaj mogę powiedzieć, że obszar CX w T-Mobile to jest w zasadzie cała organizacja. Jeżeli chodzi o sam dział Customer Experience, jesteśmy w jednym departamencie zarządzania marką i Customer Experience, co zatem idzie w jednym departamencie z ludźmi, którzy na co dzień zajmują się takimi rzeczami jak definiowanie w ogóle podstaw marki T-Mobile.

W samych ludziach widać apetyt na więcej. Bardzo często po wykonaniu tych pierwszych callbacków wspólnie z nami proszą nas, że słuchajcie, wróćcie za miesiąc takie spotkanie, wróćcie za półtora miesiąca, a czy my możemy sami? Tak, róbmy to cyklicznie, róbmy to częściej. Widzą w tym ogromną wartość. No właśnie a propos tych wartości, to co twoim zdaniem daje im to ćwiczenie? W sensie raz z twoich obserwacji czy obserwacji waszego działu CX-owego, a dwa z ich wypowiedzi, to co oni mówią po takim ćwiczeniu callbackowym, że co było tą największą wartością? To co im bardzo pomaga i to co niewątpliwie jest wartością, to to, że klient bardzo często na początku jest zaskoczony, bardzo pozytywnie. Kontaktujemy się z T-Mobile, my mówimy, że oczywiście, że dzwonimy z T-Mobile i mam wrażenie, że w głowach wielu klientów zapala się taka lampka, chcą mi coś sprzedać albo umowa mi się kończy i kiedy okazuje się, że celem tej rozmowy jest zupełnie coś innego, jest przede wszystkim podziękowanie klientowi za to, że on poświęcił swój czas na to, żeby tę ankietę wypełnić.

Właśnie o tych wyzwaniach chciałbym też z tobą porozmawiać. Jakbyś tak miała opowiedzieć już po tych kilkunastu, trzydziestu miesiącach pracy w tym obszarze CX-owym w T-Mobile, co na dzisiaj postrzegacie jako swoje największe wyzwanie, czy największe wyzwania, takie top 3 może największych wyzwań, które dzisiaj macie i potem oczywiście to, jak się z nimi mierzycie, ale zacznijmy od tego, co w ogóle tym wyzwaniem na dzisiaj jest. Myślę, że teraz jesteśmy w takim punkcie, gdzie tym największym wyzwaniem, z którym mierzymy się w zasadzie już od jakiegoś czasu jest decentralizacja odpowiedzialności za customer experience, za doświadczenia klientów, za seksa w całej organizacji. Myślę sobie, że dzisiaj