#21 Jak T-Mobile dba o DOŚWIADCZENIE KLIENTA? | Fuzers

Gdybyś miała taką, wiesz, dać złotą radę osobom, które chcą zacząć swoją przygodę w CX-ie albo już w nim są i tak sobie myślą to w którą stronę, co zrobić w ogóle, jak tutaj ten temat rozkręcić w organizacji? Jeszcze powiedziałabym coś, co ja usłyszałam na początku mojej drogi od jednego z moich takich autorytetów CX-owych, czyli to, że CX musi mieć głos i nie można się bać i po prostu trzeba działać. Wymaga to odwagi, czasem trzeba się potknąć, żeby pójść dalej. Głos klienta musi mieć głos w organizacji, taki głośny głos, wyraźny głos. Dzień dobry. Moją gościnią jest dzisiaj Jaśminia Charytonow, która na co dzień pracuje w dziale Customer Experience w firmie T-Mobile, telekomunikacyjnej, więc witam bardzo serdecznie.

Cześć Piotrek, wszystko się zgadza. Spotykamy się dzisiaj po to, żeby porozmawiać trochę o tym, jak obszar doświadczeń klienta wygląda w T-Mobile, z jakimi wyzwaniami się mierzycie, co robicie na co dzień, jak sobie radzicie z przeciwnościami losu CX-owego. No to zacznijmy w takim razie od pytania numer jeden, takiego, które mi przyszło do głowy, a to pytanie brzmi, czym w ogóle zajmujecie się w obszarze Customer Experience w T-Mobile? To proste pytanie. Zajmujemy się na co dzień dostarczaniem jak najlepszych doświadczeń naszym klientom. To brzmi bardzo dobrze i brzmi dumnie, ale będę chciał trochę ten wątek podrążyć, żeby dowiedzieć się, co się kryje za tym stwierdzeniem w praktyce, bo myślę, że wiele firm coś takiego deklaruje, w sensie mówi o tym,

No i pytanie jakby, jak to przekłada się później na operacyjne działania, więc zanim do tego dojdziemy, to też rzecz, która mnie bardzo interesuje, to to, jak w ogóle jesteście strukturalnie poukładani, w sensie jak w takiej dużej organizacji ten dział CEIK jest osadzony, gdzie on jest w ogóle zbudowany, gdzie się mieścicie, w sensie w ramach tej struktury, więc powiedz proszę, jak to wygląda w waszym przypadku? Wiesz co, ja myślę, że dzisiaj i to jest w ogóle takie ogromne szczęście, ale ja myślę, że ja już dzisiaj mogę powiedzieć, że obszar CX w T-Mobile to jest w zasadzie cała organizacja. Jeżeli chodzi o sam dział Customer Experience, jesteśmy w jednym departamencie zarządzania marką i Customer Experience, co zatem idzie w jednym departamencie z ludźmi, którzy na co dzień zajmują się takimi rzeczami jak definiowanie w ogóle podstaw marki T-Mobile.

W samych ludziach widać apetyt na więcej. Bardzo często po wykonaniu tych pierwszych callbacków wspólnie z nami proszą nas, że słuchajcie, wróćcie za miesiąc takie spotkanie, wróćcie za półtora miesiąca, a czy my możemy sami? Tak, róbmy to cyklicznie, róbmy to częściej. Widzą w tym ogromną wartość. No właśnie a propos tych wartości, to co twoim zdaniem daje im to ćwiczenie? W sensie raz z twoich obserwacji czy obserwacji waszego działu CX-owego, a dwa z ich wypowiedzi, to co oni mówią po takim ćwiczeniu callbackowym, że co było tą największą wartością? To co im bardzo pomaga i to co niewątpliwie jest wartością, to to, że klient bardzo często na początku jest zaskoczony, bardzo pozytywnie. Kontaktujemy się z T-Mobile, my mówimy, że oczywiście, że dzwonimy z T-Mobile i mam wrażenie, że w głowach wielu klientów zapala się taka lampka, chcą mi coś sprzedać albo umowa mi się kończy i kiedy okazuje się, że celem tej rozmowy jest zupełnie coś innego, jest przede wszystkim podziękowanie klientowi za to, że on poświęcił swój czas na to, żeby tę ankietę wypełnić.

Właśnie o tych wyzwaniach chciałbym też z tobą porozmawiać. Jakbyś tak miała opowiedzieć już po tych kilkunastu, trzydziestu miesiącach pracy w tym obszarze CX-owym w T-Mobile, co na dzisiaj postrzegacie jako swoje największe wyzwanie, czy największe wyzwania, takie top 3 może największych wyzwań, które dzisiaj macie i potem oczywiście to, jak się z nimi mierzycie, ale zacznijmy od tego, co w ogóle tym wyzwaniem na dzisiaj jest. Myślę, że teraz jesteśmy w takim punkcie, gdzie tym największym wyzwaniem, z którym mierzymy się w zasadzie już od jakiegoś czasu jest decentralizacja odpowiedzialności za customer experience, za doświadczenia klientów, za seksa w całej organizacji. Myślę sobie, że dzisiaj

My jesteśmy w punkcie, w którym już każdy pracownik albo prawie każdy pracownik naszej organizacji wie, że wpływ na te doświadczenia klienta mamy wszyscy. Każdy z nas, niezależnie od tego, czy na co dzień mamy ten kontakt z klientem, czy nie. Czyli tej decentralizacji to masz na myśli to, żeby nie było takiego postrzegania, że skoro mamy dział CX-owy, to ten dział odpowiada w stu procentach za efekt końcowy i niech oni robią, bo to mają w swoich zadaniach, że to nie jest tylko jeden departament, nawet jeżeli nazywa się Customer Experience. Trochę tak. Wiesz, złapanie tej takiej filozofii, że jeżeli to ja jestem właścicielem danego produktu, to ja de facto odpowiadam właśnie za to, jakie doświadczenia z tym produktem ma klient.

Wiesz, to wymaga nauczania się nowych narzędzi, czytania regularnie komentarzy naszych klientów, znalezienia w ogóle osób z każdej jednostki w naszej organizacji, w naszej strukturze, które mogłyby zaangażować się w te działania CX-owe i też które miałyby na to przestrzeń, to było w ogóle pierwsze wyzwanie. To już na szczęście jakby ten pierwszy krok za nami. Za nami też już nauka narzędzi. Jesteśmy teraz w takim punkcie, gdzie część jednostek, które szybko podchwyciły tą Wiesz, to zbieranie feedbacku... Ten klimat i w ogóle jakby ideę za tym stojącą. Tak. Oni jakby już samodzielnie zbierają ten feedback gdzieś przy naszym tylko wsparciu, wykonują wstępne analizy, docierają do tych przyczyn źródłowych, gdzieś tam leżących u podstaw pewnych problemów i już zajmują się dzisiaj wdrażaniem odpowiednich zmian, ulepszeń czy właśnie inicjatyw wynikających z głosu klienta.

Oni sami też w to wierzą, co jest szalenie istotne, ale oni też dbają o to, żeby organizacja wiedziała, że to nie jest tak, że ten CX na chwilę się pojawił i on za chwilę zniknie, tylko że to jest fakt i że to się dzieje. I to nam też szalenie pomaga, jeżeli chodzi o wzbudzenie tego zainteresowania. No to myślę, że jakby jest takie powiedzenie, że ryba psuje się od głowy, ale myślę, że też od głowy się naprawia, w sensie jakby ciężko sobie wyobrazić, zwłaszcza w takiej dużej organizacji, tego typu działania utrzymane w długiej perspektywie bez takiego wsparcia, więc to jest ogromna wartość. Absolutnie. Wiesz co, tak u nas prezes wykonał jeden z pierwszych callbacków, jeżeli chodzi o jednostki non-frontline'owe. Pokazał, że się da. To też zachęca do tego, żeby to robić i to nie jest tak, że wy róbcie, a my sobie będziemy siedzieć i czekać na wyniki, aż coś zmienicie.

Pytanie, jak przekonujecie nieprzekonanych i sceptycznych wobec tematu, jak w ogóle do nich podchodzicie i jak ten kawałek rzeczywistości ogarniacie? Pierwsza ważna rzecz, która przychodzi mi teraz do głowy to to, że my nie malujemy trawę na zielono, wiesz? My mówimy jak jest i wierzymy bardzo w to, że tylko taka pełna transparentność i szczerość wobec siebie nawzajem sprawią, że ludzie za czymś pójdą, w coś uwierzą i się zaangażują i to nam się naprawdę rewelacyjnie sprawdza. Czyli mówicie otwarcie o błędach i rzeczach, które nie wychodzą? Absolutnie. I też naszych. I to jest szalenie istotne. Pokazujemy, że CX to nie jest tylko wizja, to nie są tylko slajdy w PowerPoincie, tylko to jest rzeczywistość.

I przede wszystkim, że CX to ludzie i ci ludzie to zarówno nasi pracownicy, jak i nasi klienci. I to naprawdę nam się sprawdza. Ostatnio moja szefowa przytoczyła taką sentencję w trakcie takiego maxa intensywnego okresu. Nie czekaj na koniec burzy, naucz się tańczyć w deszczu. I my tańczymy. Mamy naprawdę fantastycznych ludzi, fantastyczny zespół Customer Experience z cudowną energią. Lubimy to co robimy, lubimy jeszcze bardziej pracować ze sobą nawzajem i ludzie w organizacji to widzą i też mam takie poczucie, że chcą być częścią tego. I też myślę, że sami naprawdę tak szczerze chcą polecać naszą markę z czystym sumieniem, takim komfortem na sercu swoim bliskim.

Więc to na pewno pomaga. Jeżeli chodzi o tych nieprzekonanych, ja myślę, że tutaj warto się uzbroić w pewną dozę cierpliwości. Czasem może oni potrzebują troszkę czasu na refleksje, czasem namacalnych dowodów na to, że seks się dzieje, które chcąc nie chcąc spływają zewsząd już w tym momencie. Ja też myślę, że przynosi pewnie wartość biznesową, wizerunkową na różnych poziomach dla organizacji. Absolutnie. I wiesz, po jakimś czasie po prostu okazuje się, że ci nieprzekonani wcale nieprzekonani nie są, że osoby, które z lekkim niedowierzaniem opuszczały salę po pierwszym warsztacie CX-owym, to na drugim są najbardziej zaangażowani, zadają najwięcej pytań i chcą czerpać ten feedback od naszych klientów i rzeczywiście wdrażać realne zmiany w oparciu o to, co nasi klienci mówią.

Tak konsekwentnie jeden po drugim i po jakimś czasie wszyscy są zaangażowani w te działania. Jak wy pracujecie narzędziowo? Bo na poziomie idei i różnych działań powiedziałeś bardzo dużo ciekawych rzeczy i takich praktycznych wskazówek, ale na poziomie takich Narzędzi, które ty jako Jaśmina w obszarze CX i ty i wasz zespół wykorzystujecie, to co wam się najlepiej sprawdza? Jako taka narzędziówka, gdybyśmy mieli powiedzieć osobie, która startuje w CX-ie albo już w nim od jakiegoś czasu jest i szuka po prostu być na pytanie, jakie narzędzia mogą mi pomóc, to co się tobie i wam sprawdziło dotychczas? My przede wszystkim korzystamy bardzo intensywnie z medali i co mnie szalenie cieszy, coraz więcej osób w organizacji mają już w ulubionych zakładkach, także też zachęcamy wszystkich do tego, żeby przy tej porannej kawie poczytać rzeczywiście komentarze klientów.

Nic mnie tutaj nie zastąpi czasem flipa i pastitki. Ostatnim naszym takim fajnym odkryciem narzędziowym jest Trello. Ono nam się, słuchaj, genialnie sprawdziło przy wdrażaniu takiego dużego projektu, programu budowania świadomości i kultury pracy zorientowanej na klienta. To jest taki duży program, który właśnie tę kulturę pracy klientocentryczną ma pomóc budować. Jest też wielowątkowy, taki wielowymiarowy i Trello po prostu jest genialnym narzędziem. Ja już teraz będę polecać każdemu, bo czasem ogarnąć nieogarnialne jest ciężko. Trello bardzo, bardzo pomaga. Dobra. No dobrze, a powiedz w takim razie, zbliżając się do końca naszej rozmowy, gdybyś miała taką, wiesz, dać złotą radę osobom, które chcą zacząć swoją przygodę w CX-ie albo już w nim są i tak sobie myślą to w którą stronę, co zrobić w ogóle, jak tutaj ten temat rozkręcić w organizacji, to jakby ta rada brzmiała?

Co byś powiedziała? Wiesz co, powiedziałabym coś, co ja usłyszałam na początku mojej drogi od jednego z moich takich autorytetów CX-owych, czyli to, że CX musi mieć głos i nie można się bać i po prostu trzeba działać, więc przed kimkolwiek wdrażanie CX-a w dużej organizacji, to po prostu działajcie, nie bójcie się. Czasem wymaga to odwagi, czasem trzeba się potknąć, żeby pójść dalej silniejszym. I po prostu trzeba działać. Natomiast to, o czym jestem przekonana, to to, że głos klienta musi mieć głos w organizacji. Taki głośny głos, wyraźny głos. Tak, żeby rzeczywiście przejście przez pewnego rodzaju zmianę, czyli tą transformację CX-ową, no było po prostu skuteczne.