#78 Od idei „Customer Revolution” do realnej zmiany w organizacji | Bartek Lechowski

Może być bardzo dobrym punktem startowym, zanim zaczniemy robić większe rzeczy projektowo, procesowo. Dzień dobry, nazywam się Piotr Wojciechowski i witam w podcaście Od Insightu do Zmiany, w którym rozmawiam z moimi gośćmi na temat ich ścieżki, jaką przeszli od Insightu do Zmiany w kontekście działań związanych z Customer Experience, Employee Experience oraz Service Design. A moim dzisiejszym gościem jest Bartek Lechowski. którego, jak właśnie ustaliliśmy przed chwilą, ostatni raz widziałem twarzą w twarz jakieś 11 lat temu, więc trochę czasu minęło. Bartek przeszedł w tym czasie bardzo długą drogę CX-ową i za moment się przedstawię, więc witam cię Bartku bardzo serdecznie, miło mi cię widzieć na żywo.

Też trochę się stało to przez przypadek po prostu. Najpierw zadzwoniła jedna osoba, potem druga, potem trzecia, no i tak jakoś dzwonią. I telefon cały czas dzwoni. Bardzo dobrze, bardzo dobrze. Ale to jest w ogóle fenomenalnie ciekawy wachlarz doświadczeń, w sensie z różnych perspektyw i myślę, że też ciekawa jest ta perspektywa łączenia jednak ogromnego doświadczenia wewnętrznego z doświadczeniem konsultanckim, bo to jednak są trochę dwa różne światy i różna perspektywa na te projekty. I wiem też, że w oparciu o te doświadczenia Masz bardzo wiele punktów, o które moglibyśmy się zaczepić z różnych organizacji. I w kontekście tego naszego insightu i zmiany, to powiedz proszę, jak sobie myślisz o takim insightzie, od którego chciałbyś zacząć, chcielibyśmy zacząć, to co byłoby tym punktem zaczepienia, który by nas poprowadził do historii o zmianie?

I chyba taka najważniejsza zmiana zaszła w ogóle w HR. I HR myślę, że w kontekście twojego pytania, takiego insightu, który wywołał zmianę, to HR jest chyba najlepszym takim przykładem, bo tam w momencie, kiedy zrobiliśmy fajne, pogłębione badania całościowe, Wyszło nam takie jedno zdanie, które naprawdę wstrząsnąło całą organizacją. I to było zdanie, które wyszło od jednego ze sprzedawców na tzw. fajce. Ja zawsze bardzo uwierzę w to. Najlepsze miejsce do zdobywania informacji i wewnętrznych insightów, to prawda. Ja żałuję, że nie palę w tego typu sytuacjach. Ja mam takiego kolegę, który i tak chodził, w sensie zawsze chodził z tymi, którzy palą właśnie w kontekście zbierania informacji i wywiadu.

To nie było też oczywiście tak, że... I tutaj przepraszam, trochę chcę być może rozwalić formułę twojego tego, bo według mnie nigdy to nie działa tak, że jest jakiś jeden insight, który się pojawia i nagle pstryk, wszystko rusza. Bo to najpierw jest duża kwestia tak naprawdę przygotowania, organizacji, struktur, gdzieś tam ruszenia trochę tej zmiany i potem jeżeli się pojawia jakiś insight, który rusza, to super. Więc u nas było dużo roboty, żeby tę zmianę przygotować, ale potem rzeczywiście to udało się zmienić dosyć mocno. Pracowaliśmy z HR-em, zrobiliśmy sobie proces taki, na którym powiedzieliśmy, że chcemy zrekrutować ludzi, którzy lubią ludzi. Bardzo jednoznacznie odbijając się od tego insightu. Ale to jest w ogóle ciekawe, co mówisz, w tym sensie, że dotyka właściwie takiej zmiany w sercu organizacji, w sensie tego przewartościowania tego, z kim my chcemy pracować.

To jednak ma znaczenie. Jak gdyby, że to jednak ma znaczenie, nie? I to jest dużo lepsze niż potem takiej pani, jak gdyby rozładowującej towar, pokażesz, kurde, arkusze ekonometryczne i jak gdyby takiego skomplikowanego Excela, którego ja miałem, gdzie tam, wiesz, bazy danych i tak dalej. Dużo różnych wariantów. I śmieliśmy się wtedy z moim ówczesnym szefem, że generalnie, że to jest taki Excel, który jak on wyciąga nad tym i pokazuje żonie albo znajomym, to wszyscy mówią, o kurde. Kurde, ale mądry jesteś. Ale się napracowałeś. Trochę czasami myślę, że może być zmiana taką potrzebą pokazania wartości pracy. Włożyliśmy w tą estymację, w ten model. Im bardziej on jest skomplikowany, pro i poparty jeszcze różnymi nazwami, a jak angielskimi, to już w ogóle. Dlatego mamy od insightu do zmiany, tak swoją drogą w tytule. Przemyślę tu jeszcze, natomiast tak, to często też jest o tym, więc jakby ta prostota, małe rzeczy, prostota przekazu i wybierania jakby prostych elementów.