Unifikacja CX po akwizycjach: design system, AI i dane

Bo grupa Pozitive, z tego co rozmawialiśmy, się rozwija. Przyjmuje w swoje szeregi kolejne podmioty, a to rodzi nowe wyzwania. Między innymi takie, jak spowodować, że klienci, którzy korzystają z waszych usług, będą mieli spójne doświadczenie, korzystając z różnych produktów, które już dzisiaj są crossowane. Więc to będzie nasz kontekst, w którym będziemy się poruszali. I zacznijmy od tego, czy odpowiedzi na pytanie, Jak w ogóle ta potrzeba wam wyszła? W sensie, gdzie był ten punkt, w którym stwierdziliście, dobra, chyba musimy zacząć nad tą spójnością trochę bardziej pracować? Wiesz co, z rachunku ekonomicznego, jak to zazwyczaj bywa w organizacjach, faktycznie Pozitiv rosło przez pierwsze kilka lat swojej obecności jako grupa różnych spółek, która rosła przez akwizycje.

Specyfikę różnych rynków, jak Polska, Niemcy, Włochy, Francja. Natomiast zasadniczo lepiej to zunifikować. I na poziomie usera podjęliśmy decyzję, że user jest narzędziem najbardziej zaawansowanym technologicznie. I marką, która dla klienta jest najłatwiejsza, domena user.com robi robotę. I zdecydowaliśmy się, że wszystkie te produkty, które wymieniliśmy, Będą funkcjonowały pod marką Positive User. Czyli jak rozumiem pierwsza decyzja w tym kontekście to była o wybraniu trochę nadrzędnego konceptu matki, w sensie wokół którego będziemy to doświadczenie budowali, od którego się odbijemy, który będzie dla nas takim wytycznym, jak to doświadczenie w pozostałych produktach ma wyglądać.

I co ciekawe, na samym początku nie miało być Positiva. Miał być User.com, bo ta marka na tamten moment podejmowania decyzji wydawała się najpotężniejsza, albo przynajmniej z największym potencjałem. Natomiast w miarę jak rośliliśmy grupą, to dochodziliśmy do wniosku, że jak jest coś do wszystkiego, to jest trochę do niczego. I lepiej będzie na poziomie komunikacyjnym i konstrukcji marki stworzyć jedną markę, nie chcę ją nazywać parasolową, bo to marka parasolowa charakteryzuje się troszeczkę innym elementem, ale jedną markę, Która nie tylko na poziomie technologicznym nam rozwiąże pewne rzeczy, ale też na poziomie komunikacyjnym ułatwi zarządzanie tymi produktami.

I tak w obszarze CRM i email marketing został user, który został rebrandingowany tutaj w maju do positive user. Surfer SEO, który został Positive Surferem, Signitik, który stał się Positive Signitik i Iconosquare, które teraz jest Positive Iconosquare. Czyli pierwszy znak dla użytkowników, że jest szansa na spójne doświadczenie wchodząc w ten ekosystem. Tak. Budując tą markę troszeczkę wzorowaliśmy się na największych rozwiązaniach technologicznych dostępnych na rynku, bo czy Photoshop, Illustrator czy After Effect kiedyś były oddzielnymi produktami. I są narzędziami, które służą do zasadniczo innych rzeczy.

Tu tworzysz animację, tu tworzysz grafikę rastrową, tu tworzysz grafikę Natomiast jako designer jesteś w stanie korzystać z całego pakietu i bezboleśnie przechodzić pomiędzy jednymi narzędziami, czyli jesteś w tym after-affeccie i po prostu możesz jakąś warstwę na animacji wyedytować sobie, czy to w Illustratorze, czy w Photoshopie. I tworząc Positive i tworząc pakiet tych narzędzi, też na tym nam zależało, aby po rebrandingu, czyli elementach komunikacyjnych, uspójnić pewną identyfikację.

Tutaj akurat zbiegło się to w czasie z akwizycją Surfera. Który miał bardzo dojrzałą, bardzo dobry branding. Po prostu identyfikacja, kolorystyka, logo, design to była topka. Nie chcę mówić, że my z User.com, czy z Serba Country, czy z innymi klientami odstawaliśmy, natomiast jak doświadczasz produktów, To widzisz różnicę klas i to był ten top-top klas. I podjęliśmy decyzję, że jeżeli chodzi o ten design, surfefizujemy naszego positiva, bo sam positive miał jakąś tam identyfikację, ale ona była niewystarczająca.

Doprowadziliśmy do tego, że jak przełączasz się pomiędzy narzędziami, to oczywiście te narzędzia służą do czego innego, ale twoje doświadczenie jest spójne, zarówno na poziomie tego, na poziomie doświadczenia marketingowego, czyli jak wejdziesz teraz na stronę surfera, to możesz tak jakby bezboleśnie przeskoczyć na stronę usera, możesz bezboleśnie przeskoczyć na stronę Signitica, czy na stronę positive group, Wszystkie mają jeden z elementów menu spójny, ale również wewnątrz aplikacji czujesz, że korzystasz z tego samego pakietu rozwiązań. A czy wy te założenia, o których mówisz, wszystkie jakoś weryfikowaliście z klientami, z użytkownikami?

Na jego podstawie, jak łączyliśmy usera z tych różnych produktów Sarbacan, stworzyliśmy jeden design, ale wtedy jeszcze surfera nie było w grupie. Dołączył surfer i stwierdziliśmy, no dobra, Sam układ, menu, nawigacja, naming, tak zwane glossary, czyli jak nazywasz poszczególne pozycje czy obiekty zostają takie same, ale kolorki możemy wziąć z surfera, żeby to uspójnić i w ten sposób Procesem iteracyjnym dochodziliśmy do tego, gdzie jesteśmy, natomiast teraz też jesteśmy w trakcie. Jesteśmy na poziomie marketingowym, Signetic, Surfer, User, Positive jest już w pełni zunifikowane, Iconosquare chyba będzie unifikowane w ciągu dwóch, trzech miesięcy.

Francuzi też mają pewną specyfikę. Być francuskie, także no sporo takich doświadczeń, że my możemy powiedzieć w Positiv, że wiesz, Positiv ma polskie korzenie, no bo czy user, czy surfer są polskimi spółkami. Natomiast we Francji, no z Positiv to są wiesz, francuskie korzenie. W Niemczech? Niemieckie. Jeśli ten materiał jest dla ciebie ciekawy i wartościowy, to zapraszam cię do subskrypcji kanału, aby być zawsze na bieżąco z kolejnymi odcinkami i materiałami. A powiedz proszę, bo wspomniałeś o wątku AI-owym i on myślę, że jest tutaj też ciekawy, bo zwłaszcza w takich rozwiązaniach technologicznych, w których ty się poruszasz, pracujesz już od lat, ten wątek AI-owy na pewno jest obecny mocno.

Opisująca fizjoterapeutów będzie tym źródłem cytowania dla LLM-ów. Natomiast w kontekście jeszcze tych danych poprawiających doświadczenie klienta, tutaj masz z jednej strony dane takie ilościowe, czyli czy to wszystkie te hit mapy, czy to jakaś taka analityka eventowa, Na dużych ilościach, ale masz kwestie jakościowe, czyli wiesz, wywiady z klientami, rozmowy. Bo wy też taką jakościówkę prowadzicie, w sensie jako positive. Oczywiście, oczywiście. No wiesz, trzeba się dowiedzieć co ci ludzie chcą, a później im to dać, na tym polega cały biznes. Robienie każdego produktu de facto do tego się sprowadza. Także my zarówno testujemy nasze produkty na użytkownikach i zbieramy ten feedback, jak mamy jakąś tam grupę beta testerów, na których testujemy różne nowe funkcje, ale te doświadczenie to nie tylko produkt.