#78 Od idei „Customer Revolution” do realnej zmiany w organizacji | Bartek Lechowski

Może być bardzo dobrym punktem startowym, zanim zaczniemy robić większe rzeczy projektowo, procesowo. Dzień dobry, nazywam się Piotr Wojciechowski i witam w podcaście Od Insightu do Zmiany, w którym rozmawiam z moimi gośćmi na temat ich ścieżki, jaką przeszli od Insightu do Zmiany w kontekście działań związanych z Customer Experience, Employee Experience oraz Service Design. A moim dzisiejszym gościem jest Bartek Lechowski. którego, jak właśnie ustaliliśmy przed chwilą, ostatni raz widziałem twarzą w twarz jakieś 11 lat temu, więc trochę czasu minęło. Bartek przeszedł w tym czasie bardzo długą drogę CX-ową i za moment się przedstawię, więc witam cię Bartku bardzo serdecznie, miło mi cię widzieć na żywo.

Experience Designu w Playu. I ta część tak naprawdę bardziej mi tak trochę skręciła właśnie w stronę głównie retailu, skupienia na Customer Experience i na takim bardzo społecznym zbudowaniu zmiany. Natomiast w moim korze pozostało to, że ja nie koncentruję się w sumie ani na 100% na komunikacji, ani 100% na Customer Experience, tylko staram się bardzo łączyć te dwie części z takim bardzo mocnym fokusem na budowaniu wzrostu marek. I to jest coś, co gdzieś tam jest u koru takiej mojej sytuacji, że firma chce rosnąć, ma markę i ta marka musi dotrzeć całościowo do grupy klientów tak, żeby oni kupowali ją więcej albo częściej. I w tym ostatnio pomagam przez trzy lata, będąc takim, powiedzmy, że konsultantem.

Jak tobie i wam udało się sprawić, że ten zespół i pewnie jeszcze inne osoby jednak to miały wdrukowane w głowę i zapamiętały i chciały pracować według tych wytycznych, tego kierunku? Myślę, że tutaj jest kilka takich rzeczy, która jest kluczowa. Po pierwsze, ja zawsze wypracowując takie tam, nie wiem, wish position, czy taką wizję doświadczenia, jak gdyby pracuję z liderami innych działów. Żeby to nie było tylko i wyłącznie, bo takie zdanie, ono nigdy nie może być tylko i wyłącznie jakimś tam, nie wiem, Ktoś z nich może być tworem Customer Experience'u. Ten Customer Experience może być większy, mniejszy, ale to nie jest tak, że ktoś przychodzi z takim czymś. Musimy sobie to ustalić, że generalnie wszystkie zespoły mają okazję spojrzeć na to, kontrybuować, przynajmniej z takich głównych pozycji.

Wszyscy tam wtedy siedzą i rozmawiają jak budować biznes, a on tutaj mówi nie, nie możemy tak zrobić, bo nasi klienci to. Dla mnie to jest... Ja rozumiem trochę tą narrację, rozumiem skąd się to bierze, ale nie powinniśmy zapominać o tym, że ten dział Customer Experience jest po to, żeby dowodzić biznes. Bo to biznes płaci nasze pensje, płaci nam bonusy, jeżeli coś zrobimy dobrze. Jeżeli ubijemy biznes, to generalnie nie będzie też tego klienta, nie będzie tego Customer Experience.

I to tak naprawdę, ta prosta liczba była dla nas takim elementem do tego, żeby z tego oczywiście wyciągnąć za pomocą średniego koszyka wartości, gdyby można sobie to przełożyć na każdą dodatkową sprzedaż. Natomiast tego typu proste przełożenie wartości biznesowej ma bardzo dużą zaletę, mianowicie jest też łatwe do opowiadania innym. Bo jeżeli ja chcę wytłumaczyć komuś, że warto inwestować w ten Customer Experience i warto mi dać trochę więcej kasy, budżetu na przyszły rok, to jeżeli ja wyjdę z jakąś estymacją, której tak naprawdę nikt nie rozumie i która jest do tej pory też również Pod uwagę taki scenariusz, skrajny przypadek, pandemie, wojny i inne rzeczy. Myśmy w Marsie mieli, między innymi pracowałem z segmentem snack foodu i w pewnym momencie zaczęliśmy brać pogodę.

I wtedy zrobiliśmy dwie rzeczy. Po pierwsze właśnie to było takie moje właśnie, wiesz, call to action pod kątem, o, zmieniamy i tak dalej. Co wiem, że w organizacji, która była raczej taka jakby spokojna i tak dalej, wywołała bardziej takie przerażenie pod kątem, kim jest ten gość, który tu teraz nam mówi, że wszystko nam wywali, nie? A dodatkowo jeszcze podbudowaliśmy to tym, że w ramach pokazania case study organizacji starych, które takich zastałych powiedzmy, które mogą się na nowo wymyślić, to ja zaprosiłem do prelekcji mojego znajomego pastora z Amsterdamu, który opowiedział o nowoczesnym kościele. Ja jak gdyby takim skoncentrowanym na wiernych. To było wszystko, jak gdyby, z teamem uzgodnionym. Wiedzieliśmy, o czym on może opowiadać, czego nie raczej. Rzeczywiście to była super opcja, bo to w ogóle jest mega fajny koleś biznesowy i tam w ogóle cały kościół jest zbudowany o taki właśnie experience wiernego.